کارمندی که با مدیر خود دچار مشکل شده معمولاً انتظار دارد HR حرف او را بشنود و اگر حقی از او ضایع شده، از او حمایت کند.

اما منابع انسانی بخشی از همان سازمان است و باید منافع کسب‌وکار، قوانین، سیاست‌های سازمان و حقوق کارکنان را هم‌زمان در نظر بگیرد.

اگر این نقش برای کارکنان روشن نباشد، خیلی زود این تصور شکل می‌گیرد: «HR آخرش طرف مدیرهاست.»

افزایش حقوق تأیید نشده، امتیاز ارزیابی پایین آمده، اخطاری صادر شده یا قراردادی تمدید نمی‌شود.

حتی زمانی که HR تصمیم‌گیر نهایی نیست، ممکن است مسئول اعلام یا اجرای تصمیم باشد.

در مقابل، بسیاری از تلاش‌های پشت صحنه منابع انسانی دیده نمی‌شود. «نه» گفتن HR دیده می‌شود؛ بسیاری از دفاع‌های پشت صحنه آن نه.

چرا این فرد ارتقا گرفت؟ چرا تخلف یک نفر نادیده گرفته شد؟ چرا حقوق دو شغل مشابه متفاوت است؟ چرا برای مدیران استثنا وجود دارد؟

کارکنان فقط نتیجه تصمیم را قضاوت نمی‌کنند؛ فرایندی که به آن نتیجه رسیده نیز برایشان مهم است.

وقتی ارتقا، پاداش، ارزیابی عملکرد، افزایش حقوق یا رسیدگی به تخلفات فاقد معیارهای روشن باشد، HR به‌تدریج در ذهن کارکنان به بخشی از همان بی‌عدالتی تبدیل می‌شود.

آیا ارزیابی عملکرد برای رشد کارکنان است یا برای پیدا کردن بهانه‌ای جهت تصمیم‌گیری درباره آنها؟

آیا نظرسنجی واقعاً برای شنیدن صدای کارکنان است یا صرفاً یک اقدام نمایشی؟

طراحی فرایند خوب کافی نیست؛ کارکنان باید بدانند چرا آن فرایند ایجاد شده و قرار است چه مسئله‌ای را حل کند.

«من با افزایش حقوقت موافق بودم؛ HR قبول نکرد.» جمله‌ای آشنا در بسیاری از سازمان‌ها.

گاهی واقعاً منابع انسانی با تصمیمی مخالفت کرده است، اما همیشه چنین نیست.

وقتی مشخص نباشد چه کسی پیشنهاد می‌دهد، چه کسی بررسی می‌کند و چه کسی تصمیم نهایی را می‌گیرد، HR به‌راحتی تبدیل به مقصر آماده تصمیم‌های ناخوشایند می‌شود.

«کارکنان مهم‌ترین سرمایه ما هستند.» جمله قشنگی است؛ تا زمانی که تجربه واقعی کارکنان نیز آن را تأیید کند.

اگر اعتراض‌ها بدون پاسخ بماند یا رفتار نادرست یک مدیر نادیده گرفته شود، شعارهای انسان‌محور نه‌تنها اعتماد نمی‌سازند، بلکه می‌توانند نتیجه معکوس داشته باشند.

کارکنان HR را با پوسترهای فرهنگ سازمانی قضاوت نمی‌کنند؛ تجربه روزمره‌شان معیار قضاوت است.

HR نمی‌تواند جزئیات هر پرونده یا شکایت را برای دیگران توضیح دهد. اما پاسخ مبهم «موضوع بررسی شد» ممکن است برای کارمند به این معنا باشد که هیچ اتفاقی نیفتاده است.

محرمانگی ضروری است؛ اما می‌توان فرایند، مراحل، مسئول رسیدگی و زمان‌بندی پیگیری را شفاف کرد.

همه انتقادها را نمی‌توان به سوءبرداشت کارکنان نسبت داد.

HRی که قوانین مرتبط با کار را نمی‌داند، پاسخگو نیست، اطلاعات محرمانه را منتقل می‌کند، شکایت‌ها را جدی نمی‌گیرد یا برای مدیر و کارمند دو استاندارد متفاوت دارد، خودش اعتماد را تخریب می‌کند.

گاهی مسئله تصویر بد HR نیست؛ مسئله واقعاً عملکرد بد HR است.

فرم، KPI، مدل شایستگی و فرایند زمانی ارزشمند هستند که بر اساس شناخت واقعی کار طراحی شده باشند.

اگر HR نداند افراد واقعاً چگونه کار می‌کنند و کجای کارشان مشکل دارد، ابزارهای حرفه‌ای خیلی زود به بوروکراسی و کار اضافه تبدیل می‌شوند.

طراحی سیستم منابع انسانی باید از شناخت شغل، وظایف، مسئولیت‌ها و شرایط واقعی انجام کار شروع شود.

واقعیت یک تصمیم سازمانی معمولاً پیچیده است؛ اما توضیح زنجیره تصمیم‌گیری به‌اندازه جمله «HR همیشه طرف کارفرماست» قابلیت وایرال شدن ندارد.

هر تجربه بد می‌تواند به یک توییت، کامنت یا پست جدید تبدیل شود و این تصویر را دوباره تقویت کند.

با این حال شاید به‌جای اینکه مدام بگوییم «کارکنان نمی‌دانند HR چه کار می‌کند»، بهتر باشد بپرسیم: چرا این‌همه آدم تجربه مشابهی از HR تعریف می‌کنند؟