تأکید بر تفکر طراحی (Design Thinking) در منابع انسانی، تجربه کارمندی بهتری را به ارمغان می‌آورد. سازمان‌هایی که نیازها و رضایت افراد را در کانون تصمیم‌گیری قرار می‌دهند، به کارفرمایان مطلوب‌تری تبدیل می‌شوند که کارکنان خود را درگیر کرده و در جذب استعداد مزیت رقابتی دارند.
مفاهیم تفکر طراحی، راه‌های جدیدی برای انجام کارها را ترویج می‌دهند که تأثیر مثبتی بر موفقیت سیستم‌ها و برنامه‌های منابع انسانی دارند. در واقع، گزارش Global Human Capital Trends که توسط Deloitte گردآوری شده، نشان می‌دهد شرکت‌هایی که منابع انسانی در آنها بیشترین ارزش را ارائه می‌دهد، 5 برابر بیشتر احتمال دارد که تفکر طراحی را به کار ببرند.
این مقاله تفکر طراحی، اثربخشی آن و نحوه بکارگیری آن توسط منابع انسانی برای ارائه خدمات بهتر را توضیح می‌دهد
تفکر طراحی چیست؟
تفکر طراحی یک فرآیند کاربرمحور (user-centric) برای یافتن راه‌حل‌ها از طریق مشاهده و همدلی با نیازهای ذینفعان است. تفکر طراحی به جای تمرکز صرف بر خود چالش، در نظر می‌گیرد که چه کسی تحت تأثیر قرار گرفته و بر حل مسائل ایجاد شده توسط چالش تمرکز می‌کند.
به عنوان مثال، فروش پیش‌بینی شده یک شرکت باعث گمانه‌زنی در مورد ماندگاری شغلی شده و کارکنان را از کارشان منحرف خواهد کرد. به جای تمرکز بر مشکل کاهش بهره‌وری، یک متدولوژی تفکر طراحی به دنبال راه‌هایی برای رسیدگی به نگرانی‌ها و افزایش مشارکت کارکنان در طول دوره فروش خواهد بود.
در حالی که ریشه‌های آن در توسعه کسب‌وکار و محصول است، نقش انسان‌محور (human-centered) منابع انسانی در سازمان، آن را به گزینه‌ای طبیعی برای اتخاذ رویکرد تفکر طراحی تبدیل می‌کند. منابع انسانی می‌تواند با درک کارکنان به عنوان مشتریان، استفاده از بازخورد آنها و تأکید بر تجربه کارمندی در تمام فرآیندهای منابع انسانی، تفکر طراحی را به کار گیرد.
مزایای رویکرد تفکر طراحی در منابع انسانی
یک متدولوژی تفکر طراحی، منابع انسانی را از یک ساختار فرآیند محور به یک سیستم افراد محور تبدیل می‌کند. با مبنا قرار دادن تصمیمات و فرآیندها بر اساس خواسته‌ها و نیازهای کارکنان به جای فرضیات رایج، راه‌حل‌های جایگزینی به وجود می‌آیند که تعاملات آنها با سازمان را ساده‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کنند. این امر هم تجربه کارمندی و هم مشارکت کارکنان را افزایش می‌دهد.
علاوه بر این، تفکر طراحی، نوآوری را در تمام خدمات و عملکردهای منابع انسانی ترویج می‌دهد. هنگامی که منابع انسانی از روش‌های سنتی خود فاصله می‌گیرد و دیدگاه کارکنان را به عنوان مصرف‌کننده در نظر می‌گیرد، سیستم‌های جدیدی پدیدار می‌شوند که با رفتارهای آنها بهتر همسو هستند. برای مثال، منابع انسانی می‌تواند سیاست‌های خود را برای رسیدگی به مسائل در حال توسعه که کارکنان با آن مواجه هستند، با بازنگری یا جایگزینی آنچه که منسوخ یا نامربوط می‌دانند، مرور کند.
