استراتژیهای طلایی مدیریت دانش منابع انسانی برای ساختن یک منابع انسانی قدرتمند
تیمهای منابع انسانی برای ارائه پشتیبانی سریعتر و منسجمتر بدون افزایش تعداد نفرات، تحت فشار هستند. اما زمانی که دانش منابع انسانی در مکانهای بیش از حد متعددی پراکنده باشد، سرعت کار کاهش یافته و ریسک افزایش مییابد. راهحل چیست؟ مدیریت دانش موثر در منابع انسانی برای کمک به گسترش تاثیرگذاری و بازپسگیری زمان.
همانطور که تیمهای منابع انسانی از سازمانهای در حال رشد و بهطور فزاینده پیچیده حمایت میکنند، حفظ دسترسی به اطلاعات دقیق و منسجم دشوارتر میشود. در بسیاری از کسبوکارها، سیاستها، راهنماها و جریانهای کاری در درایوهای مشترک، صندوقهای ایمیل و ابزارهای مختلف پراکندهاند که پاسخگویی منسجم یا سریع را برای تیمهای منابع انسانی دشوار میکند. نتیجه این وضعیت، تلاشهای موازی، خطاهای اجتنابپذیر و گره خوردن ظرفیت منابع انسانی در پرسشهای روتین به جای کارهای باارزشتر است.
برای رسیدگی به این مسئله، بانک BNP Paribas یک پرتال مرکزی منابع انسانی شامل یک پایگاه دانش ساختاریافته، قابلیتهای خودخدمتی و مدیریت پرونده (Case Management) را پیادهسازی کرد. این امر منجر به این شد که حدود ۵۰٪ از پرسشهای کارکنان مستقیماً از طریق محتوای پرتال حلوفصل شود. این مقاله بررسی میکند که چگونه مدیریت دانش منابع انسانی میتواند به شما در دستیابی به نتایج مشابه کمک کند و بهترین روش برای انجام آن چیست.
جهت شرکت در دوره مدیریت منابع انسانی سرآمد به صورت ترکیبی (حضوری، آنلاین و یا آفلاین) همین الان از طریق لینک اقدام نمایید.
نکات کلیدی:
متمرکز کردن دانش منابع انسانی در یک منبع واحد و ساختاریافته، کارهای تکراری را کاهش داده و پشتیبانی سریعتر را بدون افزایش تعداد کارکنان میسر میسازد.
حاکمیت قوی (مالکیت شفاف، کنترل نسخه و چرخههای بازبینی) ناهمگونی، ریسکهای قانونی و روابط کارکنان را کاهش داده و سیاستها را آماده حسابرسی نگه میدارد.
خدمات خودکار زمانی بهترین عملکرد را دارند که برای «اقدام» ساخته شده باشند؛ یعنی به کارکنان نشان دهند چه چیزی شامل حالشان میشود، قدم بعدی چیست و چه انتظاری باید داشته باشند تا مسائل کمتری به واحد منابع انسانی ارجاع شود.
با مدیریت دانش منابع انسانی به عنوان یک زیرساخت عملیاتی برخورد کنید: آن را در جریانهای کاری روزانه ادغام کرده و تاثیر آن را از طریق نتایج مشخص اندازهگیری کنید.
مدیریت دانش منابع انسانی چیست؟
مدیریت دانش منابع انسانی رویکردی ساختاریافته است که از طریق آن رهبران منابع انسانی، اطلاعات منابع انسانی را متمرکز، حاکمیت و استفاده میکنند و تیمهای خود را قادر میسازند تا با تکامل سازمان، آن را بهطور منسجم به کار گیرند. در عمل، این به معنای نگهداری یک منبع واحد و قابل اعتماد برای سیاستها، فرآیندها، جریانهای کاری، الگوها (Templates)، راهنماهای انطباق و دانش سازمانی است.
این امر تیمهای منابع انسانی را قادر میسازد تا تصمیمات درستی بگیرند، دوبارهکاری را کاهش دهند و استانداردها را بهطور منسجم در بخشها و مکانهای مختلف اعمال کنند. به همان اندازه مهم، این کار خدمات خودکار کارکنان را مقیاسپذیر کرده، سوالات روتین را از دوش منابع انسانی برداشته و ظرفیت را برای کارهای باارزشتر آزاد میکند.
