آیا می‌خواهید کارایی و عملکرد کارکنان خود را بهبود بخشید؟ انجام یک تحلیل نیازسنجی آموزشی جامع ممکن است پاسخ شما باشد.
تحلیل نیازسنجی آموزشی (Training Needs Analysis – TNA) ابزاری کلیدی که هر متخصص یادگیری و توسعه (L&D)، مربی یا مشاور آموزشی است. این تحلیل در تعیین حوزه‌های یادگیری و توسعه که باید روی آنها تمرکز کنید تا شکاف‌های عملکردی را که مانع از دستیابی به اهداف سازمانی می‌شوند، برطرف کنید، مؤثر است. در این مقاله، توضیح خواهیم داد که تحلیل نیازسنجی آموزشی چیست، راهنمایی برای انجام این تحلیل ارائه می‌دهیم و مثال‌های مفیدی را بیان می‌کنیم.
تحلیل نیازسنجی آموزشی چیست؟
تحلیل نیازسنجی آموزشی (TNA) فرآیندی است برای شناسایی شکاف بین دانش، مهارت‌ها و توانایی‌های (KSAs) واقعی و مطلوب در یک شغل.
نیاز به چنین تحلیلی معمولاً به دلیل یک مشکل سازمانی پدیدار می‌شود. این می‌تواند یک سه‌ماهه با عملکرد پایین‌تر از حد انتظار برای تیم فروش، تغییر فناوری که تهدیدی برای تداوم کار اپراتورهای قطار است، یا امتیازات پایین و مداوم رضایت مشتری که تیم محصول را مجبور به چابک‌تر و مشتری‌محورتر شدن می‌کند، باشد. در تمام این موارد، مشکلات به طور بالقوه از طریق آموزش قابل حل هستند.
به عبارت دیگر، هنگامی که کمبود دانش، مهارت یا توانایی باعث مشکل می‌شود، انجام تحلیل نیازسنجی آموزشی و آموزش‌های بعدی می‌تواند یک راه‌حل مناسب باشد.
برعکس، تحلیل نیازسنجی آموزشی در صورتی که مشکلات سازمانی گسترده‌تر باعث بروز مسائل شوند، مؤثر نخواهد بود. این ممکن است به این معنی باشد که به جای کمبود دانش، مهارت یا توانایی، تشخیص ما نشان دهد که فروش به دلیل عدم تطابق بین کار و پاداش کم است. یا اینکه رضایت مشتری پایین است زیرا استراتژی محصول از بالا به پایین با آنچه مشتریان به دنبال آن هستند، همخوانی ندارد.
این مشکلات را نمی‌توان (فقط) از طریق آموزش حل کرد، بلکه نیاز به مداخلات سازمانی دارند.
یک مثالی که با آن مواجه شده‌ایم، آموزش قاطعیت بود که یک بیمارستان بزرگ شهر به دنبال خرید آن از یک فروشنده معتبر بود. مشکلات افزایش حوادث آزار و اذیت و خطاهای پزشکی ناشی از عدم اظهار نظر پرستاران بود. سازمان به دنبال آموزش این پرستاران در زمینه قاطعیت بود.
در طول مرحله اولیه، مربی متوجه شد که فرهنگ سازمانی بسیار سلسله مراتبی است و معمول بود که افرادی که اظهار نظر می‌کردند، اخراج یا به نحوی مجازات شوند. مربی از مشارکت خودداری کرد و توضیح داد که بیمارستان ابتدا باید روی فرهنگی کار کند که در آن صحبت کردن امن باشد، قبل از آموزش کارکنان خود. انجام آن به روشی دیگر می‌توانست عواقب فاجعه‌باری برای پرستاران داشته باشد.
دانش، مهارت‌ها و توانایی‌ها (KSAs)
KSA به دانش، مهارت‌ها و توانایی‌هایی اشاره دارد که یک کارمند باید برای انجام مسئولیت‌های خود در نقش‌هایش داشته باشد. آنها در شرح شغل فهرست شده‌اند و نامزدها و کارفرمایان را برای ارزیابی شانس موفقیت فرد راهنمایی می‌کنند.
دانش (Knowledge)
موضوعات و مباحثی که می‌توان در هنگام انجام وظایف کاری در زمان استخدام فرد مورد استفاده قرار گیرد.
مثال‌ها:
- دانش اصول و رویه‌های حسابداری
- دانش سیاست‌ها و رویه‌های کنترل بودجه
مهارت‌ها (Skills)
مهارت‌های فنی یا دستی که معمولاً از طریق آموزش کسب یا آموخته می‌شوند. آنها قابل مشاهده و قابل اندازه‌گیری هستند.
مثال‌ها:
- مهارت در تحلیل و حل مسئله
- مهارت در استفاده از مایکروسافت اکسل و نرم‌افزارهای حسابداری
توانایی‌ها (Abilities)
ظرفیت به کارگیری دانش و مهارت‌ها برای انجام یک وظیفه. همچنین شامل ویژگی‌های شخصی و اجتماعی است که ذاتی هستند یا بدون آموزش رسمی کسب می‌شوند.
