مدیریت منابع انسانی

نحوه تدوین الگوی برنامه بهبود عملکرد (PIP)

برنامه بهبود عملکرد چیست؟

الگوی برنامه بهبود عملکرد (PIP)، ابزاری برای ایجاد یک برنامه فردی یا گروهی، اقدام محور و گام به گام برای بهبود عملکرد کارکنان ضعیف در سازمان، پیش از قطع همکاری با آنان است. کارکنانی که یا انتظارات مدیر یا سرپرست خود را برآورده نمی‌کنند و یا از برنامه اقدام ساختارمند سازمان عقب مانده‌اند و به طور کلی برای شرکت ارزش افزوده ایجاد نمیکنند.

هنگامی که برنامه های بهبود عملکرد به درستی اجرا می‌شوند، به ما در جهت شناسایی کارکنان با عملکرد ضعیف و ارائه پشتیبانی به آنان و ایجاد فرصت‌های آموزشی مناسب کمک می‌کنند تا اطمینان پیدا کنیم که کارکنان ابزارهای موردنیاز برای موفقیت در نقش خود را در اختیار دارند. همچنین برای کارکنانی که نیاز به دوره‌های آموزشی خاص جهت ارتقاء عملکردشان در سازمان را دارند بسیار مناسب است.

همچنین PIP  سندی است که به کارکنان کمک می‌کند تا مهارت‌های خود را درک کنند، شکاف آموزشی را شناسایی و انتظارات روشنی را برای نقش‌های شغلی تعیین میکند. معمولاً زمانی استفاده می‌شود که یک کارمند در برآورده کردن انتظارات شغلی ناکام باشد. با این حال، اگر به درستی اجرا شود، می‌تواند ابزار مثبتی برای همسویی مدیریت و کارکنان، بهبود عملکرد شغلی و همچنین ایجاد رضایت شغلی باشد.

هر برنامه بهبود عملکرد PIP برای نیازهای یک کارمند منحصر به فرد است. این برنامه، شکاف‌ها و همچنین مراحل اقدامی را که مستقیماً به بهبودهایی منطبق با نقش‌ها و انتظارات شغلی منجر می‌شود، شناسایی و فهرست می‌کند. این برنامه دارای یک رویکرد یکسان نیست و باید با نظرات مدیران و سرپرستان، خود کارمندان و منابع انسانی ایجاد شود.

منابع انسانی از طریق موارد زیر می‌تواند تاثیر بسزایی در اجرای درست برنامه بهبود عملکرد داشته باشد.

  • تعیین اینکه آیا یک PIP برای موقعیت شغلی مناسب است یا خیر؟!
  • همکاری با مدیران برای ایجاد برنامه بهبود عملکرد جهت دستیابی به بهترین نتایج
  • هدایت کارکنان و مدیران در طول فرآیند
  • بررسی برآورده شدن اهداف به خصوص در شرایط ضرب الاجل (ددلاین)

چرا از برنامه بهبود عملکرد استفاده کنیم؟

به طور سنتی، برنامه بهبود عملکرد (PIP) به عنوان آخرین راه حل، زمانی که یک کارمند در دستیابی به اهداف عملکرد شغلی شکست خورده است استفاده می‌شود. این امر باعث شده است که کارمندان، مدیران و حتی متخصصان منابع انسانی PIP را اولین قدم پیش از اخراج کارکنان بدانند.

با این حال، PIP همچنین می‌تواند ابزار ارتباطی قدرتمندی باشد که از فرهنگ ذهنیت رشد یادگیری و بهبود مستمر بر اساس فرآیندی کاملاً تعریف ‌شده که شکاف‌های بین مهارت‌ها و عملکرد کارکنان و نقش‌های شغلی را شناسایی می‌کند، پشتیبانی می‌کند. این به کارکنان مسیر روشنی در مورد چگونگی بهبود کیفیت کارشان می‌دهد و به آنها در تعیین هدف و رسیدن به رشد آمار و ارقام سود و بهره‌وری کمک می‌کند. همچنین یک ابزار ارزشمند برای هر کسی است که به یک نقش جدید در جایگاه شغلی جدید تبدیل می‌شود.