برای رهبران منابع انسانی، ارزش این کار فراتر از کارایی است. دانش پراکنده، سرعت اجرا را کاهش میدهد، باعث بروز تناقضات میشود و متخصصان ارشد منابع انسانی را به “آتشنشانیهای” اجتنابپذیر (حل بحرانهای لحظهای) میکشاند. مدیریت دانشِ خوب طراحی شده، اصطکاک را کاهش میدهد، کیفیت خدمات و انطباق را تقویت میکند و ظرفیتی را ایجاد میکند که منابع انسانی برای تمرکز بر اولویتهای بلندمدت سازمانی به آن نیاز دارد.
چرا مدیریت دانش برای منابع انسانی مهم است؟
منابع انسانی از مدیریت دانش موثر به روشهای زیر بهره میبرد:
افزایش کارایی بدون افزایش تعداد کارکنان
وقتی سیاستها، فرآیندها، الگوها و سوالات متداول همگی در یک مکان قابل اعتماد باشند، تیمهای منابع انسانی زمان کمتری را صرف جستجو، شفافسازی و بازآفرینی کارها میکنند. این به منابع انسانی اجازه میدهد منسجمتر کار کند، سریعتر تصمیم بگیرد و با اطمینان پاسخ دهد.
علاوه بر این، استخدامهای جدید سریعتر توجیه میشوند (Onboarding)، وقفه در کار کارکنان ارشد کمتر میشود و مدیران راهنماییهای منسجمی دریافت میکنند که پیگیریها و ارجاعات بعدی را کاهش میدهد. حتی صرفهجوییهای کوچک در زمان در فعالیتهای پرتکرار مانند استخدام، مرخصی یا مدیریت مزایا میتواند ظرفیت معناداری ایجاد کند.
ثبات بیشتر و کاهش ریسک
دانش نامشخص یا غیرقابل دسترس منابع انسانی باعث میشود افراد هنگام تصمیمگیری به جای سیاستهای رسمی به «تفسیر شخصی» تکیه کنند. این امر باعث ایجاد ناهماهنگی در تیمها و مکانها شده و احتمال شکایات و اختلافات را افزایش میدهد. یک پایگاه دانش با حاکمیت درست، به عنوان یک نقطه مرجع مشترک برای اعمال سیاستها، ترویج انصاف و ارتقای اعتبار منابع انسانی عمل میکند.
بهبود تجربه کارکنان
کارکنان به پاسخهای سریع و قابل اعتماد برای سوالات روتین نیاز دارند. دسترسی خودخدمتی به راهنماهای دقیق درباره مرخصی، مزایا، عملکرد و سیاستها به آنها اجازه میدهد تا آنچه را که نیاز دارند در زمان نیاز پیدا کنند. اطلاعات شفاف همچنین ناامیدی را کاهش داده و درخواستهای ورودی به منابع انسانی را کم میکند و تیمهای منابع انسانی را آزاد میسازد تا بر کارهای پیچیده، حساس یا باارزشتر تمرکز کنند.
انطباق بهتر و آمادگی برای حسابرسی
اطلاعات متمرکز و دارای کنترل نسخه، ریسک سیاستهای قدیمی یا مشاورههای متناقض را کاهش میدهد. یک پایگاه دانشِ خوب توسعهیافته، یک ردپای حسابرسی شفاف ایجاد میکند که نشان میدهد کدام سیاست اعمال شده، شرکت آخرین بار چه زمانی آن را بهروزرسانی کرده و چگونه باید تفسیر شود. برای شرکتهای چندملیتی که با تغییرات مقرراتی یا عدم اطمینان روبرو هستند، این امر قدرت دفاعی را بهبود بخشیده و ریسک را به حداقل میرساند.
محافظت از دانش سازمانی در میان تغییرات
دانشِ حیاتیِ مستند نشده، تأثیر جابجایی نیرو (Turnover) را بدتر میکند؛ در این شرایط، اطلاعات حیاتی همراه با کارکنان با تجربهای که استعفا میدهند از سازمان خارج میشود و منجر به تأخیرهای غیرضروری میگردد.
مستندسازی فرآیندها و معیارهای تصمیمگیری، تخصص فردی را به قابلیت سازمانی تبدیل میکند. نیروهای جدید سریعتر راه میافتند، نرخ خطا کاهش مییابد و تکیه بر چند متخصص معدود کمتر میشود که این امر منابع انسانی را منعطفتر و مقاومتر میسازد.