مثال‌ها:
- توانایی پردازش حجم زیادی از داده‌های عددی
- توانایی اولویت‌بندی کار و رعایت مهلت‌ها
سطوح تحلیل نیازسنجی آموزشی
بر اساس اهداف سازمان شما و دانش و مهارت‌های مورد نیاز برای اهداف در هر سطح، سه سطح تحلیل نیازسنجی آموزشی وجود دارد:
TNA در سطح سازمانی:
این سطح نیازهای آموزشی مرتبط با معیارهای عملکرد، دانش کارکنان جدید در سطح شرکت، و آموزش مستمر برای بهینه‌سازی عملکرد و بهره‌وری شرکت برای دستیابی به اهداف خود را تعیین می‌کند. این سطح برای رفع مشکلات و نقاط ضعف سازمان و همچنین برای بهبود بیشتر شایستگی‌ها و نقاط قوت فعلی شرکت طراحی شده است. مهم‌تر اینکه، عوامل دیگری مانند روندها و تغییرات در اقتصاد، سیاست، فناوری و جمعیت‌شناسی را نیز در نظر می‌گیرد.
TNA در سطح گروه/نقش شغلی:
این نوع تحلیل، آموزش‌های خاص مورد نیاز برای ارتقای مهارت یک تیم، بخش یا واحد تجاری را شناسایی می‌کند. علاوه بر این، تعیین می‌کند کدام گروه‌های شغلی با شکاف‌ها یا ناهماهنگی‌های مهارتی مواجه هستند و راه‌هایی برای از بین بردن آنها را ارائه می‌دهد.
TNA در سطح فردی:
این ارزیابی نیازسنجی آموزشی به یک فرد یا افراد در یک تیم اختصاص دارد. این ارزیابی در ارتباط با یک پروژه یا تغییراتی که می‌تواند بر هر یک از اعضای تیم تأثیر بگذارد، انجام می‌شود. همچنین برای توسعه شخصی یک کارمند برای پیشرفت شغلی آینده نیز استفاده می‌شود
هدف از انجام تحلیل نیازسنجی آموزشی چیست؟
هدف از تحلیل نیازسنجی آموزشی، شناسایی و پر کردن شکاف‌های دانش و مهارت در نیروی کار برای دستیابی به عملکرد مطلوب است. TNA همچنین دلایل این شکاف‌ها را کشف می‌کند و به تعیین رویکردهای مختلف برای از بین بردن آنها کمک می‌کند.
علاوه بر این، تحلیل نیازسنجی آموزشی در موارد زیر کمک می‌کند:
همسویی آموزش با اهداف تجاری
همسویی تضمین می‌کند که شما در آموزشی سرمایه‌گذاری می‌کنید که به سازمان شما در دستیابی به اهداف تجاری‌اش کمک خواهد کرد. شناسایی اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت برای سازمان شما و مهارت‌های مورد نیاز برای دستیابی به آنها، به متخصصان L&D کمک می‌کند تا بر دامنه آموزش تمرکز کنند.
کشف زودهنگام شکاف‌های مهارت و عملکرد
شکاف‌های عملکردی، به عنوان مثال، زمانی رخ می‌دهند که یک کسب‌وکار در حال تغییر است یا فناوری‌های جدیدی ظهور می‌کنند. به این ترتیب، کارکنان برای انطباق با این تغییرات، نیاز به ارتقای مهارت دائمی دارند. TNA به سازمان‌ها امکان می‌دهد این شکاف‌ها را قبل از تبدیل شدن به یک مشکل بزرگ، حل کنند. با این حال، مطالعه‌ای توسط PWC نشان داد که تنها 40٪ از کارفرمایان برای رفع کمبود مهارت و نیروی کار، کارکنان خود را آموزش می‌دهند.
اولویت‌بندی آموزش
یک TNA به شما کمک می‌کند تا تعیین کنید کدام آموزش را باید با توجه به زمان و بودجه اولویت‌بندی کنید. امیلی چیپمن، کوچ اجرایی و مشاور اصلی در Rushman Consulting Solutions، اشاره می‌کند: “تحلیل نیازسنجی آموزشی حیاتی است اگر می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که منابع، زمان و انرژی را هدر نمی‌دهید.” او اضافه می‌کند: “هنگامی که به درستی انجام شود، افراد سریع‌تر یاد می‌گیرند، تأثیر بیشتری بر عملکرد شغلی دارد و ناامیدی‌هایی را که برای کارکنان هنگام پذیرش نقش‌ها و وظایف جدید ایجاد می‌شود، کاهش می‌دهد و در نتیجه بر مشارکت کارکنان تأثیر می‌گذارد.”
برنامه‌ریزی آموزش هدفمند
می‌توانید برنامه‌های آموزشی ایجاد کنید که دقیقاً مهارت‌ها و دانش‌هایی را که شناسایی کرده‌اید کمبود دارند، هدف قرار دهند، بنابراین منابع به درستی سرمایه‌گذاری می‌شوند.
تعیین اینکه چه کسی آموزش می‌بیند
با TNA، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که افراد خاصی در مورد آنچه نیاز دارند آموزش می‌بینند. سفارشی‌سازی برنامه آموزشی خود بر اساس نیازهای کارکنان به شما امکان می‌دهد مزایای برنامه‌های آموزشی خود را به حداکثر برسانید.
تحلیل نیازسنجی آموزشی نه تنها به نفع سازمان است، بلکه تأثیر مثبتی بر تجربه کارکنان نیز دارد. کارولینا کیووسکا، رئیس بخش افراد و فرهنگ در استارت‌آپ فناوری PhotoAiD، توضیح می‌دهد که آنها تحلیل نیازسنجی آموزشی را تنها زمانی که مشکلی پیش می‌آید، انجام نمی‌دهند.