به خاطر داشته باشید که کارکنان مولد که احساس می‌کنند ارزش افزوده‌ای برای سازمان خود دارند، کارکنان شادتری هستند. وقتی کسی بداند که از او چه انتظاری می‌رود، طبیعتا می‌تواند بهره‌وری بیشتری داشته باشد. تحقیقات گارتنر نشان می‌دهد که کارکنان می‌خواهند ارزش آنها در سطح انسانی شناخته شود.

کار هدفمند، احساس قوی جامعه و روابط عمیق‌تر مهم هستند. اگر کارمند با سطح خوب انتظارات را برآورده نمی‌کند، شما یک فرصت ایده آل برای تغییر وضعیت از طریق برنامه بهبود عملکرد هدفمند دارید که مسائل را شناسایی می‌کند و برنامه عمل را برجسته می‌کند.


مدیریت عملکرد چابک چیست؟

زمان اجرای طرح بهبود عملکرد؟

بررسی عملکرد ضعیف کارکنان مسئله چالش برانگیزی برای اکثر مدیران است. با این حال، امید به اینکه عملکرد کارکنان بدون برنامه عمل بهبود یابد، به ندرت کارساز است. اینجاست که منابع انسانی می‌تواند نقش ارزشمندی در حمایت از کارکنان و مدیران داشته باشد.

نکته کلیدی درک این موضوع است که آیا یک PIP مناسب است و ارزش افزوده دارد. لذا بهتر است سوالات زیر را از خود بپرسید:

  • آیا عملکرد کارمند بر عملکرد و نگرش همکاران تأثیر می‌گذارد؟
  • آیا عملکرد کارکنان به طور اساسی تغییر کرده است یا آن‌ها همیشه اهداف عملکرد را از دست داده‌اند؟

PIP باید یک طرح فردی باشد. بنابراین، اگر یک کارمند عملکرد خوبی داشته است و به طور ناگهانی ضرب الاجل را از دست می دهد یا به نظر می رسد حواسش پرت شده باشد، یک PIP می تواند مشکل را شناسایی کند تا بتوان به سرعت آن را حل کرد. این یک رویکرد هدفمند است که تنها زمینه‌های بهبود را شناسایی می‌کند و مناطقی را که کارمند در آن‌ها عملکرد خوبی دارد، تایید می‌کند.

یک PIP همچنین می‌تواند بسیار ارزشمند باشد اگر یک کارمند به وضوح شغل خود یا آنچه از او انتظار می رود را درک نکند یا اگر بتواند با حمایت مناسب ارزش بیشتری را اضافه کند.

چه زمانی باید از برنامه بهبود عملکرد اجتناب کرد؟

برنامه بهبود عملکرد هرگز نباید به عنوان یک تمرین استفاده شود. ایجاد و پیاده سازی یک طرح بهبود عملکرد نیازمند تلاش و تعهد زیادی است و تنها زمانی باید از آن استفاده کرد که این باور وجود داشته باشد که عملکرد یک کارمند بهبود خواهد یافت. بعلاوه، اگر سایر کارمندان شما استفاده از PIP را به عنوان یک ابزار خاتمه کار (اخراج) ببینند، نه تنها از این فرآیند می‌ترسند، بلکه به اقداماتی که برای بهبود واقعی و جمعی عملکرد و نتایج به نفع همه طراحی شده است، احترام نمی‌گذارند.

PIP ها نمی‌توانند مسائل شخصی بین کارکنان و مدیران را حل کنند. مدیران و کارمندان نیازی به دوستی ندارند، بلکه باید به یکدیگر احترام بگذارند و بتوانند با یکدیگر کار کنند. اگر یک ناهماهنگی شخصیتی وجود داشته باشد، راه حل ممکن انتقال کارمند به تیم یا نقش دیگری که در آن مناسب‌تر است می‌باشد (و سپس PIP می‌تواند ابزاری عالی برای هدایت سریع آن‌ها در نقش جدید با انتظارات جدید باشد). متأسفانه، اگر جهت سازمان تغییر کرده باشد و شایستگی‌های کارمند با الزامات شغلی جدید مطابقت نداشته باشد، PIP هیچ سود قابل توجهی نخواهد داشت.