فضا برای استراتژیکتر شدن منابع انسانی
زیربنای قوی منابع انسانی، پیشرفت در اولویتهای استعداد و محیط کار را میسر میسازد. فرآیندهای شفاف و سیستمهای دانش قابل اعتماد، منابع انسانی را از امور اداری اجتنابپذیر آزاد میکند.
وقتی کارهای روتین سادهسازی شوند، متخصصان ارشد منابع انسانی میتوانند بر برنامهریزی نیروی کار، ظرفیتسازی و تغییرات سازمانی تمرکز کنند. این امر نقش منابع انسانی را به عنوان یک شریک استراتژیک تقویت کرده و تاثیر آن را بر عملکرد کسبوکار افزایش میدهد.
۱۰ اقدام برتر مدیریت دانش منابع انسانی برای اجرا
۱۰ اقدام برتر زیر را دنبال کنید تا اطمینان حاصل شود مدیریت دانش منابع انسانی منجر به کارایی، رضایت و بهرهوری بیشتر در سراسر سازمان شما میشود:
۱. اجزای اصلی پایگاه دانش منابع انسانی خود را مستقر کنید
یک پایگاه دانش خوب، اطلاعات حیاتی منابع انسانی را در یک مکان جمعآوری میکند که حول روشهای ارائه کار منابع انسانی و نحوه جستجوی واقعی پاسخ توسط کارکنان ساختار یافته است. هدف انسجام است، نه حجم زیاد؛ پایگاه دانش باید به کاربران کمک کند تا سریعاً ببینند چه مواردی شامل حال آنها میشود. این پایگاه باید شامل موارد زیر باشد:
سیاستهای منابع انسانی و محتوای کتابچه کارکنان: سیاستهای اصلی (مانند مرخصی، مزایا، آییننامه رفتاری) باید بهراحتی قابل دسترس، شفاف و بهروز باشند. اینها معمولاً پرجستجوترین موضوعات میان کارکنان و مدیران هستند.
- فرآیندها و جریانهای کاری منابع انسانی: فرآیندهای کلیدی پایانبهپایان (مانند استخدام، توجیه بدو استخدام، ارزیابی عملکرد، روابط کارکنان) را مستند کنید. سیاستها را با جریانهای کاری گامبهگام همراه کنید تا مشخص شود چه اتفاقی باید بیفتد و چه کسی مسئول هر مرحله است.
- الگوها، دستورالعملهای استاندارد (SOPs) و چکلیستها: الگوهای استاندارد برای استخدام، ارزیابی عملکرد، مصاحبه خروج و رسیدگی به پروندهها، تنوع سلیقهای را کاهش داده و اجرا را تسریع میکنند.
- سیستمهای منابع انسانی، ابزارها و راهنمای دادهها: راهنمایی شفافی درباره اینکه از کدام سیستم استفاده شود، دادهها کجا هستند و چگونه وظایف رایج را تکمیل کنند ارائه دهید.
- ساختار منابع انسانی و نقاط تماس: نمودار سازمانی منابع انسانی، مسئولیتهای نقشها و مسیرهای ارجاع به رده بالاتر را شامل شود.
- سوالات متداول (FAQs) کارکنان و راهنماهای “چگونه”: پایگاههای دانش با عملکرد بالا به سوالات واقعی کارکنان با زبان ساده و گامهای بعدی شفاف پاسخ میدهند.
۲. از ترسیم فرآیند به عنوان ابزاری برای حاکمیت سازمانی استفاده کنید
ترسیم فرآیند، مدیریت دانش منابع انسانی را به جای یک تمرین مستندسازی، به یک مکانیسم کنترلی تبدیل میکند. یک نقشه فرآیندی شفاف نشان میدهد کار چگونه جریان مییابد، چه کسی مالک هر مرحله است و ریسک یا تأخیر در کجا رخ میدهد.
۳. دانش را بر اساس تقاضای کارکنان و ریسک موجود اولویتبندی کنید
همه دانشهای منابع انسانی تاثیر یکسانی ندارند. تیمهای پیشرو محتوا را بر اساس تقاضای کارکنان و ریسک سازمانی اولویتبندی میکنند. پرسشهای مکرر معمولاً نشاندهنده اطلاعات نامشخص یا غیرقابل دسترس است.