کیووسکا اشاره می‌کند: “ما همچنین زمانی به سراغ آن می‌رویم که کارکنان فرصت‌های رشد بیشتری را درخواست می‌کنند، زیرا می‌خواهیم بهترین آموزش‌های متناسب را به آنها ارائه دهیم. برنامه‌های L&D مبتنی بر تحلیل نیازسنجی آموزشی به سازمان ما کمک کرد تا امتیازات eNPS را از 57 به 65 امتیاز افزایش دهد. این به این دلیل است که ما فرصت‌های آموزشی مورد درخواست کارکنان را برای آنها فراهم می‌کنیم.”
بهترین شیوه‌های تحلیل نیازسنجی آموزشی
در اینجا سه شیوه برتر را که توصیه می‌کنیم هنگام انجام تحلیل نیازسنجی آموزشی به کار ببرید، آورده‌ایم:
با خروجی مطلوب شروع کنید. قبل از شناسایی فعالیت‌های آموزشی، فعالیت‌هایی را که به این نتایج سازمانی منجر می‌شوند، شناسایی کنید. این خروجی می‌تواند یک هدف سازمانی یا دپارتمانی باشد. یا می‌تواند یک فرد باشد که نیاز به بهبود دارد.
انتظارات را مدیریت کنید. آموزش و تحلیل نیازسنجی آموزشی نیاز به مدیریت ذینفعان (stakeholder management) پیشرفته دارد. ذینفعان شامل کارکنان، کاربران خدمات (یا مشتریان)، ارائه‌دهندگان آموزشی که برنامه را طراحی و ارائه می‌دهند، و حامیان داخلی که هزینه رویداد آموزشی را می‌پردازند، می‌شوند. اطمینان از اینکه آموزش تمام گروه‌ها را راضی می‌کند برای موفقیت آن حیاتی است. به عبارت دیگر، وقتی یک مدیر فکر می‌کند یک جلسه آموزش ارتباطات تمام مشکلات داخلی آنها را حل خواهد کرد، باید انتظارات آنها را مدیریت کنید.
از یک رویکرد یکپارچه استفاده کنید. تحقیقات نشان می‌دهد که برنامه‌های آموزشی که مهارت‌های جدید را در یک چشم‌انداز شغلی یا سازمانی گسترده‌تر قرار می‌دهند و آنها را با سایر فرآیندها و فعالیت‌های سازمانی یکپارچه می‌کنند، موفق‌تر هستند. این بدان معنا نیست که نمی‌توانید آموزش خود را بر روی چیز خاصی متمرکز کنید، اما باید آنچه را که افراد یاد می‌گیرند در یک چشم‌انداز سازمانی قرار دهید.
چگونه تحلیل نیازسنجی آموزشی را انجام دهیم؟
هنگام انجام یک تحلیل نیازسنجی آموزشی، پیروی از یک فرآیند استاندارد یک عمل خوب است.
ما هر یک از مراحل فرآیند تحلیل نیازسنجی آموزشی را با استفاده از یک مثال مرور خواهیم کرد، عناصر مختلفی را که باید در نظر گرفته شوند توضیح می‌دهیم، و آنچه را که برای حرکت به مرحله بعدی لازم است تعریف می‌کنیم. در مثال ما، فرض خواهیم کرد که یک راه‌حل آموزشی می‌تواند یک نیاز سازمانی را برطرف کند.
مرحله 1. تعریف اهداف سازمانی
همانطور که قبلاً توضیح داده شد، تحلیل نیازسنجی آموزشی همیشه با یک نشانه یا نقطه درد سازمانی (organizational symptom or pain point) آغاز می‌شود. فیلیپ موریاو در ویدیوی زیر این را در زمینه مهارت‌های آینده “استرس سازمانی” (organizational stress) می‌نامد.
معمولاً، یک مدیریت (ارشد) با یکی از این علائم به تیم یادگیری و توسعه (L\&D) مراجعه می‌کند و از آنها می‌پرسد چگونه می‌توانند به رفع آن کمک کنند. این مشکلات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- سازمانی که مزیت نوآورانه خود را از دست می‌دهد.
- یک بخش فروش که در افزایش سهم بازار برای یک شرکت با رشد سریع مشکل دارد.
- هیئت مدیره یک قابلیت سازمانی را مطرح کرده است که هر کارمند باید آن را توسعه دهد.
نقاط درد اغلب به فرصت‌های جدیدی نیز مربوط می‌شوند که یک سازمان می‌خواهد برای آنها آماده شود. به گفته وینا کی.وی (Veena KV)، رئیس عملیات افراد در FirstPriciples، برخی از مثال‌ها عبارتند از:
- معرفی فناوری یا فرآیندهای جدیدی که کارکنان باید در مورد آنها آموزش ببینند.
- تلاش برای بهبود انطباق یا ایمنی در محل کار.
- تمایل به توسعه مهارت‌های نیروی کار سازمان برای آماده شدن برای فرصت‌های تجاری آینده یا حفظ رقابت در بازار کار.