یک PIP نباید به موضوعاتی که برای مدت طولانی بدون مراقبت رها شده‌اند رسیدگی کند. برخی از کارکنان به عنوان عملکرد متوسط به سازمان‌ها می‌پیوندند و این به طور پیوسته به عملکرد ضعیف کاهش می‌یابد. اگر این وضعیت به سرعت حل شود، می‌توانید شرایط را تغییر دهید. با این حال، اگر سال‌ها عملکرد شما بدون مراقبت رها شود، شانس موفقیت ناگهانی شما کم می‌شود یا اینکه اصلا امکان موفقیت وجود ندارد.

مزایای طرح بهبود عملکرد

  • رفتارهای خوب را ترویج می‌کنند:

همه کارمندان متوجه نمی شوند که عملکرد خوبی ندارند، به خصوص اگر دقیقاً آنچه را که از آنها خواسته می شود درک نکنند. PIP ها به همه کارکنان اطمینان می دهند که در صورت وجود مشکلات عملکردی به جای اینکه به طور غیر ارادی و بدون اخطار خاتمه داده شوند، فرآیند منصفانه، بازخورد، پشتیبانی و فرصتی برای بهبود در اختیار آنها قرار می گیرد.

  • PIP ها توانمند هستند:

برنامه های بهبود عملکرد به کارکنان این امکان را می دهد که مالکیت رفتار خود را به دست گیرند و تعهد خود را به بهبود و اصلاح حوزه های مشکل نشان دهند. در برخی موارد، کارمند به لطف سطح بالایی از مسئولیت پذیری که در فرهنگ حک شده است، به عملکرد قوی تری تبدیل می شود.

  • کاهش مسئولیت:

اگر عملکرد کارمند بهبود نیابد و خاتمه کار رخ دهد، لذا داشتن یک برنامه مستمر جهت بهبود، خطر دعوی قضایی را کاهش می دهد.

  • صرفه جویی در زمان و هزینه:

گالوپ دریافته است که کارکنان با عملکرد ضعیف 78 تریلیون دلار هزینه از دست دادن بهره وری برای جهان دارند. پرداختن سریع و موثر به مسائل مربوط به عملکرد، نتیجه شما را تقویت می کند و وقتی تمرکز شما بر بهبود عملکرد باشد به جای اینکه اجازه دهید کارکنان به آرامی فرسوده شوند و شرکت را ترک کنند، می‌توانید گردش مالی را کاهش و در زمان و هزینه صرفه جویی کنید.

  • بهبود ارتباطات:

طبق داده های شرکت Clear، 86 درصد از کارمندان معتقدند که ارتباطات بد باعث عملکرد ضعیف می شود و این عدم شفافیت با C-Suite شروع می شود. فرهنگی که از PIP ها پشتیبانی می کند و به طور مداوم از آن استفاده می کند، طبیعتاً برنامه و آینده شفافی دارد، زیرا همه انتظارات مستند، اطلاع رسانی و مدیریت می‌شوند.

نقش های شغلی بهتر: عمل ایجاد یک PIP اغلب مواردی را برجسته می‌کند که نقش‌ها و خروجی‌های شغلی به وضوح تعریف نشده‌اند.

معایب استفاده از طرح بهبود عملکرد

  • به زمان و تلاش نیاز دارند

همانطور که گفته شد، PIP ها یک اندازه نیستند. آن‌ها نشان می‌دهند که یک فرآیند روشن وجود دارد، اما هر طرح باید به طور جداگانه با نتایج و اهداف خاص طراحی شود. این بدان معنی است که آنها تلاش می کنند، اگر درست استفاده شوند ارزش آن را دارند، اما اگر به درستی استفاده نشوند وقت و منابع را هدر می‌دهند.

