بازخورد هنگامی که به خوبی اجرا شود، می‌تواند کارکنان را غنی کند و عملکرد آنها را تقویت نماید. ورودی‌هایی که رفتارهای مولد را تشویق می‌کنند و محدودیت‌ها را برطرف می‌کنند، افراد را قادر می‌سازد تا بیشتر بازخورد بدهند و بیشتر رشد کنند.
بر اساس داده‌های جمع آوری شده توسط هاروارد بیزینس ریویو در مورد نگرش کارکنان نسبت به بازخورد، متوجه شدند که آنها بسیار پذیرای بازخورد هستند. در پاسخ به این سوال که چه چیزی در حرفه آنها مفیدتر بوده است، 72 درصد اظهار داشتند که اگر بازخورد اصلاحی از مدیران خود دریافت کنند، عملکردشان بهبود می‌یابد.
منابع انسانی می‌تواند در حصول اطمینان از اینکه بازخورد باکیفیت در سرتاسر سازمان صورت می‌گیرد، رهبری کند. این مقاله به چیستی بازخورد در محل کار، چرایی اهمیت آن، انواع مختلف بازخورد و نکاتی برای ارائه موثر آن می‌پردازد.
بازخورد در محل کار چیست؟
بازخورد در محل کار فرآیند ارائه مشاهدات و پیشنهادهایی است که رفتار خوب را تقویت می‌کند و به زمینه‌های بهبود اشاره می‌کند تا به کارکنان کمک کند عملکرد خود را افزایش دهند.
رهبران باید به‌روزرسانی‌ها و راهنمایی‌های مداوم عملکرد را برای ایجاد یک رابطه خوب با اعضای تیم و حفظ آنها در مسیر موفقیت ارائه دهند. بازخورد موثر کاری را که کارکنان به درستی انجام می‌دهند تشویق می‌کند و هر چیزی را که آنها را به سمت اشتباه سوق می‌دهد اصلاح می‌کند.
اهمیت ارائه بازخورد موثر
استفاده از روش‌های بازخورد مؤثر در استراتژی مدیریت عملکرد، توسعه کارکنان را تقویت می‌کند. مزایایی که این پشتیبانی برای سازمان ایجاد می‌کند عبارتند از:
روابط قوی‌تر:
گفتگوی باز در مورد عملکرد، روابطی را ایجاد می‌کند که در آن صداقت و آسیب پذیری قابل قبول است. گرفتن و دریافت بازخورد راحت به افراد این امکان را می‌دهد که در مورد مشکلات خود راحت‌تر باشند، از تعارض اجتناب کنند و احساس کنند بیشتر با یکدیگر مرتبط هستند. دانستن این که نقاط قوت آنها نیز به رسمیت شناخته می‌شود، باعث ایجاد اعتماد می‌شود.
کار متمرکز:
وقتی کارمندان از میزان برآورده کردن انتظارات آگاه باشند، می‌توانند روی قوی ماندن تمرکز کنند یا روی چیزهایی که برای بهبود نیاز دارند کار کنند. این کار از هدر رفتن تلاش جلوگیری می‌کند و خطاها را کاهش می‌دهد.
رشد کارکنان:
جلسات بازخورد به کارکنان توجه فردی و فرصت شنیده شدن را می‌دهد. آنها همچنین یاد می‌گیرند که دیگران چگونه آنها را درک می‌کنند و می‌توانند شروع به درک بهتر خود کنند. این نوع محیط پرورشی اجازه می‌دهد تا بینش از بازخوردها در آن غرق شود و آنها را تشویق می‌کند تا خودشان را برای دستیابی به موارد بیشتر تحت فشار قرار دهند.
مشارکت بهتر کارکنان:
صرف زمان برای ارائه بازخورد نشان می‌دهد که کارکنان ارزشی برای ارائه به سازمان دارند. دانستن مسائل مربوط به عملکرد آنها می‌تواند به کارمندان کمک کند تا با شغل خود تعامل بیشتری داشته باشند. در واقع، داده‌های نرم‌افزار بررسی پالس از Officevibe نشان داد که 40 درصد از کارگران وقتی بازخورد کمی می‌شنوند یا اصلاً بازخورد نمی‌شنوند، از کار خارج می‌شوند.
فرهنگ بازخورد چیست و چگونه در محل کار آن را ایجاد کنیم؟
اصطلاح “فرهنگ بازخورد” امروزه در صنایع مختلف و کسب و کارهای مختلف بیش از پیش به گوش می‌رسد. فرهنگ بازخورد جزء حیاتی یک سازمان موفق و فراتر از یک روند است.
پرورش فرهنگ بازخورد در سازمان ها
منابع انسانی برای شکل‌دهی جو محیط کار، شروع به پرورش فرهنگ بازخورد نموده است.
در اینجا چند راه وجود دارد که منابع انسانی می‌تواند استفاده از بازخورد را پیاده سازی و ترویج کند:
اطمینان حاصل کنید که مکانیسم‌های بازخورد در سراسر سازمان وجود دارد: ممکن است زمان جایگزینی ساختار بررسی عملکرد سالانه با رویکرد مربیگری مداوم برای مدیریت عملکرد باشد. وقتی مدیران به صورت هفتگی یا دو هفته‌ای یک به یک با کارمندان ملاقات می‌کنند، جریانی طبیعی ایجاد می‌کند و بازخورد را مرتبط نگه می‌دارد. همچنین باید فرصت‌هایی برای کارمندان وجود داشته باشد تا به یکدیگر و رهبران بازخورد ارائه کنند.
- ارائه آموزش در مورد بازخورد در محل کار: همه باید با بایدها و نبایدهای نحوه ارائه و دریافت بازخورد راه حل محور آشنا باشند. نوعی آموزش برای رهبران و اعضای تیم ضروری خواهد بود. این ممکن است شامل آموزش مدیران و توضیح نحوه عملکرد فرآیند بازخورد به کارکنان باشد.
- بازخورد کارمندان را جمع آوری کرده و بر اساس آن عمل کنید: به کارمندان اجازه دهید تا از طریق نظرسنجی‌ها و گروه‌های متمرکز در عملیات روزمره یا برای ابتکارات آتی صدای خود را داشته باشند. از نظرات آنها برای ایجاد استراتژیها و بهبودها استفاده کنید. حتماً به نحوه تأثیر مشارکت آنها بر تغییر اشاره کنید. یک مطالعه موسسه Qualtrics XM نشان داد که اکثر کارگران از نقش‌ها و صنایع مختلف وقتی می‌بینند که بازخوردشان گوش داده و عمل می‌کند، مایلند فراتر از آنچه از آنها انتظار می‌رود، انجام دهند.
- بازخورد را به یک فرآیند ایمن تبدیل کنید: کارکنان باید احساس راحتی در دریافت و ارائه بازخورد داشته باشند. مدیران باید فضایی ایجاد کنند که از کارکنان استقبال کند تا در جلسات بازخورد آزادانه صحبت کنند و خودشان باشند. روش‌های بازخورد ناشناس می‌تواند امنیت بیشتری را برای بیان پاسخ‌های معتبر به کارکنان بدهد.
- فرصت‌های بازخورد عمومی را تشویق کنید: بحث‌های گروهی بازخورد را آشکارا منتشر می‌کند و به کارمندان اجازه می‌دهد افکار خود را با یکدیگر و رهبران برای تقویت ارتباطات بیان کنند. جلسات تیم و شرکت برای جشن گرفتن دستاوردها، راهی عالی برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مثبت با همه است.
نکته HR
منابع انسانی می‌تواند با الگوبرداری از شیوه‌های بازخورد، نمونه‌ای برای بقیه شرکت‌ها باشد. سیستم‌های بازخورد را برای تیم‌های منابع انسانی ایجاد کنید و از همه کارمندان در مورد خدمات منابع انسانی بازخورد دریافت کنید.
انواع مختلف بازخورد
بازخورد به اشکال مختلف ارائه می‌شود و برخی از آنها مفیدتر از دیگران هستند. بیایید به چندین نوع بازخورد و نحوه عملکرد آنها در محل کار نگاه کنیم:
بازخورد مثبت
بازخورد مثبت رفتاری را تأیید و تقویت می‌کند که نتایج مطلوب را ایجاد می‌کند. این راهی برای تشویق افراد به استفاده از نقاط قوت خود در حین انجام مسئولیت‌هایش است.
انواع بازخورد مثبت
- تمجید و قدردانی: این یک تمجید شفاهی برای کاری است که یک کارمند انجام داده است که موفق بوده و به نفع تیم یا سازمان او بوده است. می‌توان آن را به صورت خصوصی و فردی یا عمومی برای قدردانی از موفقیت یک فرد یا یک گروه ارائه کرد.
مثال: «توجه شما به جزئیات مثال زدنی است. تشخیص خطا در این داده‌ها باعث شد ساعت‌های زیادی از اتلاف وقت در امان باشیم.»
- بازخورد مبتنی بر عملکرد: این بازخورد خاص در مورد دستاوردهای ارائه شده در طول یک جلسه یک به یک یا یک بررسی رسمی عملکرد است.
به عنوان مثال: “شما از انتظارات من برای اینکه چقدر سریع نقش جدید خود را یاد می‌گیرید فراتر رفته‌اید. سخت کوشی و تمایل شما به پرسیدن سوالات به من نشان می‌دهد که به گسترش دانش و توانایی‌های خود ادامه خواهید داد.”
تاثیر بازخورد مثبت بر کارکنان
جای تعجب نیست که بازخورد مثبت تأثیر مثبتی بر کارمندان دارد. اثرات آن عبارتند از:
- هنگامی که مردم می‌بینند که تلاش‌های آنها مورد توجه و قدردانی قرار می‌گیرد، تعامل کارکنان بهبود می‌یابد. طبق یک مطالعه گالوپ، 67 درصد از کارمندانی که معتقدند مدیر آنها نقاط قوت آنها را می‌داند، با کار خود درگیر هستند.
- بهره‌وری افزایش یافته زیرا کارکنان درک می‌کنند که برای برآورده کردن استانداردهای مورد انتظار چه کاری باید انجام دهند.
- فرهنگ سازمانی قوی‌تر، زیرا افراد در رشد و توسعه خود احساس حمایت می‌کنند.
نکته HR
به رهبران یادآوری کنید که اقدامات مثبت کارکنان را با اهداف و ارزش‌های سازمانی مرتبط کنند. روشن کنید که چگونه تلاش‌های خاص آنها در خدمت ماموریت شرکت است.
بازخورد سازنده
بازخورد سازنده از مشاهدات و توصیه‌ها برای تمرکز بر زمینه‌های بهبودی استفاده می‌کند که به رشد و پیشرفت فرد کمک می‌کند. به جای اینکه قضاوت فرد باشد، بر کار متمرکز است.
به عنوان مثال: “مهلت این پروژه به سرعت نزدیک می‌شود، اما شما به من از پیشرفت خود اطلاع نداده‌اید. اگر هر جمعه صبح به من یک به آپدیت از وضعیت خود بدهید مفید خواهد بود. آیا این برای شما امکان پذیر است یا ایده دیگری دارید که ممکن است بهتر عمل کند؟»
روش‌های ارائه بازخورد سازنده
تکنیک‌های زیادی برای ارائه بازخورد سازنده وجود دارد، مانند موارد زیر:
- بررسی همتایان
- بازخورد مکالمه همتا به همتا
- ارزیابی عملکرد
- بازخورد 360 درجه
- جلسات کوچینگ و منتورینگ
- هدف گذاری و پیگیری
- تمرینات تیم سازی
- برنامه‌های توسعه حرفه‌ای
- نظرسنجی آنلاین و فرم‌های بازخورد.
نحوه ارائه بازخورد سازنده
منابع انسانی باید مدیران را در مورد نحوه ارتباط بازخورد سازنده راهنمایی کند. در اینجا چند نکته برای اطمینان از بازخورد سازنده موفق آورده شده است:
- از یک مشاهده خاص برای توصیف رفتار یا مهارتی که باید بهبود یابد استفاده کنید.
- عینی بمانید و کارمند را سرزنش نکنید یا اجازه ندهید احساسات شخصی شما در مورد آنها بر نحوه بیان بازخورد شما تأثیر بگذارد.
- راه حل‌های عملی برای اینکه چگونه یک کارمند می‌تواند بهبود یابد، پیشنهاد دهید.
- از کارمند بپرسید که برای افزایش دانش یا تغییر رفتارشان به چه نوع حمایتی نیاز دارند.
- به توانایی کارمند برای غلبه بر ضعف اعتماد کنید.
بازخورد منفی یا مخرب
بازخورد منفی به اشتراک گذاشتن افکار اصلاحی در مورد رفتارهای ناخوشایند با لحنی تحقیرآمیز و متهم کننده است. این به معنای نصیحت کردن کسی به خاطر اشتباهاتش بدون ارائه پشتیبانی است.
معمولاً بازخورد منفی با بازخورد سازنده اشتباه گرفته می‌شود، زیرا هر دو برای به چالش کشیدن و تغییر جهت دادن شخصی هستند. با این حال، آنها در واقع متضاد هستند. بازخورد منفی مخرب است و فرد را تنها با تمرکز بر عیوبش از بین می‌برد. بازخورد سازنده قصد دارد کسی را تشویق کند تا از اشتباهات خود درس بگیرد و وضعیت خود را بهبود بخشد.
نمونه‌هایی از بازخورد منفی/مخرب
جنبه‌های خاصی از بازخورد منفی آن را از سازنده متمایز می‌کند. در زیر ویژگی‌های بازخورد منفی با مثال ذکر شده است:
- فقدان جزئیات: «ارائه شما وحشتناک بود. دفعه بعد بهترش کن.»
- حملات شخصی: “وقتی در حین ارائه این شوخی را انجام دادید، مضحک به نظر می‌رسید و کار شما اصلا درست نبود.”
- بدون تشخیص مثبت: “این گزارش فاجعه است.”
- تعمیم بیش از حد: “شما هرگز کاری را به درستی انجام نمی‌دهید.”
- عدم ارائه راه حل یا راهنمایی: “شما باید دریابید که چگونه بهتر عمل کنید.”
- ناکامی در تشویق رشد: “اگر نمی‌توانید این کار ساده را انجام دهید، هدف گمشده‌ای هستید.”
اثرات بازخورد منفی/مخرب بر کارکنان
بازخورد اکیدا منفی می‌تواند برخی از رفتارهای ناخواسته در محل کار، مانند آزار و اذیت را متوقف کند، اما معمولاً به خوبی دریافت نمی‌شود. برخی از راه‌هایی که بازخورد مخرب تأثیر منفی می‌گذارد شامل موارد زیر است:
عدم بهبود: تحقیقات انجام شده توسط داوطلبان دکترا در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان داد که بازخورد منفی همکاران به ندرت منجر به بهبود می‌شود. در عوض، کارمندان در این مطالعه نقش خود را طوری تنظیم کردند که از همکاران انتقادی دور شوند و با افرادی که ورودی مثبت بیشتری ارائه می‌دهند، شبکه‌هایی تشکیل دهند.
خستگی: یک مطالعه ژورنال رفتار سازمانی نشان داد که کارکنانی که بازخورد منفی از سرپرست خود دریافت می‌کنند، احساس شرمندگی شخصی می‌کنند. این منجر به خستگی عاطفی در پایان روز کاری می‌شود.
روحیه پایین تر: کارمندانی که از بازخورد منفی احساس آسیب یا عصبانیت می‌کنند، روحیه خود را در مورد شغل و شرکت کاهش می‌دهند. آنها انگیزه کمتری برای عملکرد خوب خواهند داشت.
بازخورد کوچینگ
بازخورد کوچینگ یک رویکرد عملی است که در آن کوچ به عنوان راهنمای توسعه خودراهبر مربی عمل می‌کند. مربی گوش دادن فعال را تمرین می‌کند، سؤالات تأملی مطرح می‌کند و با مربی همکاری می‌کند تا استراتژی‌هایی برای موفقیت بهتر در نقش خود برنامه ریزی کند.
نمونه هایی از بازخورد مربیگری
بازخورد کوچینگ نباید برای مدیریت یا برای موقعیت‌هایی که نیاز به حمایت اضافی ندارند استفاده شود. با این حال، سناریوهای مختلفی وجود دارد که بازخورد کوچینگ به خوبی کار می‌کند.
در اینجا چند نمونه وجود دارد:
یک مدیر متوجه می‌شود که یک کارمند بارها و بارها دیر سر کار می‌آید و تلاش کمتری برای وظایف خود می‌کند. مدیر می‌تواند جلسات مربیگری را آغاز کند تا دریابد که چرا کارمند با این مشکل مواجه است و به چه نوع حمایتی نیاز دارد تا به مسیر درست خود بازگردد.
استخدامی جدیدی که هیچ تجربه‌ای با سیستم نرم افزاری شرکت ندارد. یک کارمند باتجربه را می‌توان تعیین کرد تا بفهمد منحنی یادگیری آنها کجاست و بینشی در مورد به حداکثر رساندن نرم افزار برای نقش خود ارائه دهد.
یک کارمند آرزو دارد به سمت یک نقش نظارتی حرکت کند. مدیر آنها می‌تواند آنها را در مورد توانایی‌ها و تجربه‌هایی که باید کسب کنند راهنمایی کند و به آنها کمک کند فرصت‌هایی برای این کار پیدا کنند.
یک شریک تجاری منابع انسانی یا مربی خارجی می‌تواند با مدیری کار کند که می‌خواهد رفتارهای جدیدی ایجاد کند که به رشد آنها به عنوان یک رهبر و حمایت بهتر از سازمان کمک کند.
روش‌های بازخورد موثر
اجرای استراتژی بازخورد بدون وجود چارچوب چالش برانگیز است. پیروی از یک مدل بازخورد می‌تواند اطمینان حاصل کند که بازخورد موثر به طور یکنواخت در سراسر شرکت انجام می‌شود. در اینجا مروری مختصر از پنج بازخورد در مدل‌های محل کار است که می‌توانید در نظر بگیرید:
مدل SBI
مدل موقعیت-رفتار-تاثیر را می‌توان هم برای بازخورد مثبت و هم برای بازخورد سازنده استفاده کرد و دارای سه مرحله مختصر است:
- روشن کردن وضعیت به تفصیل
- توصیف عینی رفتارهای مشاهده شده.
- توضیح تأثیر رفتار (پیامدهای مثبت یا منفی).
مدل STAR
مدل موقعیت-وظیفه-عمل-نتیجه بازخورد واقعی متمرکز بر رفتار ارائه می‌دهد. اجزای آن عبارتند از:
- موقعیت/وظیفه: توضیح زمینه یک موقعیت یا وظیفه.
- اقدام: ارائه جزئیات در مورد نحوه رسیدگی به یک موقعیت.
- نتیجه: توصیف آنچه که عمل به دست آورد و چرا مؤثر یا بی‌اثر بود.
مدل AID
مدل اقدام-تاثیر-نتیجه مطلوب برای عملکرد ضعیف یا موقعیت‌های سوء رفتار مناسب است. این بر رفتار متمرکز است، نه شخص و از طریق سه عنصر عمل می‌کند:
- اقدام – ارائه نمونه‌های خاص از آنچه انجام شده یا انجام نشده است.
- تأثیر – توضیح اینکه چگونه عمل بر وضعیت تأثیر می‌گذارد.
- نتیجه مطلوب – پیشنهاد کاری که می‌توان برای تغییر یا بهبود رفتار انجام داد.
مدل بازخورد ساندویچ
هدف مدل ساندویچ بازخورد ایجاد تعادل بین جنبه‌های مثبت و منفی بازخورد است. با شناخت نقاط قوت شروع می‌شود. بخش میانی برای اشاره به مناطق بهبود است. سپس با تأیید دیگری به پایان می‌رسد. این بازخورد را خاص، اما انتقاد را ملایم‌تر می‌کند و حمایت‌کننده‌تر می‌شود.
مدل رشد
مدل هدف-واقعیت-گزینه-اراده با راهنمایی کارکنان از طریق مراحل زیر رویکرد مربیگری بیشتری را برای بازخورد اتخاذ می‌کند:
- هدف: تعریف آرزوهایشان.
- واقعیت: شناسایی وضعیت فعلی آنها و انکه چه منابعی در دسترس هستند.
- گزینه‌ها: بررسی سناریوهای مختلف برای دستیابی به هدف.
- اراده: تعهد به برنامه و پاسخگویی برای رسیدن به هدف.
نکاتی برای ارائه بازخورد موثر
منابع انسانی باید نقش مشاوره‌ای در تشویق بازخورد در سراسر سازمان داشته باشد و برای ارائه کمک و راهنمایی مجهز باشد.
در اینجا چند نکته برای دانستن و به اشتراک گذاشتن نحوه ارائه بازخورد مؤثر وجود دارد:
- با بازخورد به موقع باشید: بازخورد زمانی بسیار مفید است که بتوان آن را به صورت مداوم یا بلافاصله پس از وقوع موقعیتی که نیاز به توجه دارد ارائه کرد.
- در مورد محل ارائه بازخورد انتخابی باشید: بازخورد مثبت را می‌توان به طور غیررسمی تقریباً در هر زمینه محل کار به اشتراک گذاشت. این می‌تواند یک اشاره مختصر به صورت فردی یا از طریق تمجید و قدردانی عمومی باشد. از سوی دیگر، بازخورد سازنده همیشه باید در یک محیط منزوی‌تر به اشتراک گذاشته شود. این باید یک به یک برای یک فرد و در یک مجموعه کوچک برای بازخورد تیم باشد.
- لحن مناسب را برای بازخورد تنظیم کنید: لحن خنثی و حرفه‌ای را برای جلسات بازخورد حفظ کنید. اگر احساس می‌کنید درگیر خشم یا ناامیدی هستید، بازخوردی ارائه نکنید. دوستانه باشید، اما هنگام ارائه هر نوع بازخوردی خیلی معمولی یا خنده دار رفتار نکنید زیرا ممکن است غیر صادقانه به نظر بیایید.
- اطمینان حاصل کنید که درک متقابل وجود دارد: به کارمند فرصت دهید تا در گفتگو شرکت کند و احساس کند شنیده می‌شود. قبل از پایان جلسه، نکات اصلی را که با کارمند صحبت کرده‌اید خلاصه کنید. دریابید که آیا آنها بازخورد را تأیید و مراحل بعدی را درک می‌کنند.
کارمندان باید بدانند که چه کارهایی را به خوبی انجام می‌دهند و چه کاری انجام می‌دهند یا برعکس آنها را عقب نگه می‌دارد. کارمندان زمانی می‌توانند پیشرفت کنند که مدیران بازخورد معنی داری را با آنها در میان بگذارند و سازمان‌ها فرهنگ بازخورد سالمی ایجاد کنند. منابع انسانی باید ستون فقرات این جنبه حیاتی مدیریت عملکرد با ارائه انواع مناسب بازخورد و پشتیبانی برای رهبران در جهت بازخوردهایی که ارائه می‌دهند، باشد.