۴. خدمات خودکار را برای کاهش وابستگی به منابع انسانی و مدیران طراحی کنید
خدمات خودکار زمانی بار کاری منابع انسانی را کاهش میدهد که برای «اقدام» طراحی شده باشد، نه فقط برای اطلاعرسانی. بنابراین، مطمئن شوید که خدمات خودکار نه تنها از درک مطلب، بلکه از انجام کار پشتیبانی میکند.
۵. شفافیت را از عمق عملیاتی جدا کنید
تیمهای منابع انسانی با بلوغ بالا، بین راهنمای کارکنان و منطق تصمیمگیری داخلی منابع انسانی تفاوت قائل میشوند. کارکنان به توضیحات ساده نیاز دارند، در حالی که منابع انسانی به راهنماهای عمیقتر برای موارد خاص و قوانین ارجاع نیاز دارد.
۶. مالکیت تعیین کنید و چرخههای بازبینی را نهادینه کنید
بدون مالکیت شفاف، پایگاههای دانش به سرعت تنزل مییابند. هر بخش اصلی محتوا باید یک مالک مشخص داشته باشد که تخصصش با محتوا همخوانی دارد. چرخههای بازبینی باید صریح باشند.
۷. تصمیمات را استاندارد کنید تا از تداوم و انصاف محافظت شود
تصمیمات متناقض ریسک ایجاد میکنند. استانداردسازی، بدون حذف قضاوت حرفهای، حفاظهایی ایجاد میکند. منطق پشت تصمیمات خود را مستند کنید تا عدالت و اعتبار سازمان حفظ شود.
۸. دانش را در فرآیند ارائه خدمات منابع انسانی ادغام کنید
دانش زمانی موثرتر است که همیشه در دسترس باشد. اگر کاربران مجبور باشند جریان کار خود را برای جستجوی پاسخ متوقف کنند، استفاده از سیستم کاهش مییابد. دانش باید از کارهای حیاتی حمایت کرده و از کارهای غیرضروری جلوگیری کند.
۹. مدیریت دانش را به عنوان یک کنترل عملیاتی اندازهگیری کنید
مدیریت دانش را با نتایج بسنجید، نه با فعالیت. شاخصهای مفید شامل پرسشهای تکراری کمتر، استخدام سریعتر، زمان کوتاهتر حل پروندهها و نرخ ارجاع کمتر به سطوح بالاتر است.
۱۰. مدیریت دانش منابع انسانی را به عنوان زیرساخت رهبری جایابی کنید
مدیریت دانش منابع انسانی سنگ بنای اثربخشی رهبری است. دانشِ قوی منابع انسانی نشاندهنده حرفهای بودن، قابلیت اطمینان و کنترل است. این امر به رهبران منابع انسانی اجازه میدهد زمان کمتری را صرف حل بحرانهای لحظهای کنند.
۶ ابزار برتر برای مدیریت پایگاه دانش منابع انسانی:
۱. Confluence: پلتفرمی منعطف و به سبک ویکی که برای مستندسازی سیاستها و فرآیندها استفاده میشود.
۲. Tettra: پایگاه دانش داخلی سبک که مستقیماً با Slack و Teams ادغام میشود.
۳. ApplaudHR: پلتفرم ارائه خدمات منابع انسانی که مدیریت دانش را با مدیریت پرونده ترکیب میکند.
۴. Notion: فضای کار منعطف برای ساخت پایگاههای دانش متصل بههم با استفاده از پایگاههای داده و الگوها.
۵. Guru: بر ارائه دانش تأیید شده در متن کار تمرکز دارد و اجازه میدهد متخصصان محتوا را تأیید کنند.
۶. SharePoint (Microsoft 365): پلتفرمی در سطح سازمانی و امن، مناسب برای سازمانهای بزرگی که از اکوسیستم مایکروسافت استفاده میکنند.
مدیریت دانش منابع انسانی یک قابلیت اصلی است که چگونگی عملکرد موثر، مقیاسپذیری و ارائه ارزش توسط منابع انسانی را در سازمان شکل میدهد. دانش متمرکز و دارای حاکمیت، اصطکاک را کاهش داده، ثبات و انطباق را بهبود میبخشد و از دانش سازمانی محافظت میکند. از همه مهمتر، این کار منابع انسانی را قادر میسازد تا خدماتی قابل اعتماد را بدون افزایش تعداد کارکنان ارائه دهد.