  • ایجاد حواس پرتی کارکنان از اجرای جریان کار معمولی

PIP ها می‌توانند حواس را از جریان کار معمولی منحرف کنند، با این حال، دستاوردهای بلندمدت بهره وری ناشی از تصحیح عملکرد و شناسایی و همسو کردن جاهایی که ممکن است شکا‌ف‌هایی در آنچه که یک کارمند فکر می‌کند نقش آنها در مقابل آنچه مدیریت انتظار دارد وجود داشته باشد، می‌تواند بسیار زیاد باشد.

  • ایجاد حس ناراحتی و استرس برای کارکنان

منابع انسانی در این زمینه نقش مهمی را ایفا می‌کند، ابتدا با طرح انتظارات در مورد اینکه PIP چیست و چه دستاوردهایی دارد را ارائه می‌دهد. برنامه‌های بهبود عملکرد می‌تواند بسیار موفق باشد و اگر مدیران از کارمندی که تحت بررسی نحوه عملکرد است حمایت نکنند، کارمند دچار استرس و نگرانی شده و در نهایت طرح با شکست مواجه می‌شود.

  • می‌توان به عنوان تجربیات منفی گذشته دید:

هنگامی که یک کارمند در برنامه بهبود عملکرد قرار می‌گیرد، این خطر وجود دارد که آنها (و همکارانشان) آن را به عنوان اولین گام به سمت پایان کار یا اخراج تفسیر کنند. وقتی این اتفاق می‌افتد، آن‌ها بازخورد را نمی‌پذیرند یا جذب نمی‌شوند. در عوض، آن‌ها احساس خواهند کرد که در موقعیتی متضاد هستند و ممکن است استعفا دهند. اینکه چگونه PIP ها را در قالب فرهنگ خود چارچوب بندی کنید، نحوه نگرش کارکنان به PIP ها را تعیین می‌کند.

 

 

مدیرت عملکرد چابک چیست؟

مدیریت عملکرد چابک روشی مستمر و مشارکتی برای ارزیابی کارکنان و حمایت از رشد آنهاست.

برنامه بهبود عملکرد

چگونه یک برنامه بهبود عملکرد ایجاد کنیم؟

هنگام ایجاد برنامه بهبود عملکرد خود از این چک لیست ساده استفاده کنید:

  1. ارزیابی کنید که آیا برنامه بهبود عملکرد ضروری است یا خیر؟

PIP ها برای طراحی، پیاده سازی و دنبال کردن زمان می برند و حواسشان را از جریان کار معمولی منحرف می کنند.

از خودت بپرس:

  • آیا کارمند ارزش دارد؟
  • آیا مشکل عملکرد قابل حل است؟
  • آیا نتایج مثبت خواهد بود؟

اگر پاسخ این سؤالات «بله» باشد، ممکن است برنامه بهبود عملکرد بهترین گزینه برای شما باشد.

  1. درگیر کردن کارمند

برنامه های بهبود عملکرد باید کارکنان را توانمند کند. مشارکت دادن آنها در کل فرآیند گام مهمی است زیرا از همان ابتدا آنها را جلب می کند. آنها در نتیجه PIP و رسیدن به اهداف و ضرب الاجل‌هایی که به طور جمعی تعیین می‌کنید سرمایه گذاری می‌شوند.

عملکرد مورد انتظار یک نقش خاص را مشخص کنید، نقاطی را که نیاز به بهبود وجود دارد برجسته کنید و از کارمند بپرسید که چگونه می‌توان عملکرد خود را بهبود بخشید و همچنین به چه حمایتی نیاز دارد.

  1. تهیه پیش نویس برنامه بهبود عملکرد

منابع انسانی نقش مهمی در کمک به مدیران برای پیش نویس برنامه بهبود ایفا می‌کند. به مدیران کمک کنید در هنگام تهیه پیش نویس PIP دقیق باشند و موارد زیر را انجام دهند:

