به دنیای فوق‌متصل و مبتنی بر تقاضا خوش آمدید، جایی که با یک کلیک به هرآنچه نیاز داریم دسترسی پیدا می‌کنیم. این روند نه تنها انتظارات مشتریان از سازمان‌ها را تغییر داده، بلکه تأثیری واضح بر طراحی تجربه کارکنان نیز گذاشته است. ما انتظار طراحی‌های بصری، کاربرمحور و تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده داریم، چه تعامل فیزیکی باشد و چه مجازی.
این گرایش، همراه با تغییر ماهیت رابطه استخدامی و کمبود استعدادهای حیاتی، تمرکز بر تجربه کارکنان را به عنوان یک اهرم استراتژیک در سازمان افزایش داده است. در این مقاله، ما به سابقه جنبش تجربه کارکنان می‌پردازیم، یک روش عملی برای طراحی تأثیرگذار آن ارائه می‌دهیم، و ارزش این چارچوب را از طریق دو مطالعه موردی نشان می‌دهیم.
جهت کسب اطلاعات بیشتر درخصوص “چندین مثال الهام بخش از تجربه کارمندان برای تقویت تجربه کارمند سازمانتان” کلیک کنید.
تجربه کارکنان چیست؟
تجربه کارکنان به تجارب زیسته‌شده کارمندان در طول مسیر شغلی آن‌ها در داخل و خارج از سازمان اشاره دارد. سازمان می‌تواند با شناسایی لحظات به یادماندنی برای کارمند و لحظات ارزشمند برای سازمان، تجربه کارکنان را به دقت شکل دهد. طراحی مؤثر تجربه کارکنان شامل یک رویکرد تفکر طراحی انسان محور برای درک خواسته‌ها، نیازها و ترجیحات کارکنان است.
تجربه کارکنان از سه مکتب فکری متفاوت نشأت گرفته است:
- بازاریابی: با در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان خدمات سازمانی، بر خواسته‌ها، نیازها و انگیزه‌های آن‌ها تمرکز می‌کند.
- طراحی محصول و نرم‌افزار: با طراحی محصولات با در نظر گرفتن “کاربر نهایی”، به دنبال بهبود تجربه کاربری فناوری است.
- منابع انسانی (HR): با فراتر رفتن از فرآیندها و گنجاندن عناصر تجربه در فعالیت‌هایی مانند جذب استعداد، این مفهوم را گسترش داد.
یک موضوع قوی در تجربه کارکنان، همدلی با کارمند، درک نیازهای او و ایجاد راه‌حل‌های از-بیرون-به-درون است که لحظه تعامل را با انتظارات آن‌ها هماهنگ می‌کند. با این حال، تجربه کارکنان تنها در مورد کارمند نیست. طراحی آن همچنین مشخص می‌کند که کدام تجربیات برای سازمان ارزش ایجاد می‌کنند و به چه نحو. به عنوان مثال، اگر تجربه ورود به کار (onboarding) مثبت باشد، زمان بهره‌وری کارمند بهبود می‌یابد که به نتایج بهتری منجر می‌شود.
چرا تجربه کارکنان مهم است؟
مطالعات مختلفی نشان داده‌اند که تجربه مثبت کارکنان، چه تأثیری بر بهره‌وری، مشارکت و عملکرد دارد. یک مطالعه توسط MIT CISR نشان داد که سازمان‌هایی که در تجربه کارکنان سرمایه‌گذاری می‌کنند، دو برابر نوآورتر هستند. همچنین، آن‌ها دو برابر رضایت مشتری و ۲۵٪ سودآوری بیشتر نسبت به سازمان‌هایی دارند که هیچ سرمایه‌گذاری در این زمینه نمی‌کنند.
ایده این است که تجارب مثبت کارکنان به رضایت شغلی و مشارکت بالاتر منجر می‌شود. این به نوبه خود، به رفتار مثبت از سوی کارکنان و سطوح بهره‌وری بالاتر می‌انجامد. بهره‌وری بالاتر به نتایج بهتر و در نهایت به رضایت بیشتر مشتری و عملکرد بهتر سازمانی منجر می‌شود.
این بدان معنا نیست که تجربه کارکنان راه‌حل جادویی برای تمام مشکلات سازمانی است، اما به ایجاد فرهنگ عملکرد بالا که در آن کارکنان احساس ارزشمندی می‌کنند، کمک شایانی می‌کند.
طراحی تجربه کارکنان
شیوه‌های سنتی منابع انسانی عمدتاً بر اصول طراحی فرآیند با تمرکز بر کارایی و اثربخشی استوار هستند. یک رویکرد مبتنی بر تجربه، با پاسخ به سوالات زیر، شیوه‌ای کمی متفاوت را در پیش می‌گیرد:
- چرا این تجربه اهمیت دارد؟
- مخاطب این تجربه کیست؟
- آن‌ها می‌خواهند از این تجربه به چه چیزی دست یابند؟
- چگونه این تجربه را ارائه دهیم؟
- بر اساس بازخورد آن‌ها چه چیزی را باید بهبود دهیم؟
با گنجاندن این سوالات در فرآیند طراحی، درک عمیق‌تری از نیازها و خواسته‌های کارکنان ایجاد می‌شود. با استفاده از تکنیک‌های borrowed from تفکر طراحی و رفتار مصرف‌کننده، ما یک رویکرد چهار مرحله‌ای برای کمک به گنجاندن تفکر EX در طراحی شیوه‌های منابع انسانی توسعه دادیم:
مرحله ۱: درک “چرا”: این مرحله بر تعریف “چرا” برای سازمان و فرد تمرکز دارد. این به معنای درک اهمیت تجربه و تأثیر آن در هر دو سطح است.
مرحله ۲: تعیین “چه کسی”: پس از روشن شدن “چرا”، این مرحله بر درک مخاطب تجربه تمرکز می‌کند. در این مرحله با استفاده از داده‌های کیفی و کمی، **پرسوناهای کاربری* تعریف می‌شوند که الزامات تجربه را شکل می‌دهند.
مرحله ۳: تعریف “چه چیزی”: این مرحله بر تعریف نقاط تماس و تجربیات مطلوب هر تعامل تمرکز دارد. در این مرحله، نقشه‌های تجربه کارکنان ایجاد می‌شوند که تجربه ایده‌آل کاربر نهایی را در هر نقطه تعامل با در نظر گرفتن واکنش‌های شناختی، عاطفی و رفتاری مشخص می‌کند:
- فکر (شناختی): می‌خواهیم مصرف‌کننده در این تعامل به چه چیزی فکر کند؟
- احساس (عاطفی): می‌خواهیم آن‌ها چه حسی داشته باشند؟
- عمل (رفتاری): این به چه عمل یا رفتار مطلوبی منجر می‌شود؟
مرحله ۴: تشریح “چگونه”: این مرحله شامل استوری‌بردینگ یا نقشه‌کشی تجربه برای درک زمان و مکان وقوع این تعاملات و نحوه ارائه بهترین آن‌ها است.
ما این چارچوب را برای دو مطالعه موردی به کار بردیم.
مطالعه موردی ۱: تجربه خروج از سازمان (Offboarding)
در این مطالعه موردی، تمرکز بر یک سازمان خدمات بیمه بود که نیاز به ایجاد یک تجربه خروج جذاب برای مدیریت استعدادهای فارغ‌التحصیل را شناسایی کرده بود. این شرکت از طریق نظرسنجی‌های خروج داده جمع‌آوری کرد و متوجه شد که کارکنانی که سازمان را ترک می‌کنند، پس از استعفا احساس رهاشدگی می‌کنند. این امر به یک تجربه منفی و تمایل محدود برای بازگشت منجر می‌شد.
با استفاده از چارچوب بالا، سازمان ابتدا پرسوناهای مختلف “کارمند در حال خروج” را شناسایی کرد تا نیازها و خواسته‌های هر مسیر شغلی را بهتر درک کند. سپس، لحظات فکر، احساس و عمل را برای بهینه‌سازی تجربه هر سه گروه کاربری شناسایی نمود:
پرسونا | نمونه‌ها | نیازها و نتایج فردی | نیازها و نتایج سازمانی |
کارمندی که از او خواسته می‌شود سازمان را ترک کند | اخراج، فسخ قرارداد | خروج از سازمان به صورت منصفانه و محترمانه، فارغ از هر شرایطی. | عدالت، شفافیت و یکپارچگی فرآیند در راستای ارزش‌های سازمان. |
کارمندی که به دلیل شرایط غیرمنتظره خارج می‌شود | از کارافتادگی، فوت | گذار به مرحله‌ای جدید که نیازمند حمایت (در مورد از کارافتادگی) یا تمرکز بر عزیزان بازمانده (در مورد فوت) است. | مدیریت فرآیند خروج *غیرمنتظره* که نیازهای ذینفعان و خانواده را نیز در بر می‌گیرد. |
کارمندی که خود تصمیم به ترک سازمان می‌گیرد | استعفا | گذار شغلی و اتمام تعهدات قرارداد کار. | ایجاد یک تجربه خروج مثبت برای حفظ رابطه و تضمین ارتباط طولانی‌مدت. |
فکر کنید: “این سازمانی است که به کارمندان خود، گذشته، حال و آینده اهمیت می‌دهد.”
احساس کنید: “احساس می‌کنم در طول این گذار از من مراقبت، حمایت و قدردانی شده است.”
عمل کنید: “دیگران را برای فرصت‌های شغلی یا به عنوان مشتری به سازمان ارجاع می‌دهم.”
فکر | این سازمانی است که به کارکنان خود، آینده، گذشته و حال اهمیت می‌دهد. | من معتقدم تجربه من در این سازمان، یک تجربه شغلی مثبت بوده است. | فکر می‌کنم این سازمان جایی است که در آینده دوباره به آن برمی‌گردم یا به دوستان و خانواده‌ام توصیه می‌کنم. |
احساس | در این گذار احساس می‌کنم که مورد توجه، پشتیبانی و حمایت هستم. | با وجود اینکه دارم شرکت را ترک می‌کنم، احساس می‌کنم ارزشمند، شناخته‌شده و به برند وابسته‌ام. | وقتی به تجربه سازمانی‌ام فکر می‌کنم، احساس غرور می‌کنم. |
عمل | من در مورد آنچه که از من در طول فرآیند خروج انتظار می‌رود، کاملاً آگاه هستم و می‌دانم که سازمان برای حمایت از من آنجاست. | من غرور سازمانی و روابطم با همکاران را حفظ می‌کنم و خارج از نقشم به عنوان یک کارمند، با برند تعامل دارم. | من دیگران را برای فرصت‌های شغلی یا به عنوان مشتری به سازمان معرفی می‌کنم. |
با شناسایی این “لحظات مهم”، سازمان فرآیندها و سیستم‌ها را برای ارائه این تجربیات دوباره طراحی کرد و مکانیسم‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد مستمر برای اطمینان از تحقق لحظات مطلوب ایجاد نمود.
مطالعه موردی ۲: تجربه جذب استعداد
ما این رویکرد را برای طراحی مجدد تجربه جذب استعداد در یک موسسه مالی جهانی با بیش از ۸,۰۰۰ کارمند به کار بردیم. با استفاده از این رویکرد، توانستیم فرآیند جذب استعداد را از دیدگاه مخاطب، یعنی نامزد شغلی، طراحی کنیم. جدول زیر نشان می‌دهد که چگونه مراحل مختلف با اعمال دیدگاه EX تغییر کردند:
فاز تمرین | تغییر از… | به… | پیامد عملی |
آگاهی از برند | جذب واکنشی از طریق پورتال‌های شغلی | جذب پیش‌فعال از طریق کانال‌های متعدد | سرمایه‌گذاری بر استراتژی‌های رسانه‌های اجتماعی برای ترویج برند کارفرمایی |
تعامل | آگهی‌های شغلی عمومی و بازخورد نامنظم به نامزدها | توضیحات شغلی شخصی‌سازی‌شده و شفافیت فرآیند | فعال‌سازی اعلان‌های خودکار در سیستم ERP برای برقراری ارتباط با نامزدها در هر مرحله |
انتخاب | مصاحبه‌های حضوری و پیشرفت گام به گام | مصاحبه‌های مجازی و مبتنی بر هوش مصنوعی | پیاده‌سازی روش‌های مصاحبه نامتقارن و استفاده از فناوری‌های ویدیویی |
تصمیم‌گیری شغلی | فرآیند ارائه پیشنهاد شغلی تراکنشی | فرآیند دیجیتال و مبتنی بر ارزش پیشنهادی کارمند (EVP) | توسعه پورتال دیجیتال نامزدها برای تسهیل فرآیند پیشنهاد شغلی به صورت الکترونیکی |
ارتباط | فرآیند سنتی ورود به سازمان | ارتباط با تیم، مدیر مستقیم و سازمان از طریق پلتفرم دیجیتال | شفاف‌سازی نقش مدیران مستقیم در فرآیند ورود به کار |
مشارکت و توانمندسازی | فرآیند ورود به کار متمرکز بر عناصر تراکنشی | فرآیند دیجیتال که یادگیری سازمانی را تسهیل می‌کند | توسعه پورتال ورود به کار به عنوان یک مرکز اصلی برای مدیریت مسیر شغلی کارکنان جدید |
برای اینکه سازمان‌ها در بازار رقابتی استعدادها باقی بمانند، باید استراتژی‌های تجربه کارکنان را به دقت طراحی کنند تا کارکنان را جذب، درگیر و حفظ کنند. طراحی هوشمندانه تجربه کارکنان از طریق ایجاد لحظات به یادماندنی برای کارمند، به نتایج مثبت سازمانی نیز منجر می‌شود.