همه این چالش‌ها به اهداف سازمانی مربوط می‌شوند. اگر اینگونه نباشد، معمولاً ارزش رفع کردن چالش‌ها را ندارد. بعید است که مدیر برای یک راه‌حل آموزشی به L\&D مراجعه کند. اگر هدف سازمانی نامشخص است، وقت بگذارید تا آن را بررسی کنید. بررسی آن به شما کمک می‌کند تا مشکل و نیازهای آموزشی را تشخیص دهید.
وقتی در مورد اهداف یا نتایج سازمانی صحبت می‌کنیم، بر اندازه‌گیری‌هایی مانند:
- عملکرد مالی
- درآمد
- سود
- بازده حقوق صاحبان سهام
- بازده سرمایه به‌کارگرفته‌شده
- رشد سود
- قیمت سهام
نتایج نرم‌تر می‌تواند شامل رضایت مشتری، وفاداری مشتری و فرهنگ سازمانی باشد.
اهداف و نتایج سازمانی به سختی قابل تأثیرگذاری هستند زیرا کل سازمان در آنها مشارکت دارد. آنها تحت تأثیرات خارج از رفتار کارکنان هستند، بنابراین بهبود آنها از طریق آموزش دشوار است.
بهترین رویکرد این است که هدف سازمانی را به یک هدف دپارتمانی یا فردی تقسیم کنید (این کار را بعداً در این مقاله انجام خواهیم داد)، یا بر شایستگی‌های اصلی (core competencies) تمرکز کنید.
شایستگی‌های اصلی شایستگی‌هایی هستند که همه کارکنان در سازمان باید داشته باشند. اکثر سازمان‌ها تعریف کرده و مشخص کرده‌اند که عملکرد خوب در این شایستگی‌ها چگونه است. هر فردی در سازمان باید سطح مهارت اساسی در این شایستگی‌ها را داشته باشد. در مورد این قابلیت‌های اصلی اجماع وجود دارد، بنابراین تعریف رفتارهای شغلی مربوطه آسان است (مرحله 2).
قبل از رفتن به مرحله بعدی، متخصص L\&D باید بررسی کند که آیا این هدف سازمانی تنها از طریق رفتارهای شغلی مناسب قابل دستیابی است (مرحله 2). تأثیرات غیر رفتاری نیز می‌توانند بر این اهداف تأثیر بگذارند که باید همراه با راه‌حل یادگیری مورد توجه قرار گیرند.
فرآیند تحلیل نیازسنجی آموزشی برای موارد فردی بسیار مشابه است. به جای یک هدف سازمانی، یک هدف فردی یا دپارتمانی فهرست می‌شود. هدف فردی باید مستقیماً با یک هدف دپارتمانی یا سازمانی مرتبط باشد تا حداکثر تأثیر را تضمین کند.
مرحله 2. تعریف رفتارهای شغلی مرتبط
فرض کنید ما یک متخصص L\&D هستیم که برای یک شرکت مشاوره بزرگ کار می‌کنیم. در حال حاضر، گروه کوچکی از شرکا پروژه‌های مقیاس بزرگ را به مشتریان می‌فروشند. با این حال، در آینده، از همه مشاوران خواسته می‌شود خدمات خود را به مشتریان (بالقوه) بفروشند. به عبارت دیگر، این یک شایستگی اصلی جدید خواهد بود که هر فردی در سازمان باید آن را توسعه دهد.
گام بعدی تعریف رفتارهای شغلی مناسب است که این شایستگی را ایجاد می‌کند تا به دستیابی به هدف سازمانی کمک کند.
برای اینکه مشاوران خدمات خود را بفروشند، نیاز به برقراری روابط، شناسایی و بررسی فرصت‌ها، ارائه راه‌حل‌ها و نهایی کردن معامله تجاری دارند. اگر بخواهیم این رفتارها را تعریف کنیم، به شرح زیر خواهند بود:
رفتارها | توضیحات |
برقراری روابط | قادر به برقراری و حفظ مؤثر روابط با طیف وسیعی از مشتریان بالقوه؛ ماندن در ذهن. |
شناسایی فرصت‌ها | قادر به شناسایی و بررسی مؤثر فرصت‌ها در هنگام بروز. |
تبدیل فرصت به معامله | مشخص کردن چگونگی حل مشکل آنها از طریق تخصص و نهایی کردن معامله. |
گام بعدی تفکیک این رفتارهای کلی به مهارت‌ها و دانش مورد نیاز برای نشان دادن مؤثر این رفتار است.
هنگامی که صحبت از یک شغل فردی به میان می‌آید، می‌توانید تحلیل شغل (job analysis) را برای تحلیل رفتارهای شغلی انجام دهید. پرکاربردترین رویکرد در اینجا فهرست وظایف (task inventory) است. به عنوان مثال، یک مسئول پذیرش وظایف زیادی دارد، از جمله وظیفه مهمان‌نوازی. وظایف مربوط به این وظیفه را می‌توان به شرح زیر تعریف کرد:
وظایف | فراوانی | اهمیت | دشواری |
پاسخ دادن به اینترکام هنگام زنگ زدن زنگ در | 300/روز | متوسط | پایین |
خوش‌آمدگویی به میهمانان و راهنمایی آنها به اتاق انتظار | 120/روز | متوسط | پایین |
ارائه نوشیدنی به میهمانان | 80/روز | پایین | پایین |
پاسخ دادن به سوالات بازدیدکنندگان | 30/روز | بالا | متوسط |
مدیریت انتظارات در مورد زمان‌های انتظار | 30/روز | متوسط | بالا |
دریافت و رسیدگی به شکایات | 6/روز | بالا | بسیار بالا |
مسئول پذیرش ممکن است وظایف دیگری نیز داشته باشد که منجر به یک نمای کلی طولانی از وظایف مختلف با وظایف مرتبط با آنها می‌شود. بر اساس این وظایف، تحلیلگر شغل یا متخصص L\&D می‌تواند فراوانی، اهمیت و دشواری وظیفه را نمره‌گذاری کند. آنها این اطلاعات را با نگاه کردن به شرح شغل و صحبت با مدیر و کارکنان جمع‌آوری می‌کنند. این تحلیل شغل، ورودی برای مراحل 2 و 3 فرآیند را فراهم می‌کند.
مرحله 3. تعریف دانش و مهارت‌های مورد نیاز
رفتارهای *برقراری رابطه و تجاری* که قبلاً تعریف کرده‌ایم، باید قبل از اینکه بتوانیم به یک برنامه آموزشی برویم، مشخص شوند. هرچه این رفتارها را بتوانیم مشخص‌تر کنیم، ایجاد برنامه‌های آموزشی که این ابعاد رفتاری را برآورده می‌کنند، آسان‌تر خواهد بود.
رفتارها | توضیحات |
برقراری روابط و شناسایی فرصت‌ها | مهارت‌های مورد نیاز: \< S1. فعالانه برای ایجاد فرصت‌های شبکه‌سازی اقدام کنید. \< S2. با یافتن نقاط مشترک، رابطه ایجاد کنید. \< S3. رویکرد را برای تطبیق با تنوع در ویژگی‌ها، نیازها، اهداف و مقاصد مشتریان تنظیم کنید. \< S4. از مشتری در مورد روش ارتباطی ترجیحی بپرسید (مثلاً ایمیل، تلفن، واتس‌اپ، وی‌چت). \< S5. در ذهن باقی بمانید و به طور منظم فرصت‌های جدید را بررسی کنید. \< S6. فرضیات در مورد وضعیت مالی مشتری و آمادگی خرید را اعتبارسنجی کنید. \< S7. از اطلاعات مربوط به فرآیند تصمیم‌گیری مشتری، ساختار سازمانی و مشخصات همه افراد درگیر در تصمیم خرید استفاده کنید. \< S8. یک برنامه ارتباطی پیگیری ایجاد کنید. \< S9. روابط خود را با تصمیم‌گیرندگان کلیدی و افراد تأثیرگذار حفظ کنید.\ دانش مورد نیاز: \< K1. سیستم/پایگاه داده مدیریت ارتباط با مشتری \< K2. سبک اجتماعی مشتری (مثلاً تحلیلی، راننده، بیانگر، دلنشین)\ < K3. هوش هیجانی\ < K4. اهمیت تجربه مشتری برای ایجاد وفاداری\ < K5. تکنیک‌های سؤال‌پرسی و نحوه استفاده از آنها برای استخراج نیازهای مشتری و ایجاد فرصت‌ها \< K6. تکنیک‌های مکالمه فروش |
تبدیل فرصت به معامله | مهارت‌های مورد نیاز: < S1. سیگنال‌های خرید را شناسایی کنید. < S2. با استفاده از تخصص موضوعی بفروشید. < S3. از مشتری برای کسب‌وکار خود بخواهید. < S4. فرآیند را انجام دهید و حوزه‌هایی را برای بهبود در فرصت‌های آینده شناسایی کنید. < S5. اعتراضات را روشن کنید تا علت اصلی را درک کنید. < S6. یک جدول زمانی توسعه دهید. < S7. به اجماع برسید و نه به سازش. < S8. افراد ارشد باتجربه را در بستن معاملات پیچیده مشارکت دهید. دانش مورد نیاز: < K1. تکنیک‌های نهایی کردن (مثلاً فرض بستن، بستن بر روی نقاط جزئی، غلبه بر اعتراض به عنوان مانع فروش، ارائه انگیزه برای بستن، استفاده از آخرین شانس، مستقیم درخواست کسب‌وکار) < K2. تفاوت بین نهایی کردن با فروش در مقابل تضمین مراحل بعدی در فرآیند فروش < K3. فرآیندهای رسیدگی یا حل اعتراض K4. تکنیک‌های مذاکره < K5. تاکتیک‌های نفوذ |
همانطور که می‌بینید، ما سه رفتار را در دو گروه رفتاری ترکیب کرده‌ایم و مهارت‌ها و دانش مورد نیاز برای هر یک را تعریف کرده‌ایم. ما از چارچوب شایستگی انجمن فروش حرفه‌ای کانادا برای عناصر مهارت و دانش پایه استفاده کردیم و آنها را با فروش مشاوره‌ای تطبیق دادیم.
برای تکمیل این چارچوب، از کارکنانی که قبلاً این مهارت‌ها را دارند سؤال کنید. به فردی که تکلیف را داده است مراجعه کنید تا بررسی کنید که آیا این رفتارها، مهارت‌ها و دانش به دستیابی به اهداف سازمان کمک خواهند کرد یا خیر. کارکنان می‌توانند بگویند تا چه حدی دانش و مهارت‌ها به درستی شایستگی‌های اصلی مورد نیاز سازمان را منعکس می‌کنند.