  • عملکرد قابل قبول را مشخص کنید.
  • مشخص کنید که چگونه یک عملکرد خاص این معیار را برآورده نکرده است.
  • علت اصلی مشکل را پیدا کنید.
  • اهداف قابل اندازه گیری ایجاد کنید به طوری که به کارمند اجازه دهد معیارهای عملکرد را برآورده کند.
  • اهداف SMART را تعیین کنید که به کارمندان نقشه راهی می‌دهد تا برای دستیابی به اهداف آن را دنبال کنند.
  • اقدامات را فهرست کنید و تعیین کنید که کدام نقاط عطف باید برآورده شوند.
  • معیارهایی را که ارزیابی خواهند شد و تاریخ‌های مهلت را فهرست کنید.
  • بر نتایج مثبتی که بهبود عملکرد برای کارمند و کسب و کار به همراه خواهد داشت، تأکید کنید.
  1. تعریف منابع، آموزش یا مربیگری قابل ارائه

منابع انسانی و مدیر می‌توانند با هم کار کنند تا مشخص کنند کارمند و مدیر به چه حمایتی نیاز دارند. همچنین باید به کارمندان این فرصت داده شود تا نوع حمایتی را که معتقدند بیشترین سود را برای آن‌ها دارد درخواست کنند.

  1. بررسی گزارشات برای اطمینان از برآورده شدن نقاط عطف

منابع انسانی باید با مدیر ارتباط برقرار کند تا بفهمد کارمند چگونه پیشرفت می‌کند. منابع انسانی همچنین باید اطمینان حاصل کند که مدیر برنامه‌ریزی منظمی برای بررسی بازدید از کارمند دارد. این بررسی‌ها باید به وضوح در PIP با مهلت‌های معلوم مشخص شوند.

نحوه استفاده از معیارها برای ردیابی اهداف PIP

برنامه‌های بهبود عملکرد همه در مورد تعریف مشکل، راه حل و نقاط اقدامی است که منجر به موفقیت می‌شود. بنابراین، برای مدیران ضروری است که عملکرد کارکنان را از طریق معیارهای مناسب پیگیری کنند.

به‌عنوان منابع انسانی، می‌توانید با استفاده از این معیارهای کلیدی به مدیران خود در اجرای PIP‌های موفق کمک کنید:

  • بازخورد 360 درجه:

بازخورد 360 درجه که بازخورد چندمنبعی نیز نامیده می‌شود، ابزاری برای دریافت رتبه بندی عملکرد و بازخورد از زیردستان، همتایان، مشتریان، تامین کنندگان و/یا سرپرستان است.

  • بازخورد 180 درجه:

این نسخه ساده‌تر از ابزار بازخورد 360 درجه است که بر همکاران و مدیر مستقیم کارمند متمرکز است.

  • امتیاز خالص پروموتر (NPS) (برای کارکنان رابط با مشتری):

یکی از مؤلفه‌های کلیدی بازخورد 360 درجه این است که اطمینان حاصل کنید که از مشتری در مورد تجربه‌اش با یک کارمند نیز سؤال می‌کنید. معیار امتیاز خالص تبلیغ کننده تضمین می‌کند که این معیار در صدر فهرست شما باقی می‌ماند و راهی برای دریافت بازخورد ارزشمند از مشتریان ایجاد می‌کند.

  • معیارهای آموزشی:

اجرای آموزش و عدم سنجش اثربخشی آن بر عملکرد کارکنان، زمان و منابع را هدر می‌دهد. حتی اگر یک PIP را اجرا کرده باشید، لزوماً نمی‌دانید که آیا آن موفقیت آمیز بوده یا آیا منابع ارائه شده در این طرح تأثیرگذار هستند یا خیر. این راهنمای جامع به معیارهای مختلف آموزشی برای ردیابی می‌پردازد.

  • بررسی عملکرد:

بررسی عملکرد هنوز رایج‌ترین معیاری است که اکثر مدیران از آن پیروی می‌کنند. ما به شدت توصیه می‌کنیم از معیارهای اضافی برای اطمینان از یک PIP قوی که اهداف کلیدی شما را برآورده می‌کند، استفاده کنید.

  • رتبه بندی عملکرد در مقیاس‌ها:

رتبه بندی عملکردها بر اساس مقیاس‌های از پیش تعریف شده راهی عالی برای کمی سازی عملکرد در مقابل انتظارات است. به یاد داشته باشید که این تمرین فقط در مورد جمع آوری داده‌ها نیست – داده‌ها باید ردیابی و تجزیه و تحلیل شوند تا به طور موثر برای ایجاد تغییرات در رفتار و بهبود عملکرد استفاده شوند.