4 اصل و 5 فاز تفکر طراحی
تفکر طراحی بر اساس اصول و فازهای خاصی است. در اینجا یک مرور کلی از چارچوب تفکر طراحی آورده شده است:
4 اصل تفکر طراحی:
- انسان‌محور (Human-centered): به جای تصمیم‌گیری صرفاً بر اساس آنچه به نفع یک نهاد است، تفکر طراحی در مورد درک دیدگاه‌های ذینفعان و تطبیق با ترجیحات آنها است.
- تکرارپذیر (Iterative): به جای اتکا به تحقیقات گسترده و فرضیه‌سازی نتایج، رویکرد تکرارپذیر تفکر طراحی با قرار دادن مکرر محصول یا خدمات در بازار برای سنجش سریع نحوه دریافت آن، اقدام می‌کند. با هر تکرار، بینش برای اصلاح تجربه و تولید نتایج بهتر استفاده می‌شود.
- مشارکتی (Collaborative): تفکر طراحی از ورودی همه ذینفعان استقبال می‌کند. طیف گسترده‌تری از ایده‌ها و دیدگاه‌ها، راه‌حل‌های نوآورانه‌ای را برای برآوردن نیازها و بهبود تجربیات تولید می‌کند.
- خلاقانه (Creative): طوفان فکری و آزمایش در تفکر طراحی، تفکر خلاقانه را تشویق می‌کند و گزینه‌های غیرمتعارف را در نظر می‌گیرد. مفاهیم جدید مورد استقبال قرار گرفته، آزمایش شده و اصلاح می‌شوند تا سیستم‌ها و فرآیندها غنی شوند.
5 فاز تفکر طراحی:
- همدلی (Empathize): فاز اول شامل کشف و اذعان به نیازهای ذینفعان در مورد ابتکار تجاری یا مشکلی است که در تلاش برای رسیدگی به آن هستید. این امر مستلزم تعامل با آنها برای تعیین چگونگی تأثیر بر شغل، محیط و وضعیت عاطفی آنها است.
مشارکت در فعالیت‌های آنها، جمع‌آوری بازخورد، و انجام مصاحبه یا بحث‌های آزاد می‌تواند به شما کمک کند تا از فرضیات فراتر رفته و خواسته‌ها و نگرانی‌های کارکنان را درک کنید.
- تعریف (Define): در طول این فاز، از ورودی ذینفعان برای شکل‌گیری یک *بیانیه مسئله* استفاده می‌کنید که مسئله اصلی را تعریف می‌کند. با این حال، این بیانیه باید انسان‌محور باشد و از دیدگاه سازمان بیان نشود. به عنوان مثال:
- بیانیه سازمان‌محور: “ما باید تعاملات مرکز تماس HR مربوط به برنامه کمک به کارکنان را 40% کاهش دهیم.”
- بیانیه انسان‌محور: “کارکنان به یک پلتفرم ساده برای استفاده نیاز دارند که اطلاعات مفصلی در مورد برنامه کمک به کارکنان و نحوه دسترسی به آن ارائه دهد.”
- ایده‌پردازی (Ideate): در این فاز، شما مشکل را درک کرده‌اید و می‌توانید برای طوفان فکری راه‌حل‌ها همکاری کنید. نگاه کردن به مشکل به صورت متفاوت و تفکر خارج از چارچوب تشویق می‌شود. در نظر گرفتن همه ایده‌ها، یک محیط خلاقانه را برای افزایش گزینه‌های ممکن ترویج می‌کند.
- نمونه‌سازی (Prototype): این فاز شامل ایجاد یک مدل کوچک‌شده از آنچه یک یا چند راه‌حل خاص به نظر می‌رسد، است. اینها می‌توانند در مقیاس کوچک یا به عنوان یک برنامه آزمایشی اجرا شوند. سپس می‌توانید آنها را برای اثربخشی ارزیابی کرده و تصمیم بگیرید که آیا راه‌حل باید ادامه یابد، اصلاح شود یا به طور کامل رد شود.
- آزمایش (Test): فاز نهایی، امتحان کردن راه‌حل‌ها برای دیدن اینکه آیا می‌توانند فراتر از شرایط کنترل‌شده پیشرفت کنند و کاربردهای دنیای واقعی را تحمل کنند، است. شما باید ارزیابی کنید که چه چیزی کار می‌کند، چه چیزی کار نمی‌کند و چه تغییراتی باید انجام شود. مطلوب‌ترین نتیجه، تأیید راه‌حل پیشنهادی توسط ذینفعان است.
4 روش برای بکارگیری تفکر طراحی در فرآیندهای منابع انسانی
طبیعت انسان این است که دانش پایه، غریزه و تجربیات تاریخی با موقعیت‌های مشابه را برای تصمیم‌گیری به کار گیرد. با این حال، این می‌تواند ما را از توسعه دیدگاه‌های جدید در مورد چگونگی حل مشکلات باز دارد. تفکر طراحی عمیق‌تر از صرفاً فرضیه‌سازی است. این تفکر ورودی کاربر را جمع‌آوری می‌کند، با دیدگاه‌های آنها همدلی می‌کند و راه‌های جدیدی برای رویکرد به یک موضوع را تصور می‌کند.
از آنجا که وظیفه منابع انسانی آوردن تجربه انسانی به عملیات تجاری است، برای کار تحت متدولوژی تفکر طراحی بسیار مناسب است. این می‌تواند به منابع انسانی کمک کند تا تجربه کارمندی از ابتدا تا انتها را با اولویت‌بندی دیدگاه نیروی کار در فعالیت‌های منابع انسانی، بازآفرینی کند.
در میان سایر موارد، منابع انسانی می‌تواند تفکر طراحی را در حوزه‌های زیر به کار گیرد:
جذب و آنبوردینگ (Recruitment and onboarding):
در نظر بگیرید که داوطلبان چگونه فرآیند استخدام را تجربه می‌کنند. راه‌هایی برای ساده‌سازی رویه‌ها و ایجاد احساس خوش‌آمدگویی در آنها بیابید.
آنبوردینگ را با تمرکز بر آنچه استخدام‌های جدید برای احساس آمادگی برای شروع کارشان نیاز دارند، بهبود بخشید. تکنیک‌های تطبیقی را برای ارائه مؤثر مطالب برای موقعیت‌های مختلف امتحان کنید.
توسعه کارکنان (Employee development):
- برنامه‌های توسعه کارکنان را متناسب با اهداف شغلی فردی کارکنان طراحی کنید.
- سبک‌های یادگیری مختلف را در نظر بگیرید و فرصت‌های آموزشی و مربیگری متنوعی را تحت شرایط انعطاف‌پذیر ارائه دهید.
مدیریت عملکرد و ارزیابی (Performance management and appraisals):
- اهداف و انتظارات عملکردی واضحی را ارائه دهید تا کارکنان در مورد نقش‌هایشان سردرگم نشوند.
- برنامه‌های بهبود شخصی‌سازی شده را برای حمایت و توسعه کارکنان با عملکرد پایین تدوین کنید.
- یک برنامه منظم از جلسات یک به یک را پیاده‌سازی کنید تا به کارکنان فرصت‌های کافی برای پرسیدن سؤالات، بیان نگرانی‌ها و دریافت کوچینگ از مدیرانشان داده شود.
تنوع و شمول (Diversity and inclusion):
- استراتژی‌هایی را برای جذب استعدادهای متنوع و کاهش سوگیری‌ها در استخدام ایده پردازی و نمونه‌سازی کنید.
- نقاط درد برای گروه‌های به حاشیه‌رانده شده در چرخه عمر استخدام را تعریف کنید و در مورد چگونگی سفارشی‌سازی تجربیات برای تطبیق با تفاوت‌ها طوفان فکری کنید.
- فرهنگ مبتنی بر همدلی را ترویج دهید که تنوع را جشن می‌گیرد و شمول را در سازمان تقویت می‌کند.
اجرای موفق تفکر طراحی در منابع انسانی
اجرای تفکر طراحی برای منابع انسانی نیازمند منابع است. جلب حمایت مدیریت ارشد برای هر تلاش جدید کلید اصلی است، و تعهد به تأمین مالی فعالیت‌های فازهای مختلف ضروری خواهد بود. احتمالاً به بودجه‌ای برای ارتقاء مهارت تیم‌های منابع انسانی در تفکر طراحی نیز نیاز خواهید داشت.
رویکرد تفکر طراحی انسان‌محور ممکن است برای بسیاری از متخصصان منابع انسانی تا حدودی غریزی باشد. با این حال، درک اصول و فازهای آن برای تبدیل تفکر طراحی به یک طرز فکر و به کارگیری مداوم آن مهم است.
تجهیز خود در دو حوزه زیر به شما کمک می‌کند تا سازمان را از دید کارکنان ببینید و نیازها، رفتارها و تجربیات آنها را درک کنید:
ایجاد پرسونا (Creating personas): در این تمرین، شرکت‌کنندگان یک شخصیت تخیلی را اختراع می‌کنند که نماینده یک کارمند معمولی است. با فرض این پرسونا، آنها از دیدگاه خود خارج شده و دیدگاهی تازه نسبت به محیط، چالش‌ها و انتظارات دیگران پیدا می‌کنند.
نقشه‌برداری سفر (Journey mapping): نقشه سفر یک نمایش بصری از آنچه یک کارمند در طول چرخه عمر استخدام با آن مواجه می‌شود، است. این نقشه تعاملات آنها با شرکت را در هر نقطه تماس، از درخواست شغل شروع و تا زمانی که آنها از شرکت می‌شوند، مستند می‌کند. نقشه‌برداری سفر، شکاف‌ها و ناکارآمدی‌ها را شناسایی کرده و تصویری غنی‌تر از تجربه کارمندی ارائه می‌دهد.
نمونه‌های تفکر طراحی در منابع انسانی
برای نشان دادن اینکه تفکر طراحی در منابع انسانی چگونه به نظر می‌رسد، سه مطالعه موردی را گردآوری کرده‌ایم:
مطالعه موردی 1: ارتقاء فرآیند استخدام
چالش:
یک سازمان بزرگ خدمات حمل‌ونقل با یک معضل استخدام مواجه بود. موقعیت‌های شغلی باز به دلیل رشد سریع شرکت در حال افزایش بود و بسیاری از داوطلبان واجد شرایط از فرآیند استخدام خارج می‌شدند. منابع انسانی نیاز به بهبودهایی داشت که به داوطلبان کمک کند تا به مرحله پیشنهاد استخدام پیش بروند.
راه‌حل:
تیم منابع انسانی هر مرحله از فرآیند استخدام را از دیدگاه داوطلب ترسیم کرد. آنها به دنبال وظایف دست و پا گیر یا تکراری بودند که از داوطلبان خواسته می‌شد تکمیل کنند و می‌توانستند تنظیم یا حذف شوند. منابع انسانی همچنین از کارکنانی که در سال گذشته استخدام شده بودند نظرسنجی کرد تا نظرات آنها را در مورد آنچه در تجربه استخدامشان دوست داشتند و نداشتند و پیشنهاداتی برای بهبود دریافت کند.
با این اطلاعات، منابع انسانی توانست فازهای درخواست و آزمایش را ساده‌سازی کند و همچنین گزینه مصاحبه از راه دور را برای تسریع فرآیند و ایجاد تجربه کارمندی بهتر اضافه کرد. چندین کارمند به عنوان متقاضی برای یک اجرای آزمایشی ظاهر شدند و بازخورد برای تنظیمات را ارائه دادند. روش استخدام جدید تعداد متقاضیانی را که به مرحله پیشنهاد رسیدند، افزایش داد و موقعیت‌های بیشتری را سریع‌تر پر کرد.
مطالعه موردی 2: افزایش یادگیری و توسعه
چالش:
یک شرکت مخابراتی می‌خواست نیروی کار خود را برای آماده شدن برای خدمات گسترش یافته‌ای که ارائه می‌دادند، ارتقاء دهد. روش‌های جدیدی برای غلبه بر شور و شوق پایین قبلی کارکنان برای فرصت‌های یادگیری مورد نیاز بود.
راه‌حل:
منابع انسانی نظرسنجی‌ها و گروه‌های کانونی را برای شنیدن از کارکنان در مورد انواع آموزش‌های جذاب و نحوه و زمان دسترسی به آنها انجام داد. تیم توسعه و یادگیری L&D همچنین یک اجرای آزمایشی با کارکنان از برنامه‌های رهبری شده توسط تسهیل‌کننده و خودگردان انجام داد. اکثر کارکنان جلسات کوتاه را ترجیح می‌دادند که می‌توانستند به صورت دوره‌ای در طول هفته انجام دهند.
با استفاده از تفکر طراحی برای درک اینکه کارکنان چگونه بهتر با یادگیری درگیر می‌شوند، منابع انسانی یک برنامه آموزشی مؤثر را پیاده‌سازی کرد. نرخ مشارکت بالاتر بود و بسیاری از کارکنان مهارت‌های جدید مورد نیاز برای پیشبرد سازمان را کسب کردند.
مطالعه موردی 3: IBM سیستم مدیریت عملکرد خود را بازسازی می‌کند
چالش:
رهبری منابع انسانی می‌خواست سیستم مدیریت عملکرد IBM را بازسازی کند تا مسیر خود را از ساختار بررسی سالانه تغییر دهد. این امر امکان اهداف کوتاه‌مدت‌تر و بازخورد مکرر را در طول سال فراهم می‌کرد.
راه‌حل:
به جای اتکا به متخصصان برای ساخت یک سیستم، آنها آن را با کارکنان ایجاد کردند. منابع انسانی ویدیوهایی ساخت و درخواست ورودی کرد و به کارکنان اطمینان داد که آنچه را که دوست داشتند و نداشتند در محصول نهایی در نظر گرفته خواهد شد. با استفاده از تفکر طراحی و بازخورد کارکنان، آنها نمونه‌های اولیه مختلفی را توسعه دادند که مفهوم را ملموس می‌کرد.
فرآیند به سرعت پیش رفت و یک رأی‌گیری کارکنان “Checkpoint” را به عنوان نام سیستم جدید انتخاب کرد. کارکنان در آنچه به ایجاد آن کمک کرده بودند، مالکیت و غرور داشتند و IBM این سرمایه‌گذاری را برای افزایش مشارکت کارکنان اعتبار می‌دهد.
یک طرز فکر تفکر طراحی منابع انسانی، کارکنان را به عنوان مصرف‌کننده و استخدام را به عنوان محصولی برای فروش به آنها می‌بیند. این بدان معناست که تجربه کارمندی را در هر تصمیم تجاری در نظر گرفته و به مشکلات از زوایای مختلف نزدیک شوید.
وقت بگذارید تا درک کنید که کارکنان چگونه تحت تأثیر هر موقعیتی قرار می‌گیرند و خدمات و راه‌حل‌های معناداری را به آنها ارائه دهید. این به شما کمک می‌کند تا فرهنگ سازمانی الهام‌بخش‌تر و مطلوب‌تری ایجاد کنید. تفکر طراحی برای منابع انسانی، نقش آن را فراتر از توسعه فرآیند و به پرورش تجربه ارتقا می‌دهد. عمل کردن با در نظر گرفتن نیازهای کارکنان، آنها را وادار می‌کند تا احساس کنند بخش مهمی از سازمان هستند و می‌خواهند به موفقیت آن کمک کنند.
