تجربه کارکنان Employee Experience چیست؟
تجربه کارکنان به کل مسیر شغلی یک کارمند در سازمان شما، از اولین تعامل با شرکت (فرآیند استخدام) تا فرآیند ورود به کار، روال‌های روزمره و حتی پس از ترک نهایی سازمان، اطلاق می‌شود.
سه مؤلفه اصلی، تجربه کلی کارکنان را شکل می‌دهند:
تجربه فیزیکی: این بخش شامل محیط کاری و جنبه‌های حسی آن است، از چیدمان دفتر و میزان سروصدا گرفته تا راحتی مبلمان. این عوامل مستقیماً بر احساس کارکنان نسبت به کارشان تأثیر گذاشته و سطح بهره‌وری و انرژی آن‌ها را تحت تأثیر قرار می‌دهند.
تجربه دیجیتال: تجربه دیجیتال بر فناوری و ابزارهایی متمرکز است که کارکنان برای انجام وظایف و همکاری با اعضای تیم خود استفاده می‌کنند. ابزارهای بصری و کارآمد برای ارتباط، دسترسی به منابع و حفظ ارتباط تیمی برای همه کارکنان بسیار مهم هستند.
تجربه فرهنگی: این بخش شامل هویت شرکت، ارزش‌ها و رفتارهای روزمره آن است. تجربه فرهنگی مثبت، خلاقیت، همکاری و توانمندسازی را تقویت می‌کند و به کارکنان امکان می‌دهد تا نوآوری کنند، سیستم‌های جدید را بپذیرند و برای دستیابی به اهداف سازمان تلاش کنند.
۷۸٪ از متخصصان تجربه کارکنان می‌گویند که مدیریت ارشد بیش از هر زمان دیگری به تجربه کارکنان (استراتژی تجربه کارکنان) توجه دارد، و این یک دلیل خوب دارد؛ سازمان‌هایی که تجربه کارکنان بالایی را ارائه می‌دهند، دو برابر همتایان خود در رده‌های پایین‌تر، بازگشت سرمایه از فروش را گزارش می‌کنند.
جهت ثبت نام در دوره مدیریت تجربه کارکنان کلیک نمایید.
مشارکت کارکنان Employee Engagement چیست؟
مشارکت کارکنان به سطح تعهد، وفاداری و اشتیاق یک کارمند نسبت به کار و سازمان خود اشاره دارد.
عوامل کلیدی که به مشارکت کارکنان کمک می‌کنند عبارتند از:
تعهد عاطفی: درک تعهد عاطفی یا عاطفی، برای فهم مشارکت کارکنان بسیار مهم است. کارکنان باانگیزه معمولاً احساس علاقه به نقش‌های خود دارند، در نتیجه نه تنها زمان، بلکه قلب خود را نیز در وظایفشان سرمایه‌گذاری می‌کنند.
مدیریت مؤثر: تحقیقات نشان می‌دهد که ۷۰٪ از مشارکت تیم به مدیران مربوط می‌شود. هرچه مدیران شما کارآمدتر باشند، مشارکت کارکنان در سازمان شما بیشتر خواهد بود.
همسویی اهداف: کارکنان باانگیزه درک روشنی از اهداف سازمان دارند و آن‌ها را در وظایف روزمره خود منعکس می‌کنند. آن‌ها احساس می‌کنند که تلاش‌های فردی‌شان به مأموریت بزرگ‌تر کمک می‌کند و حس هدفمندی و تعلق را در شرکت تقویت می‌نمایند.
استقلال و مشارکت فعال: هنگامی که افراد احساس می‌کنند مورد اعتماد هستند و برای تصمیم‌گیری و ابتکار عمل، توانمند شده‌اند، ذاتاً سرمایه‌گذاری بیشتری در نقش‌های خود و نتایج کارشان احساس می‌کنند.
۴ تفاوت کلیدی بین تجربه کارکنان و مشارکت کارکنان
این دو مفهوم، علی‌رغم تعاریف متفاوت، به یکدیگر گره خورده‌اند. درک تفاوت‌های میان این دو مفهوم به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا رویکردهای بهتری را برای تقویت هم تجربه کارکنان عالی و هم سطوح بالای مشارکت، استراتژی‌بندی کنید.
به این صورت فکر کنید: سازمان شما یک کشتی است. تجربه کارکنان را می‌توان به عنوان کل سفر خدمه در نظر گرفت—از اولین قدم گذاشتن روی عرشه (فرآیند استخدام) تا زمانی که دوباره پا به خشکی می‌گذارند (خروج آن‌ها). این سفر شامل هر تعامل، احساس و رویدادی است که در این بین تجربه می‌شود.
از سوی دیگر، مشارکت کارکنان به میزان شور، فداکاری و تعهد اعضای خدمه در طول آن سفر اشاره دارد.
به عبارت دیگر، مشارکت کارکنان، نتیجه‌ای از تجربه کارکنان است. با این حال، کارکنان باانگیزه به یک محیط کاری مثبت کمک می‌کنند، که به نوبه خود، به بهبود تجربه کارکنان برای همه کمک می‌کند.
مک‌کینزی دریافت که افرادی که گزارش می‌دهند تجربه کارکنان مثبتی دارند، ۱۶ برابر بیشتر از کارکنانی با تجربه منفی، باانگیزه هستند. همچنین، احتمال ماندن آن‌ها در سازمان ۸ برابر بیشتر است.
جنبه | تجربه کارکنان | مشارکت کارکنان |
دامنه | کل مسیر شغلی یک فرد در یک شرکت را در بر می‌گیرد، از ورود به کار تا خروج. | بر سطح تعهد یک کارمند به نقش‌ها یا وظایف شغلی خود تمرکز دارد. |
بازۀ زمانی | سیال است و تعاملات گذشته را با سناریوهای فعلی پیوند می‌دهد تا رفتارهای آینده را در یک بازه طولانی پیش‌بینی کند. | ماهیتی ثابت دارد و به یک لحظه خاص اشاره می‌کند که در آن کارکنان یا باانگیزه هستند یا بی‌انگیزه. |
مسئولیت | مسئولیتی مشترک بین رهبران ارشد، متخصصان منابع انسانی و دیگران است که شامل طراحی شغل، مزایا و فرهنگ کار می‌شود. | عمدتاً توسط تلاش‌های مدیریتی هدایت می‌شود. |
اندازه‌گیری | از طریق بازخورد مداوم، نقاط تماس در سراسر چرخه عمر کارمند و احساس کلی درباره فرهنگ شرکت اندازه‌گیری می‌شود. | معمولاً از طریق نظرسنجی‌هایی اندازه‌گیری می‌شود که بر رضایت، تعهد و همسویی با اهداف شرکت تمرکز دارند. |
تجربه کارکنان و مشارکت کارکنان یکدیگر را تغذیه می‌کنند. در نتیجه، هیچ یک از این دو جنبه نباید در یک سازمان نادیده گرفته یا کم‌اهمیت شمرده شود.
چگونه تجربه و مشارکت کارکنان را اندازه‌گیری کنیم؟
به عنوان یک سازمان، ضروری است که بدانید کارکنان شما چقدر باانگیزه هستند و تجربه کلی آن‌ها در محل کار چگونه است. تنها در این صورت می‌توانید بهبودهایی را در مسیر شغلی کارمندان ایجاد کنید که به افزایش مشارکت کارکنان و در نهایت، عملکرد سازمانی بهتر منجر شود.
روش‌های متعددی وجود دارد که می‌توانید برای ارزیابی تجربه و مشارکت کارکنان در سازمان خود استفاده کنید.
استفاده از نظرسنجی‌های مشارکت کارکنان:این نظرسنجی‌ها برای سنجش میزان سرمایه‌گذاری کارکنان در نقش‌های خود و اهداف مشترک سازمان طراحی شده‌اند.
بررسی کل چرخه عمر کارمند: برای داشتن یک دید جامع از تجربه کارکنان، باید درک کنید که کارکنان شما مراحل مختلف آن را چگونه درک می‌کنند، از فرآیند ورود به کار تا تبدیل شدن به فارغ‌التحصیلان.
تحلیل معیارهای مرتبط با منابع انسانی: به عنوان مثال، حفظ کارکنان بالا می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که کارکنان احساس ارزشمندی می‌کنند و تمایل به ماندن بلندمدت در سازمان دارند. در مقابل، جابه‌جایی بالای کارکنان ممکن است نشان دهد که تجربه کارکنان شما چندان خوب نیست.
انجام اندازه‌گیری‌های مکرر: به جای فقط بررسی‌های سالانه، تحلیل منظم جنبه‌های مختلف تجربه و مشارکت کارکنان امکان مداخلات به موقع را فراهم می‌کند.
مشارکت در گفتگوهای آزاد: محیطی را تقویت کنید که در آن کارکنان احساس راحتی برای به اشتراک گذاشتن افکار، نگرانی‌ها و پیشنهادات خود کنند. جلسات بازخورد منظم، جلسات عمومی یا بحث‌های یک به یک با مدیران می‌توانند بینش‌های ارزشمندی را در مورد ذهنیت کارکنان ارائه دهند.
ایجاد محل کاری که در آن کارکنان واقعاً از نقش‌های خود لذت می‌برند، نیازمند تلاش‌های مداوم و سنجیده در حوزه‌های مختلف است.
برای بهبود تجربه و مشارکت کارکنان، باید به نیازهای آن‌ها و سازمان خود توجه کنید. با این حال، برخی بهترین شیوه‌های کلی وجود دارند که می‌توانید برای تقویت این دو و در نتیجه، افزایش عملکرد کسب‌وکار از آن‌ها پیروی کنید.
۱. به دنبال بازخورد باشید و بر اساس آن عمل کنید
در حالی که جمع‌آوری و تحلیل داده‌های بازخورد حیاتی است، عمل کردن بر اساس آن‌ها از آن هم مهم‌تر است. وقتی کارکنان می‌بینند که بازخوردشان پیاده‌سازی می‌شود، اعتماد تقویت می‌گردد، نشان می‌دهد که نظرات آن‌ها مهم است و تعهد شما به بهبود مشارکت و تجربه را اثبات می‌کند.
فرض کنید تحلیل شما نشان می‌دهد که فرآیند ورود به کار، اطلاعات کافی در مورد انتظارات از افراد تازه استخدام شده ارائه نمی‌دهد. عمل بر اساس این بازخورد می‌تواند شامل بازنگری فرآیند و افزودن یک جلسه اضافی با مدیر برای بحث در مورد نقش‌ها، مسئولیت‌ها و اهداف کارمند جدید، و یک جلسه پیگیری پس از ۳۰ روز اول برای شفاف‌سازی هرگونه ابهام باشد.
این کار نه تنها به نگرانی فوری رسیدگی می‌کند، بلکه فضایی مثبت برای کارمندان جدید ایجاد می‌نماید و به آن‌ها نشان می‌دهد که سازمان برای موفقیت آن‌ها ارزش قائل است و در تضمین داشتن ابزار و دانش مورد نیاز برای پیشرفت، فعالانه عمل می‌کند.
۲. کار خوب را به رسمیت بشناسید
به رسمیت شناختن دستاوردهای کارکنان نقشی حیاتی در بهبود هر دو مورد ایفا می‌کند. یک طرح «کارمند برتر ماه»، سایر برنامه‌های تقدیر از کارکنان، یا صرفاً قدردانی از عملکرد باکیفیت در جلسات صبح دوشنبه، روحیه را در تمام بخش‌ها افزایش می‌دهد؛ از مدیران ارشد گرفته تا کارکنان سطح پایین.
به یاد داشته باشید، کارکنانی که مورد قدردانی قرار می‌گیرند، اغلب باانگیزه هستند.
یک شرکت هوافضای بین‌المللی که قصد داشت مشارکت کارکنان را افزایش دهد، ۱۷ برنامه قدردانی ناهماهنگ را در شرکت خود در ایالات متحده شناسایی کرد. این برنامه‌ها فاقد دیدگاه مشترک، هماهنگی و نتایج قابل اندازه‌گیری بودند.
این سازمان با یک شرکت راه‌حل‌های تجربه برند به نام Centricity همکاری کرد تا یک استراتژی قدردانی منسجم را پیاده‌سازی کند. پلتفرم یکپارچه جدید منجر به دو برابر شدن استفاده از پاداش‌های غیرنقدی شد، مشارکت کارکنان را تقویت کرد و در عین حال هزینه‌های قدردانی را ۳۰٪ کاهش داد.
۳. نیروی کار خود را به ابزارهای مناسب مجهز کنید
تجربه دیجیتال کارکنان به جزء جدایی‌ناپذیری از احساس آن‌ها نسبت به کار کردن برای شما تبدیل شده است. مجهز کردن کارکنان به ابزارها و فناوری مناسب اکنون به یک ضرورت تبدیل شده که تأثیر عمیقی بر کارایی و بهره‌وری دارد.
مطمئن شوید که از ابزارهایی استفاده می‌کنید که کاربرپسند هستند و برای وظایف شغلی خاص کارکنان طراحی شده‌اند. به عنوان مثال، کارکنان خط مقدم شما به ابزارهایی متفاوت از اعضای تیم در دفتر مرکزی نیاز خواهند داشت.
فراتر از فقط وظایف فردی، سرمایه‌گذاری در ابزارهایی که همکاری را ترویج می‌کنند نیز ضروری است. این امر به ویژه در دنیایی که کار از راه دور در حال فراگیر شدن است، اهمیت دارد. پلتفرم‌هایی که ارتباطات یکپارچه، اشتراک‌گذاری فایل و مدیریت پروژه را تسهیل می‌کنند، می‌توانند به طور قابل توجهی بهره‌وری را افزایش دهند. آن‌ها همچنین به تقویت حس وحدت در میان تیم‌ها، صرف نظر از مکان فیزیکی آن‌ها، کمک می‌کنند.
کارکنانی که احساس می‌کنند منابع لازم برای انجام بهترین کار خود را دارند، تجربه مثبت و در نتیجه سطح بالاتری از مشارکت و رضایت شغلی را به همراه خواهند داشت.
۴. تعادل کار-زندگی را ترویج دهید
تعادل کار-زندگی به توازن بین کار و زندگی به گونه‌ای اشاره دارد که منجر به رضایت در هر دو شود.
کارکنان مختلف، ترجیحات متفاوتی دارند. در حالی که برخی ممکن است بخواهند از نردبان شرکت بالا بروند و مایلند تلاش بیشتری در این راه به کار گیرند، برخی دیگر ممکن است ترجیح دهند ساعات کمتری کار کنند و بقیه وقت خود را به فعالیت‌های خارج از کار اختصاص دهند.
شما باید شیوه‌های منابع انسانی خود را با در نظر گرفتن عمیق ترجیحات کارکنان طراحی کنید و از مدل یکسان برای همه فراتر بروید. مرخصی کافی، فرصت‌های کار از راه دور (در صورت امکان)، برنامه‌های منعطف، هفته‌های کاری فشرده و سایر طرح‌هایی را که به کارکنان امکان می‌دهند تعادل کار-زندگی خود را شکل دهند، در نظر بگیرید.
۵. امنیت روانی را تضمین کنید
کارکنان باید احساس امنیت کنند تا بتوانند ریسک کنند، نظرات خود را بیان کنند و اشتباه کنند، بدون ترس از مجازات. فرهنگ امنیت روانی نوآوری، گفتگوی آزاد و حس تعلق را تشویق می‌کند.
در یک محیط امن، افراد بیشتر احتمال دارد ایده‌های منحصربه‌فرد را به اشتراک بگذارند، در تیم‌ها همکاری کنند و فعالانه در بحث‌ها شرکت نمایند، حتی اگر دیدگاه‌های آن‌ها با اکثریت متفاوت باشد.
هنگامی که کارکنان معتقدند مشارکت‌های آن‌ها ارزشمند است و به دلیل بیان نظرات مخالف یا انجام اشتباهات صادقانه، با انتقام مواجه نخواهند شد، سرمایه‌گذاری بیشتری در نقش‌های خود و موفقیت سازمان خواهند داشت.
با ترویج فعالانه و حفظ فرهنگ امنیت روانی، شرکت‌ها رفاه کارکنان را تقویت کرده و نوآوری و رشد را از درون هدایت می‌کنند.
۶. فرصت‌های توسعه حرفه‌ای ارائه دهید
دسترسی به فرصت‌های آموزشی و توسعه به تیم شما کمک می‌کند تا با مهارت‌ها و دانش مورد نیاز برای برتری در نقش‌های خود و در محیط‌های کاری مدرن، مجهز شوند.
به عنوان مثال، می‌توانید کارگاه‌ها، دوره‌ها یا حتی بازپرداخت شهریه برای تحصیلات بیشتر را ارائه دهید و نشان دهید که به رشد حرفه‌ای و شخصی کارکنان خود متعهد هستید.
علاوه بر این، کارکنان زمانی باانگیزه‌تر هستند که مسیر روشنی برای پیشرفت شغلی در داخل سازمان ببینند. به طور منظم اهداف شغلی را با کارکنان خود در میان بگذارید و فرصت‌هایی برای پیشرفت یا جابه‌جایی به حوزه‌های مورد علاقه آن‌ها فراهم کنید.
در تنها یک سال، *xDesign*، یک شرکت مشاوره نرم‌افزاری مستقر در ادینبورگ، بیش از ۳۰ پله صعود کرد و در رتبه اول “بهترین محل کار برای رفاه” در بریتانیا در دسته سازمان‌های بزرگ قرار گرفت.
این شرکت، که از برندهای مشهور در ایجاد محصولات دیجیتال حمایت می‌کند، امتیازات چشمگیری در نظرسنجی از کارکنان کسب کرد، به طوری که ۹۷٪ از آن‌ها موافق بودند که «اینجا یک محل عالی برای کار است.» برای دستیابی به این موفقیت، *xDesign* رویکرد جامعی را برای بهبود تجربه و رفاه کارکنان در پیش گرفت:
تشویق به رفاقت از ابتدا: آن‌ها بر ایجاد جامعه و فعالیت‌های اجتماعی برای کارکنان داخل دفتر و از راه دور، از مرحله پیش از ورود به کار، تأکید کردند.
توسعه انعطاف‌پذیر برای همه: xDesign فرآیند بازبینی عملکرد خود را بازنگری کرد و بازخورد مستمر و گفتگوهای متناسب را انتخاب نمود. آن‌ها همچنین بستری برای شفافیت در مورد نقش‌ها فراهم کردند و به کارکنان اجازه دادند همکاران را برای ترفیع تأیید کنند.
بررسی رفاه افراد: تیم عملیات مردمی شرکت، به طور منظم با تمام کارکنان، وضعیت رفاهی آن‌ها را بررسی می‌کرد و از نظرسنجی‌های لحظه‌ای ناشناس برای جمع‌آوری بازخورد در مورد موضوعات رفاهی استفاده می‌نمود.
۷. برنامه‌های سلامت و رفاه را پیاده‌سازی کنید
رفاه جسمی، روانی و مالی مستقیماً بر تجربه و مشارکت کارکنان تأثیر می‌گذارد. با این حال، استرس و فرسودگی شغلی چالش‌های رایجی برای بسیاری از کارکنان هستند.
ارائه برنامه‌هایی مانند چکاپ‌های سلامتی، منابع سلامت روان و مالی، یا عضویت در باشگاه‌های ورزشی می‌تواند به کاهش این مسائل کمک کند و به کارکنان نشان دهد که شرکت به رفاه کامل آن‌ها اهمیت می‌دهد.
کارکنانی که سطح بالایی از رفاه دارند، بهره‌وری بیشتری دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که رفاه بالاتر در محل کار با افزایش سودآوری در سطح واحد کسب‌وکار همبستگی مثبت دارد.
سرمایه‌گذاری در سلامت و رفاه کارکنان، اساساً به معنای سرمایه‌گذاری در موفقیت و پایداری بلندمدت سازمان شماست.
در حالی که تجربه کارکنان و مشارکت کارکنان دو مفهوم متفاوت در محل کار هستند، عمیقاً به یکدیگر متصل می‌باشند. ایجاد یک تجربه مثبت برای کارکنان، پایه‌ای برای سطوح بالای مشارکت آن‌ها می‌سازد.
یک تجربه مثبت برای کارکنان توسط یک مدیر تجربه کارکنان حرفه ای، که با یک محیط کاری حمایتی، ارتباطات باز و فرصت‌های رشد مشخص می‌شود، به طور طبیعی به سطوح بالاتری از مشارکت منجر می‌گردد.
برعکس، کارکنان باانگیزه‌ای که عمیقاً متعهد و سرمایه‌گذار در نقش‌های خود هستند، به یک محل کار مثبت‌تر و مشارکتی کمک می‌کنند و تجربه کلی را برای همه تقویت می‌نمایند.
برای سازمان‌ها، درک و پرورش این رابطه همزیستی برای ساخت یک نیروی کار با انگیزه، مولد و وفادار که موفقیت و رشد پایدار را به دنبال دارد، کلیدی است.