نمونه‌های طرح بهبود عملکرد

مثال 1: غیبت و تأخیر

هدف:

کاهش غیبت

ماموریت:

بدون غیبت به مدت 8 هفته،  حضور  به موقع  در شیفت‌ها

مشکلات:

برای دستیابی به هدف فوق، PIP باید به طور واضح به کارمند نشان دهد که غیبت و دیر رسیدن آن‌ها چگونه بر همکاران و مشاغل آن‌ها تأثیر می‌گذارد. در مرحله بعد، علت اصلی غیبت باید مشخص شود. به عنوان مثال، آیا این یک مشکل حمل و نقل یا مراقبت از کودک است؟

برنامه:

بر اساس چالش‌هایی که یک کارمند با آن مواجه است، می‌توان یک ساختار پشتیبانی ایجاد کرد. به عنوان مثال، شاید این کارمند نیاز به دسترسی به حمل و نقل مطمئن‌تر داشته باشد، یا شاید باید شیفت خود را تغییر دهد تا بتواند از کودک مراقبت کند.

اعلام حضور و بررسی:

حضور در 8 هفته آینده هر دوشنبه ساعت 9 صبح

معیارها:

پیگیری اینکه آیا یک کارمند برای هر شیفت به موقع می‌رسد یا خیر.

مثال2: از دست دادن مداوم مهلت‌های ددلاین طراحی گرافیکی

هدف:

برای اطمینان از رعایت مهلت‌ها

ماموریت:

اطمینان از اینکه یک طراح گرافیک مهلت‌های طراحی خود را رعایت می‌کند و در نتیجه کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به موقع اجرا شوند.

مشکلات:

کارمند یک طراح عالی است که نمی‌تواند ضرب الاجل ها را رعایت کند و در نتیجه کمپین‌های بازاریابی رسان‌ های اجتماعی پس از موعد مقرر ارائه می‌شود. به عنوان یک تجارت مبتنی بر محصول، این منجر به از دست دادن فروش می‌شود. مشخص شده است که مشکل مدیریت زمان و تمرکز غیرضروری بر روی جزئیات است. لذا آموزش مدیریت زمان مفید خواهد بود.

برنامه:

مشخص کنید که هر کار چقدر باید طول بکشد تا طراح انتظارات سرعت در مقابل تحویل کار را درک کند. از طراح با آموزش مدیریت زمان حمایت کنید تا بدانند چه مدت برای کارها باید زمان صرف کنند. روند را طوری تنظیم کنید که مدیر هنری زودتر (طبق برنامه) تاییدیه‌ها را بدهد تا طراح نگران نباشد که می‌توانستند کار بهتری انجام دهند.

اعلام حضور و بررسی:

جمعه‌ها ساعت 10 صبح برای بررسی مهلت‌های ددلاین.

معیارها:

زمان صرف شده برای مشاغل، استقرار دارایی‌ها در مهلت مقرر.

مثال 3: عملکرد ضعیف تیم

هدف:

انگیزه و روحیه عمومی یک مدیر میانی را بهبود ببخشید.

ماموریت:

برای کمک به یک مدیر میانی که با ایجاد انگیزه و نگرش مثبت خود، تیم خود را برای بهره وری بیشتر آماده کنید.

مشکلات:

توسط یک سرپرست تیم مشخص شده است که یکی از تیم‌های واحد تجاری آنها نسبت به سایر تیم‌ها عملکرد ضعیفی دارد. مشکل مدیری است که بی انگیزه به نظر می‌رسد و در گزارش‌های تیم و جلسات بازخورد نیست. از آنجایی که تیم قبلاً تیمی با عملکرد برتر بود، اولین گام این است که تغییرات در زندگی و دیدگاه مدیر را شناسایی کنیم تا بتوان یک برنامه عملیاتی را اجرا کرد. همچنین مهم است از طریق داده‌ها نشان داده شود که تغییر اخیر آن‌ها در نگرش چگونه بر کل تیم تأثیر می‌گذارد.

