اصطلاح “فرهنگ بازخورد” امروزه در صنایع مختلف و کسب و کارهای مختلف بیش از پیش به گوش می‌رسد. فرهنگ بازخورد جزء حیاتی یک سازمان موفق و فراتر از یک روند است. بر اساس نظرسنجی اخیر توسط سازمان Deloitte، شرکت هایی که فرهنگ بازخورد را ترویج می‌کنند، 1.3 برابر بیشتر از همتایان خود از نظر عملکرد مالی بهتر عمل می کنند و رشد مالی بیشتری نسبت به رقبایان خود خواهند داشت.
فرهنگ بازخورد چیست؟
فرهنگ بازخورد یک محیط سازمانی است که در آن بازخورد نه تنها مورد استقبال قرار می گیرد، بلکه به طور فعال حمایت می‌شود و در کارهای روزانه انجام می‌گردد. فرهنگ بازخورد فراتر از مدل سنتی بازخورد دادن بالا به پایین یعنی ارائه فیدبک از مدیران به کارکنان است و شامل بازخورد کارکنان، بازخورد سازمانی و بازخورد بخش منابع انسانی می‌شود.
فرهنگ بازخورد درواقع فضای ارتباط باز، بهبود مستمر و شفافیت را تقویت می‌کند. این به نوبه خود، فرهنگی را پرورش می‌دهد که در آن افراد در تمام بخش‌های مختلف سازمان به راحتی بازخورد می‌دهند و فیدبک دریافت می‌کنند.
اهمیت بازخورد در محل کار
بازخورد نیروی محرکه یک سازمان است، بازخورد موثر می‌تواند منجر به تصمیم گیری بهتر، پویایی تیم قوی‌تر و مزیت رقابتی در بازار شود. مطالعات نتایج زیر را نشان داده است:
افزایش مشارکت کارکنان:
مطالعه‌ای که توسط گالوپ انجام شد نشان داد که کارکنانی که به طور منظم بازخورد دریافت می‌کنند، بیشتر درگیر کار خود هستند. کارمندان متعهد نه تنها بهره‌وری بیشتری دارند، بلکه تمایل دارند مدت بیشتری در شرکت بمانند و هزینه‌های گردش مالی را کاهش دهند. گالوپ دریافته است که وقتی مدیران بازخورد هفتگی ارائه می‌دهند، اعضای تیم:
3.2 برابر بیشتر احتمال دارد که به شدت موافق انجام کارهای بزرگ و پیچیده باشند و برای آن انگیزه داشته باشند.
5.2 برابر بیشتر احتمال دارد که موافق باشند که بازخورد معنی داری دریافت کنند.
بهبود عملکرد:
تحقیقات منتشر شده در مجله روانشناسی کاربردی نشان می‌دهد که کارمندانی که بازخورد سازنده و مکرر دریافت می‌کنند، 12.5 درصد بهتر از آنهایی که دریافت نمی‌کنند، عمل می‌کنند. این بهبود عملکرد مستقیماً بر بهره وری و سودآوری کلی سازمان تأثیر می گذارد.
رضایت شغلی بالاتر: مطالعه ای توسط Zenger/Folkman گزارش داد که 72٪ از کارکنان بازخورد اصلاحی را ارزشمند می‌دانند و 92٪ از پاسخ دهندگان معتقد بودند که بازخورد منفی، زمانی که به طور مناسب ارائه شود، می‌تواند عملکرد را بهبود بخشد. این نشان می‌دهد که کارکنان از بازخورد صادقانه و سازنده قدردانی می‌کنند، حتی زمانی که به مواردی برای بهبود اشاره می‌کنند.
توسعه استعدادها:
هاروارد بیزینس ریویو مطالعه‌ای را منتشر کرد که نشان می‌دهد 57 درصد از کارمندان بازخورد سازنده و اصلاح کننده را به تحسین و تشویق ترجیح می‌دهند، چراکه که به آنها کمک می‌کند مهارت‌ها و قابلیت‌های خود را توسعه دهند. ارائه بازخورد عملی به کارکنان سرمایه گذاری در رشد و توسعه حرفه‌ای آنهاست.
حفظ و وفاداری:
فرهنگ بازخورد می‌تواند تأثیر مثبتی بر حفظ کارکنان داشته باشد. طبق یک نظرسنجی توسط Achievers، 64 درصد از کارکنانی که بازخورد به موقع و سازنده دریافت می‌کنند، بیشتر در شرکت خود باقی می‌مانند. این امر هزینه‌های مرتبط با جابجایی کارکنان را کاهش می‌دهد و به ایجاد نیروی کار وفادار و متعهد کمک می‌کند.
رضایت مشتری:
فراتر از بازخورد کارکنان، سازمان‌هایی که بازخورد مشتریان را جمع‌آوری می‌کنند و آن را در محصولات و خدمات خود وارد می‌کنند، تمایل دارند سطوح بالاتری از رضایت مشتری را تجربه کنند. مطالعه‌ای توسط Zendesk نشان داد که کسب‌وکارهایی که فرهنگ بازخورد قوی دارند، ۱۲ درصد نرخ رضایت مشتری بالاتری هم دارند.
نوآوری و سازگاری:
چشم انداز کسب و کار دائماً تغییر می‌کند. بازخورد نقش مهمی در نوآوری و سازگاری دارد. شرکت‌هایی که فعالانه به دنبال بازخورد از کارکنان، مشتریان و سایر ذینفعان هستند، می‌توانند از روندهای بازار جلوتر بمانند، تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند و با شرایط در حال تغییر سازگار شوند.
بازخورد موثر در محل کار
ارائه بازخورد مؤثر، پایه و اساس فرهنگ بازخورد است و می‌تواند به طور قابل توجهی بر موفقیت یک سازمان تأثیر بگذارد. اما بازخورد مؤثر در محل کار دقیقاً چگونه است؟ برای کمک به درک و اجرای این عنصر حیاتی، ویژگی‌های کلیدی بازخورد مؤثر را همراه با مثال‌های گویا بیان کرده‌ایم:
بازخورد خاص و سازنده
بازخورد مؤثر مشخص است و به اعمال، رفتارها یا نتایج می‌پردازد و پیشنهادات ساده و قابل اجرا برای بهبود ارائه می‌دهد.
مثال: به جای گفتن «ارائه شما نیاز به بهبود دارد»، بازخورد مؤثر این خواهد بود که «افزودن المان‌های بصری در ارائه شما می‌تواند ساختار منظم‌تر و هدفمندتر بیشتری به آن دهد و آن را برای مخاطبان جذاب‌تر کند».
بازخورد به موقع
بازخورد به موقع به گیرنده اجازه می‌دهد تا بازخورد را به موقعیت یا اقدام مربوطه مرتبط کند چراکه ارائه بازخورد با تاخیر تاثیر خود را از دست می‌دهد.
مثال: پس از یک جلسه تیمی، مدیر در عرض یک روز بازخوردی را در مورد مشارکت‌های موثر کارمند و زمینه‌های بهبود ارائه می‌دهد و کارمند را قادر می‌سازد تا جلسه بعدی خود را تنظیم کند.
بازخورد مثبت و سازنده
بازخورد مؤثر، زمینه بهبود و اثرگذاری مثبت را با راهنمایی سازنده متعادل می‌کند. دستاوردها و نقاط قوت را تصدیق می‌کند در حالی که زمینه‌های توسعه را نیز برجسته می‌کند.
مثال: مدیری می‌گوید: «شما در آن پروژه کار بزرگی انجام دادید و من از فداکاری شما قدردانی می‌کنم. برای افزایش بیشتر عملکرد، مهارت‌های مدیریت زمان خود را اصلاح کنید.
ارائه بازخورد حمایت کننده
بازخورد به شیوه‌ای محترمانه و حمایت‌کننده ارائه می‌شود و به جای ویژگی‌های شخصی، بر رفتار یا عملکرد تمرکز دارد و هدف آن تشویق رشد است.
مثال: به جای گفتن «شما جز فرد موثر و فعال در تیم نیستید»، بازخورد مؤثر این خواهد بود: «درگیر شدن با تیم و به اشتراک گذاشتن ایده‌هایتان به شما کمک بزرگی می‌کند».
بازخورد هدف گرا
بازخورد موثر با اهداف گیرنده و اهداف سازمان همسو است و بر این نکته تأکید می‌کند که چگونه بازخورد از پیشرفت حرفه‌ای و موفقیت کلی حمایت می‌کند.
مثال: هنگام ارائه بازخورد مؤثر به یک نماینده فروش، مدیر باید جهت افزایش فروش ماهانه به کارمند انگیزه و هدف دهد تا با تمرکز بر آن بتواند درآمد و فروش را افزایش دهد.
بازخورد متعادل و منصفانه
بازخورد به خوبی متعادل است، هر دو جنبه مثبت و منفی عملکرد را در نظر می‌گیرد، منصفانه و عاری از تعصب یا قضاوت شخصی است.
مثال: در یک بررسی عملکرد سالانه، مدیر ، دستاوردها و زمینه‌های بهبود کارمند را با توجه یکسان و با برقراری عدالت مورد بحث قرار می‌دهد.
بازخورد واضح و قابل اجرا
بازخورد مؤثر واضح است و گام‌های قابل اجرا برای بهبود را ارائه می‌دهد. این به گیرنده کمک می‌کند تا بفهمد چه تغییرات یا اقداماتی لازم است.
مثال: به جای بیان اینکه «گزارش‌های شما نیاز به بهبود دارند»، بازخورد خاص می‌تواند این باشد: «برای ارتقای کیفیت گزارش‌های خود، بر ارائه تحلیل‌های دقیق‌تر تمرکز کنید و برای حمایت از یافته‌های خود، کمک‌های بصری را در نظر بگیرید».
ارائه بازخورد دوطرفه
بازخورد باید یک ارتباط دو طرفه باشد. بازخورد مؤثر شرایطی را جهت ارائه گفتگوی باز و سازنده را فراهم می‌کند و به گیرنده اجازه می‌دهد سؤال بپرسد یا به دنبال توضیح باشد.
مثال: پس از دریافت بازخورد در مورد یک پروژه، کارمند با مدیر بحث می‌کند تا بازخورد را بهتر درک کند و راه حل‌های ممکن را به طور مشترک بررسی کند.
ارائه بازخورد مستمر
بازخورد مؤثر نباید به ارزیابی‌های رسمی محدود شود. این یک فرآیند مداوم است که به طور منظم رخ می‌دهد و از بهبود مستمر و یادگیری پشتیبانی می‌کند.
مثال: یک مدیر می‌تواند بازخورد سازنده‌ای را در طول چک-این‌های یک به یک افراد ارائه دهد و کارمند را قادر سازد تا تنظیمات را در زمان واقعی انجام دهد.
بازخورد متناسب با گیرنده
بازخورد باید ویژگی‌های منحصر به فرد فرد، نقاط قوت و زمینه‌های توسعه را در نظر بگیرد و تصدیق کند که آنچه برای یک فرد کار می کند ممکن است برای دیگری کارساز نباشد.
مثال: هنگام ارائه بازخورد به دو نفر از اعضای تیم، پیام را برای فرد مناسب تنظیم کنید تا مطمئن شوید که طنین انداز و مناسب است.
پیگیری و پاسخگویی
بازخورد مؤثر شامل یک طرح پیگیری است که انتظارات و اقداماتی را که باید توسط بازخورد دهنده و گیرنده انجام شود، مشخص کند.
مثال: پس از ارائه بازخورد در مورد یک ضرب الاجل از دست رفته، مدیر و کارمند به طور مشترک برنامه‌ای را برای بهبود مدیریت زمان، تعیین انتظارات و ضرب الاجل‌های روشن برای بهبود ایجاد می کنند.
تشویق فرهنگ بازخورد در محیط کار شامل ارائه بازخورد به طور موثر و ایجاد محیطی است که در آن بازخورد ارزش‌گذاری، تشویق و در بافت سازمانی ادغام شود. برای متخصصان منابع انسانی، تسهیل ویژگی‌های بازخورد مؤثر می‌تواند گامی دگرگون کننده به سمت ایجاد فرهنگ پر رونق بازخورد در سازمان باشد.
11 گام برای ایجاد فرهنگ بازخورد
یکی از عناصر کلیدی برای ایجاد فرهنگ بازخورد، تشویق تبادل بازخوردهای باز و سازنده بین مدیران و کارکنان است. متخصصان منابع انسانی نقشی اساسی در تقویت این نوع گفتگو دارند. در اینجا چند راهنمایی در مورد چگونگی دستیابی به این امر آورده شده است:
مرحله 1: ارائه راهنمایی فرهنگ بازخورد با مثال
مدیران، سرپرستان و متخصصان منابع انسانی الگوهایی برای ارائه و دریافت بازخورد هستند. نشان دادن تعهد به ارتباطات باز دیگران را تشویق می‌کند که همین کار را انجام دهند.
مرحله 2: فراهم کردن آموزش و منابع
ارائه آموزش و منابع به مدیران و کارکنان در مورد شیوه‌های بازخورد موثر می تواند به آنها کمک کند تا ارزش بازخورد را درک کنند و مهارت‌های لازم را توسعه دهند.
مرحله 3: تعیین انتظارات
با بیان شفاف انتظارات سازمان، اطمینان حاصل می‌کنید که همه می‌دانند که دریافت و ارائه بازخورد بخش اساسی از نقش آنهاست.
مرحله 4: تقویت اعتماد و امنیت روانی
محیطی را ایجاد کنید که در آن کارکنان احساس امنیت کنند و بدون ترس از پیامدهای منفی، بازخورد ارائه کنند. اعتماد و امنیت روانی برای ارتباط آزاد ضروری است.
مرحله 5: تاکید بر ارائه بازخورد دوطرفه
کارکنان را تشویق کنید تا نه تنها به مدیران خود، بلکه به همتایان و مافوق خود بازخورد ارائه دهند. این ایده را ترویج دهید که بازخورد یک فرآیند متقابل است.
مرحله 6: گوش دادن فعالانه
گوش دادن فعالانه به نگرانی‌ها و پیشنهادات کارکنان، اعتماد را تقویت می‌کند و کارکنان را تشویق می‌کند تا بازخورد خود را به اشتراک بگذارند. بر اساس بازخوردی که از کارمندان و مدیران دریافت می کنید، آماده ایجاد تغییرات و بهبود باشید.
مرحله 7: دریافت بازخورد منظم
متخصصان منابع انسانی می‌توانند جلسات بازخورد یا نظرسنجی‌های منظمی را برای سنجش اثربخشی رابطه کارمند و مدیر راه اندازی کنند. این بازخورد به مدیران کمک می‌کند تا زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند.
مرحله 8: ارائه آموزش بازخورد سازنده
مدیران باید در زمینه ارائه موثر بازخورد سازنده آموزش ببینند. آنها باید بیاموزند که چگونه بازخوردها را به طور مثبت چارچوب بندی کنند، پیشنهادات عملی برای بهبود ارائه دهند و پذیرای بازخورد کارکنان باشند.
مرحله 9: شناسایی قهرمانان بازخورد
کارکنان و مدیرانی را که به طور مداوم در فرآیندهای بازخورد شرکت می‌کنند و به فرهنگ بازخورد کمک می‌کنند، بشناسید و قدردانی کنید چرا که این کار اهمیت فرهنگ بازخورد را در سازمان تقویت می کند.
مرحله 10: برگزاری و بررسی جلسات بازخورد منظم
به مدیران کمک کنید تا جلسات منظم یک به یک با کارمندان تشکیل دهند. این بررسی‌ها فضایی ساختاریافته برای بازخوردهای مداوم و تنظیمات بی‌درنگ فراهم می‌کنند.
مرحله 11: پیگیری و اقدام
بازخورد ارائه دهید و اطمینان حاصل کنید که اقدامات بعدی بعد از ارائه بازخورد وجود دارد. کارکنان باید ببینند که بازخورد آنها منجر به بهبود و تغییرات مثبت در سازمان می‌شود.
بازخورد 360 درجه چیست؟
به عنوان یک ابزار قدرتمند، بازخورد 360 درجه ورودی را از دیدگاه‌های مختلف ارائه می‌دهد. این روش جامع ارزیابی عملکرد، بازخوردی را از منابع متعدد، از جمله همتایان، زیردستان و سرپرستان به فرد ارائه می‌دهد. این رویکرد فراگیر رشد فردی را افزایش می‌دهد و به فرهنگ بازخورد گسترده‌تر سازمان کمک می‌کند. هدف از بازخورد 360 درجه ارائه دیدگاهی جامع از عملکرد و رفتار یک فرد است که فراتر از بازخورد سنتی بالا به پایین ارائه شده توسط سرپرستان است.
فرهنگ نمونه‌های بازخورد
بیایید دو نمونه واقعی از شرکت هایی را که با موفقیت چنین فرهنگی را پذیرفته و اجرا می‌کنند، بررسی کنیم. این مثال‌ها نشان می‌دهند که ایجاد فرهنگ بازخورد به یک صنعت یا اندازه سازمان خاص محدود نمی‌شود. این یک جنبه اساسی از موفقیت سازمانی است و زمانی که به طور موثر اجرا شود، می‌تواند منجر به بهبود تعامل، عملکرد و نوآوری کارکنان شود:
مثال 1: گوگل
گوگل، یکی از غول‌های تکنولوژی پیشرو در جهان، به دلیل تعهد خود به پرورش فرهنگ بازخورد مشهور است. این شرکت چندین روش دارد که به موفقیت آن در این زمینه کمک کرده است.
بازخورد عملکرد منظم: گوگل بر بازخورد عملکرد مداوم در طول سال تاکید دارد. مدیران و کارمندان برای تعیین اهداف، ارائه بازخورد و بحث در مورد پیشرفت در بحث‌های انفرادی منظم شرکت می‌کنند.
بازخورد 360 درجه: Google به طور گسترده از بازخورد 360 درجه استفاده می‌کند و نظرات همسالان، زیردستان و مدیران را جمع آوری می‌کند. این رویکرد یک ارزیابی کامل از عملکرد یک کارمند را تضمین می‌کند.
ارتباطات شفاف: شرکت در مورد استراتژی ها، اهداف و عملکرد خود شفاف است. جلسات منظم و انجمن‌های باز به کارمندان اجازه می‌دهد تا سؤال بپرسند، بازخورد ارائه دهند و به روز رسانی را از رهبری دریافت کنند.
زمان نوآوری: گوگل کارمندان خود را تشویق می‌کند که بخشی از زمان کار خود را به پروژه‌های شخصی اختصاص دهند و خلاقیت و نوآوری را تقویت کنند. این ابتکار با بازخورد و ارتباطات باز پشتیبانی می‌شود.
تعهد گوگل به بازخورد و ارتباطات نه تنها عملکرد فردی و تیمی را بهبود بخشیده است، بلکه به فرهنگ نوآوری و سازگاری کمک کرده است و آن را به نمونه ای برجسته از یک سازمان غنی از بازخورد تبدیل کرده است.
مثال 2: Airbnb
ایر بی ان بی، پلتفرم جهانی محبوب مسافرت، شرکت دیگری است که در ایجاد فرهنگ بازخورد، عالی عمل کرده است.
ارزش‌های اصلی: ارزش‌های اصلی ایر بی ان بی Airbnb، که شامل «میزبان باشید» و «ماموریت قهرمان باشید»، بر اهمیت بازخورد در ایجاد اعتماد و جامعه تأکید دارد. این ارزش ها در سراسر سازمان برجسته هستند.
بازخورد مستمر: Airbnb بازخورد مستمر را از طریق برنامه «بررسی‌های Rave» خود ترویج می‌کند. کارمندان می‌توانند مشارکت یکدیگر را تأیید کنند و بازخورد سازنده ارائه دهند. این فرهنگ به رسمیت شناختن و حمایت را تشویق می‌کند.
رهبری بازخورد محور: رهبری Airbnb اهمیت بازخورد را می‌شناسد، به طور فعال به دنبال نظرات کارکنان است و بر اساس آنها عمل می‌کند تا قدردانی خود از دیدگاه‌های تیم را نشان دهد.
فرهنگ بازخورد جزء اساسی یک سازمان موفق است. محیطی را ایجاد می‌کند که در آن بازخورد ارزش گذاری شده، تشویق می‌شود و در عملیات روزانه ادغام می‌شود. متخصصان منابع انسانی، مدیران و سرپرستان می‌توانند با ایجاد یک فرآیند روشن و گنجاندن بازخورد در ارزش‌های اصلی شرکت، راه را در تقویت فرهنگ بازخورد در سازمان پیش ببرند.
ایجاد فرهنگ بازخورد به طور تصاعدی برای کارکنان منتفع می‌شود و سازمان را به عنوان یک کل تقویت می‌کند و منجر به افزایش مشارکت کارکنان، عملکرد بهتر و مزیت رقابتی در محل کار می‌شود.