گام آخر ارزیابی مهارت‌های فعلی در سازمان است. همه به یک آموزش نیاز نخواهند داشت. به عنوان مثال، شرکای شرکت مشاوره در حال حاضر تجربه فروش گسترده‌ای دارند – آنها از این آموزش سودی نخواهند برد. یک کارمند ارشد به آموزش متفاوتی نسبت به یک همکار یا یک کارمند تازه‌کار نیاز خواهد داشت. همه این جزئیات باید قبل از رفتن به مرحله بعدی در نظر گرفته شوند.
برای مشاغل فردی، می‌توانید دانش و مهارت‌های مورد نیاز را تعریف کنید. این می‌تواند بر اساس فهرست وظایف باشد و با سایر منابع اطلاعاتی تکمیل شود
تکنیک‌های تحلیل نیازسنجی آموزشی
می‌توانید از تکنیک‌های مختلف تحلیل نیازسنجی آموزشی برای نقشه‌برداری از مهارت‌های مورد نیاز و در دسترس استفاده کنید. برخی از تکنیک‌های رایج عبارتند از:
- مشاهدات: مستقیماً عملکرد کارکنان را مشاهده کنید تا مهارت‌های آنها و همچنین شکاف‌ها و حوزه‌های بهبود را شناسایی کنید.
- پرسشنامه‌ها: نظرسنجی‌های ساختاریافته را بین کارکنان توزیع کنید تا بینش‌هایی در مورد مهارت‌های آنها، نیازهای آموزشی درک شده و حوزه‌های مورد علاقه آنها جمع‌آوری کنید.
- مصاحبه‌ها: بحث‌های یک به یک یا گروهی را با کارکنان انجام دهید تا نیازهای آموزشی، چالش‌ها و پیشنهادات آنها برای فرصت‌های توسعه را بررسی کنید.
- ارزیابی‌ها: از آزمون‌ها یا شبیه‌سازی‌ها برای ارزیابی سطح مهارت فعلی کارکنان و شناسایی حوزه‌های خاصی که آموزش مورد نیاز است، استفاده کنید.
- ممیزی مهارت‌ها و فهرست‌های مهارت‌ها: بررسی‌های جامع از مهارت‌ها و صلاحیت‌های موجود در سازمان را انجام دهید تا نقاط قوت، شکاف‌ها و حوزه‌های توسعه را شناسایی کرده و داده‌ها را فهرست‌بندی کنید.
- برنامه‌های توسعه کارکنان: گروه‌هایی از کارکنان با KSAs مشابه را شناسایی کنید.
- داده‌کاوی HRIS و متن‌کاوی رزومه‌ها: تکنیک‌های داده‌کاوی و متن‌کاوی را برای داده‌های HRIS، رزومه‌ها و CVها به کار ببرید تا الگوها، روندها و شکاف‌ها در مهارت‌ها و صلاحیت‌های نیروی کار را کشف کنید.
- متن‌کاوی شرح شغل‌ها یا متن‌های آگهی‌های شغلی: تعیین سطوح شایستگی مورد نیاز برای هر شغل.
- تحلیل شغل: تجزیه مشاغل به وظایف تشکیل‌دهنده آنها و تعیین مهارت‌ها و دانش لازم برای هر وظیفه.
مرحله 4. توسعه آموزش
گام نهایی در این فرآیند طراحی آموزش است. در اینجا، شما نتایج یادگیری مورد نیاز را که در مرحله 3 تعریف کردید، به ارائه‌دهنده(گان) آموزش انتقال می‌دهید. همچنین یک بودجه را تعیین می‌کنید، زمان سرمایه‌گذاری آموزش را مشخص می‌کنید و تصمیم می‌گیرید که با مربیان داخلی یا خارجی کار خواهید کرد.
به یاد داشته باشید که جایگزین‌های غیر آموزشی را نیز در نظر بگیرید که می‌توانند به توسعه دانش و مهارت‌های مورد نیاز کمک کنند. این می‌تواند شامل گنجاندن این شایستگی‌های اصلی در بررسی مدیریت عملکرد و ستایش و پاداش رفتار تعریف‌شده باشد. یا می‌توانید آنها را به عنوان معیارهای انتخاب در فرآیند استخدام نیز اضافه کنید. همه این مداخلات به ایجاد و تقویت دانش و مهارت‌ها کمک خواهند کرد.
مرحله آموزش جایی است که می‌توانید مدل ADDIE را به کار ببرید. مدل ADDIE احتمالاً شناخته شده‌ترین مدل طراحی آموزش است. ADDIE مخفف Analyze (تحلیل)، Design (طراحی)، Develop (توسعه)، Implement (اجرا) و Evaluate (ارزیابی) است. طراحی آموزش خوب شامل گذراندن هر پنج مرحله است.
مرحله اول، تحلیل (Analyze) ، جایی است که تحلیل نیازسنجی آموزشی وارد می‌شود. در این مرحله، شما:
- اهداف آموزشی و همسویی آنها با اهداف سازمانی را تعریف می‌کنید.
- مخاطب هدف را تعیین می‌کنید.
- نتایج رفتاری را تشخیص می‌دهید، و
- محدودیت‌های یادگیری را شناسایی می‌کنید.
همه این عناصر در فرآیند تحلیل نیازسنجی آموزشی که در این مقاله آموختید، مورد توجه قرار گرفته‌اند.
در مراحل بعدی، تیم شما برنامه‌های یادگیری را طراحی، توسعه و اجرا می‌کند. در نهایت، اثربخشی آنها را ارزیابی می‌کنید. انجام تمام این مراحل به خوبی پس از تکمیل کامل تحلیل نیازسنجی آموزشی بسیار آسان‌تر خواهد بود.
تری ترات (Terry Traut)، مدیر عامل شرکت توسعه رهبری Entelechy، تأکید می‌کند که در هر مرحله، تمرکز بر چگونگی بهبود عملکرد، صرف نظر از اینکه راه‌حل ایده‌آل در نهایت نیاز به آموزش دارد یا خیر، مهم است.
ترات اشاره می‌کند: “ممکن است متوجه شویم که مهارت‌ها و دانش مشکل نیستند – یا تنها مشکل نیستند. برای افزایش عملکرد، شاید یک کمک شغلی ساده مورد نیاز باشد؛ گاهی اوقات به سادگی گفتن آنچه لازم است؛ در موارد دیگر شاید کارکنان از یک برنامه مربیگری یا کوچینگ بهره‌مند شوند.”
نمونه‌های تحلیل نیازسنجی آموزشی
نمونه مدیر بازاریابی ایمیلی
بیایید نگاهی به یک مثال عملی تحلیل نیازسنجی آموزشی برای یک نقش خاص – مدیر بازاریابی ایمیلی – بیندازیم.
ابتدا باید یک هدف را تعریف کنیم. یک کارمند در این نقش باید به چه چیزی دست یابد؟ سپس، به رفتارهای شغلی نگاه می‌کنیم که یک کارمند را قادر می‌سازد به این هدف دست یابد. هر رفتار شامل الزامات خاصی از دانش، مهارت و توانایی است.
هنگامی که رفتارهای شغلی را به KSA تجزیه کردید، می‌توانید به سطح فعلی هر KSA در سازمان خود یا در یک کارمند خاص نگاه کنید و نیاز به آموزش را تعیین کنید. در نهایت، می‌توانید نوع آموزش مناسب را شناسایی کنید که به توسعه دانش، مهارت یا توانایی مورد نیاز کمک خواهد کرد.
این همان چیزی است که تحلیل نیازسنجی آموزشی می‌تواند در عمل به نظر برسد:
(در این بخش باید تصویر/جدول مربوط به مثال اجرایی مدیر بازاریابی ایمیلی نمایش داده شود که در متن اصلی اشاره شده اما ارائه نشده است.)
نمونه تحلیل نیازسنجی آموزشی در سطح سازمانی
مثال دیگری از تحلیل نیازسنجی آموزشی در سطح سازمانی خواهد بود. بیایید یک مثال ساده از تحلیل نیازسنجی آموزشی (TNA) را در سطح سازمانی برای شرکتی که در سه‌ماهه گذشته با کاهش عملکرد فروش مواجه شده است، بررسی کنیم.
تحلیل داده‌های فروش و بازخورد کارکنان نشان می‌دهد که تیم فروش فاقد مهارت‌های پیشرفته مذاکره و دانش به‌روز از آخرین ویژگی‌های محصول است، که برای نهایی کردن معاملات حیاتی است.
هدف:
افزایش 15 درصدی عملکرد فروش فصلی برای معکوس کردن کاهش اخیر و بهبود درآمد کلی.
رفتارهای شغلی:
- مذاکره مؤثر با مشتریان برای تضمین فروش
- ارائه دقیق و متقاعدکننده ویژگی‌ها و مزایای محصول
مهارت‌ها و دانش:
مهارت‌ها:
- تکنیک‌های مذاکره پیشرفته، از جمله نحوه غلبه بر اعتراضات و نهایی کردن معاملات
- مهارت‌های ارتباطی مؤثر برای ارائه ویژگی‌های محصول به روشی قانع‌کننده
دانش:
- اطلاعات به‌روز در مورد آخرین ویژگی‌های محصول و نحوه مقایسه آنها با رقبا
- درک نیازهای مشتری و نحوه برطرف کردن آن نیازها توسط محصولات شرکت
نیازهای آموزشی:
تیم فروش به آموزش در تکنیک‌های مذاکره پیشرفته و به‌روزرسانی عمیق دانش محصول، از جمله تحلیل رقابتی، نیاز دارد.
توصیه‌های آموزشی:
سازماندهی مجموعه‌ای از کارگاه‌ها در مورد مهارت‌های مذاکره پیشرفته با رهبری یک متخصص خارجی
برگزاری جلسات آموزش محصول برای به‌روزرسانی تیم در مورد آخرین ویژگی‌ها، مزایا و موقعیت رقابتی
نمونه مدیر استخدام
استیو دیون (Steve Dion)، بنیانگذار و مدیرعامل شرکت مشاوره رهبری Dion Leadership، مثالی از تحلیل نیازسنجی آموزشی از یک مشتری را به اشتراک می‌گذارد. شرکت به دنبال اجرای آموزش مصاحبه در فرآیند نسبتاً جدید خود بود. تحلیل نیازسنجی آموزشی نشان داد که مشکل این نبود که مدیران استخدام فرآیند را نمی‌دانستند یا نمی‌فهمیدند.
دیون می‌گوید: “آنها بیش از حد رویکرد خود را در مصاحبه‌ها “آزادانه” برای مطابقت با سطح راحتی خود تنظیم می‌کردند، بنابراین نکات کلیدی را که فرآیند برای رفع آنها طراحی شده بود، از دست می‌دادند که منجر به استخدام‌های نامناسب می‌شد.” او ادامه می‌دهد: “راه‌حل آموزشی که ما طراحی کردیم نه تنها مکانیک فرآیند، بلکه “چرایی” هر جزئیات، “از یاد بردن” عادات قدیمی، و شفاف‌سازی انتظارات و پشتیبانی را نیز پوشش داد.”
سوالات تحلیل نیازسنجی آموزشی
در هر مرحله از فرآیند تحلیل نیازسنجی آموزشی، می‌توانید سوالات خاصی بپرسید که به شما در انجام ارزیابی به روشی مؤثر کمک می‌کند.
مرحله 1. تعریف اهداف سازمانی
- چه مشکلاتی در سازمان رخ می‌دهد؟
- سازمان در حال تلاش برای دستیابی به چه چیزی است؟
- کدام اهداف سازمانی به بزرگترین تغییر در رفتارهای کارکنان نیاز دارند؟
- کدام اهداف دپارتمانی عقب مانده‌اند؟
- کدام اهداف عملکرد فردی باید بهبود یابند؟
- آیا این مشکلات را می‌توان از طریق رفتارهای مختلف حل کرد؟
مرحله 2. تعریف رفتارهای شغلی مرتبط
- کدام رفتارهای شغلی به اهداف تعریف شده در مرحله 1 کمک می‌کنند؟
- اگر رفتارهای شغلی لیست شده “رفع شوند”، آیا ما را به اهداف تعریف شده در مرحله 1 نزدیک‌تر می‌کند؟
- آیا رفتارهای شغلی لیست شده با ارزش‌های اصلی سازمانی ما همسو هستند؟
- کدام نشانه‌های فرهنگی رفتار نامطلوب را تقویت می‌کنند؟
- چه تأثیرات دیگری در تقویت رفتار نامطلوب نقش دارند؟
مرحله 3. تعریف دانش و مهارت‌های مورد نیاز
- کدام مهارت‌ها برای نمایش رفتارهایی که در مرحله 2 تعریف کردیم، مورد نیاز هستند؟
- کدام اجزای دانش برای نمایش رفتارهایی که در مرحله 2 تعریف کردیم، مورد نیاز هستند؟
- پس از آموزش مهارت‌ها و اجزای دانش لیست شده، آیا رفتارهای شغلی مرتبط همیشه نمایش داده خواهند شد؟
- چه چیزی مانع از نمایش رفتارهای شغلی مرتبط پس از آموزش مهارت‌ها و اجزای دانش لیست شده می‌شود؟
مرحله 4. توسعه آموزش
- آیا تمام اطلاعات لازم برای شروع فرآیند طراحی و توسعه آموزش موجود است؟
- آیا جایگزین‌های غیر آموزشی وجود دارد که بتوانیم آنها را به کار گیریم و تأثیر مشابهی داشته باشند؟
نوبت شماست
تحلیل نیازسنجی آموزشی در کمک به سازمان‌ها برای تعیین نیازهای یادگیری خاص کارکنان بسیار حیاتی است تا آنها بتوانند در نقش‌های خود مؤثرتر و مولدتر باشند. همچنین می‌تواند مهارت‌های مورد تقاضا را که در حال حاضر در نیروی کار کمبود دارند، کشف کند.
این ممکن است یک کار دشوار باشد، اما بدون انجام TNA، ابتکارات آموزشی شما محکوم به شکست هستند و ممکن است منابع شرکت را در برنامه‌های یادگیری نامربوط هدر دهید.
پرسش‌های متداول (FAQ)
تحلیل نیازسنجی آموزشی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا شکاف بین دانش، مهارت‌ها و توانایی‌های (KSA) واقعی و مطلوب در یک شغل را شناسایی کنند. می‌توان از آن برای توسعه برنامه‌های L\&D برای آموزش استخدام‌های جدید، شناسایی پروژه‌های جدید، افزایش بهره‌وری کارکنان، پیشرفت شغلی فردی و توسعه کارکنان با پتانسیل رهبری استفاده کرد.
تحلیل نیازسنجی آموزشی و آموزش‌های بعدی می‌تواند به حل مشکلات سازمانی ناشی از کمبود دانش، مهارت یا توانایی کمک کند. علاوه بر این، بینش‌ها و گام‌هایی را برای اطمینان از موفقیت برنامه‌های آموزشی شما فراهم می‌کند.
چگونه تحلیل نیازسنجی آموزشی را انجام دهیم؟
انجام تحلیل نیازسنجی آموزشی شامل چهار مرحله است:
1) تعریف اهداف سازمانی
2) تعریف رفتارهای شغلی مرتبط
3) تعریف دانش و مهارت‌های مورد نیاز
4) توسعه آموزش
ابزارهای تحلیل نیازسنجی آموزشی (TNA) متدولوژی‌ها و ابزارهایی هستند که برای شناسایی شکاف‌ها در مهارت‌ها، دانش و توانایی‌های کارکنان در یک سازمان استفاده می‌شوند. این ابزارها، از جمله نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، گروه‌های کانونی و تحلیل داده‌های عملکرد، به طراحی برنامه‌های آموزشی هدفمند برای رفع آن شکاف‌ها کمک می‌کنند.