برنامه:

برای رسیدگی به این مشکل، آموزش مدیریت اجرا می‌شود، یک مربی برای رسیدگی به انگیزه و منفی‌گرایی منصوب و معیارهای کلیدی عملکرد مرتبط با پاداش‌های عملکرد بر قرار می‌گیرد.

اعلام حضور و بررسی:

چهارشنبه ها ساعت 2 بعدازظهر برای بررسی بردهای عملکرد هفته و اهداف آتی.

معیارها:

بهره وری تیم و رضایت مشتری

مثال4 : خدمات مشتری ضعیف

هدف:

بهبود سطح خدمات دریافتی مشتریان

ماموریت:

دستیابی به حفظ و تعامل بهتر با مشتری.

مشکلات:

مشتریان از عدم حمایتی که از یک کارمند خاص دریافت می‌کنند شکایت دارند و شرکت در حال دریافت نقدها و رتبه بندی‌های منفی آنلاین از طریق سایت و یا اپلیکیشن‌های موجود است. چه چیزی باعث مشکل شد؟ آیا این صرفا یک نگرش و نظر مشتری است یا کارمند فاقد دانش لازم برای ارتباط با مشتریان است؟ همچنین مشخص شده است که این نماینده مرکز تماس زمانی که میانگین زمان تماس 15 دقیقه است، 5 دقیقه به ازای هر تماس صرف می‌کند. آیا کارمند در تماس ها عجله دارد، یا فاقد دانش درخصوص محصول جهت ارائه پشتیبانی با کیفیت است؟

برنامه:

آموزش محصول و آموزش خدمات به مشتریان، با دستورالعمل‌های واضح برای افزایش میانگین زمان تماس به 15 دقیقه. اگر این مشکل باشد، آموزش‌های اضافی درخصوص ارائه اطلاعات درباره محصول انجام خواهد شد.

اعلام حضور و بررسی:

جمعه ها ساعت 10 صبح برای بررسی گزارش تماس‌ها.

معیارها:

مدت تماس، امتیاز خالص پروموتر و نرخ ریزش مشتری.

مثال 5: از دست دادن اهداف فروش به طور مداوم

هدف:

افزایش 40 درصدی معاملات بسته

ماموریت:

بهبود اهداف فروش و درآمد کلی

مشکلات:

یک نماینده فروش به طور مداوم اهداف فروش خود را از دست می‌دهد، حتی اگر آن‌ها پیش بینی کنند که معاملات خود را می‌بندند. بودجه‌ها بر اساس این پیش بینی‌های فروش است. مشکل این است که نماینده فروش به اندازه کافی مشتریان جدید را به لیست خود اضافه نمی‌کند و تلاش لازم را برای اطمینان از بسته شدن معاملات را انجام نمی‌دهد.

برنامه:

نماینده فروش باید 10 ساعت در هفته را برای برقراری 6 جلسه در هفته با مشتریان جدید صرف کند. آن‌ها همچنین باید 4 جلسه در هفته با مشتریان باقی مانده و 2 جلسه با مشتریان در پایان قیف فروش داشته باشند.

اعلام حضور و بررسی:

دوشنبه ساعت 8 صبح برای 6 ماه آینده.

معیارها:

تماس‌های فروش، جلسات رزرو شده، معاملات بسته شده (خریدهای انجام و تسویه شده)

نمونه طرح بهبود عملکرد

در اینجا یک نمای نمونه از یک طرح بهبود عملکرد بر اساس مثال بالا آورده شده است تا ایده ای در مورد نحوه تکمیل سند PIP به شما ارائه دهد:

نحوه اجرای طرح بهبود عملکرد

این مقاله زمان استفاده از PIP و مزایای آن را بیان کرده و نمونه‌هایی را در اختیار شما قرار داده است. اما، PIP های موفق به جزئیات می‌رسند. در اینجا چند نکته کلیدی برای اطمینان از اینکه PIP شما ارزش واقعی را برای کارکنان، مدیران و سازمان می‌افزاید آورده شده است:

  1. با عملکرد قابل قبول شروع کنید:

شما نمی‌توانید به کارمند نشان دهید که کجا اشتباه می‌کند مگر اینکه معیاری دقیق برای کار با آن داشته باشید.

  1. مطمئن شوید که PIP ارزش تلاش را دارد:

چه چیزی باعث عملکرد ضعیف می‌شود؟ آیا می‌توان آن را برطرف کرد و آیا نتایج حاصله برای همه افراد درگیر ارزش افزوده خواهد بود؟ آره؟ عالی است، سپس شروع کنید.

  1. اهداف قابل اندازه گیری ایجاد کنید:

اهداف SMART یک راه عالی برای اطمینان از این است که کارکنان دقیقاً می‌دانند برای چه چیزی تلاش می‌کنند و موفقیت چگونه اندازه گیری می‌شود.

  1. تمرکز بر پشتیبانی:

PIP ها فقط اسنادی هستند که مشکلات را برجسته می‌کنند، اهداف را فهرست می‌کنند و سپس کارکنان را برای حل مشکل دعوت می‌کند. آنها باید به وضوح از بسته بندی حمایتی که کارمند دریافت می‌کند، سطح حمایت و نتایج حاصل از آن آگاه باشند.

  1. رویکرد مشارکتی داشته باشید:

برنامه های بهبود عملکرد باید کارکنان را توانمند کند و مشارکتی باشد. برای ردیابی پیشرفت و رسیدگی به هر مشکلی که ممکن است پیش بیاید، اعلامیه‌های منظم را تنظیم کنید. کارمندان نباید احساس کنند که به تنهایی این کار را انجام می‌دهند.

  1. در مورد پیامدها شفاف باشید:

هدف تغییر و بهبود رفتار است، بنابراین شما می‌خواهید PIP خود را مثبت نگه دارید و مزایای بهبود را برجسته کنید، اما عواقب عدم دستیابی به اهداف نیز باید واضح باشد. شفافیت و ارتباطات کلیدی است. راز این است که روی بهبود تمرکز کنید نه تنبیه.

سوالات متداول

فرآیند طرح بهبود عملکرد (PIP) چیست؟

فرآیند برنامه بهبود عملکرد (PIP) شامل هرگونه اقدامی است که توسط مدیریت و منابع انسانی برای بهبود عملکرد کارکنان انجام می‌شود. این به این دلیل است که آنها حداقل معیارهای عملکرد را برای شغل یا جنبه‌ای از شغل خود رعایت نمی‌کنند. این اقدامات شامل تعیین علت مسئله، تعریف اهداف و ماموریت‌ها و برجسته کردن معیارهای کلیدی است که برای ردیابی تغییرات و بهبود رفتارها استفاده خواهد شد.

چگونه یک PIP قوی بنویسید؟
  1. عملکرد قابل قبول را در رابطه با پوزیشن‌های شغلی به وضوح تعریف کنید.
  2. از یک چارچوب SMART برای تعریف اهداف قابل اندازه گیری استفاده کنید.
  3. حمایتی را که یک کارمند تحت بررسی دریافت می‌کند، مشخص کنید.
  4. چیزها را مثبت نگه دارید – به جای تمرکز بر موارد منفی، نشان دهید که چگونه پیشرفت‌ها برای همه مفید خواهد بود.
  5. در مورد اینکه کارمند در صورت نرسیدن به اهداف اعلام شده با چه عواقبی مواجه خواهد شد، بی‌اندیشید.
برنامه بهبود عملکرد چقدر باید ادامه داشته باشد؟

مدت زمان ایده آل برای PIP ،12 هفته است. این به کارمند زمان کافی می‌دهد تا آموزش، راهنمایی و پشتیبانی مناسب داشته باشد و رفتارهای خود را بدون صرف زمان طولانی‌مدت برای فعالیت‌هایی که از نقش‌ها و مسئولیت‌های اصلی آنها می‌کاهد، اصلاح کند. اگر کارمند سریعتر به اهداف خود دست یابد و آن را حفظ کند، ممکن است تصمیم بگیرید که برنامه بهبود عملکرد را زودتر به پایان برسانید.

4/5 - (1 امتیاز)

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *