معیارهای عملکرد کارکنان برای ردیابی اینکه کارمندان چگونه کار خود را به خوبی انجام می‌دهند، کلیدی است. منابع انسانی باید روش‌هایی برای سنجش بهره وری و کارایی کارکنان داشته باشد. ردیابی معیارهای عملکرد کارکنان هم برای سازمان و هم برای کارمند مفید است. ما 21 شاخص عملکرد کلیدی برای کارمندان را فهرست کرده‌ایم که در ادامه به بررسی آنها می‌پردازیم.
به طور کلی، ما می‌توانیم معیارهای عملکرد کارکنان را به چهار دسته اصلی تقسیم کنیم.
- معیارهای کیفیت کار
- معیارهای کمیت کار
- معیارهای بازده کاری
- معیارهای عملکرد سازمانی
معیارهای کیفیت کار عملکرد کارکنان
یکی از معیارهای عملکرد کارکنان درواقع کیفیت کار است یعنی معیارهای کیفیت کار منعکس کننده کیفیت عملکرد یک کارمند است. متداول‌ترین معیار مورد استفاده، ارزیابی ذهنی توسط مدیر مستقیم آنها است.
مدیریت بر اساس اهداف
روشی برای ساختار دادن به ارزیابی ذهنی یک مدیر، استفاده از مدیریت بر اساس اهداف است. مدیریت بر اساس اهداف یک مدل مدیریتی است که هدف آن بهبود عملکرد یک سازمان از طریق تبدیل اهداف سازمانی به اهداف فردی خاص است. این اهداف اغلب به شکل اهدافی هستند که توسط کارمند و مدیر تعیین می‌شود.
کارمند در راستای این اهداف کار می‌کند و پیشرفت خود را به مدیر گزارش می‌دهد. حتی می‌توان به این اهداف وزن خاصی (تعدادی امتیاز) داد. پس از انجام موفقیت آمیز این اهداف، امتیاز به کارمند تعلق می‌گیرد. به نوبه خود، مدیران می‌توانند اهداف را ملموس‌تر کنند و بررسی عملکرد را بیشتر مبتنی بر داده‌ها کنند.
ارزیابی ذهنی توسط مدیر
در اکثر شرکت‌ها، ارزیابی عملکرد کارکنان دو بار در سال در بررسی عملکرد انجام می‌شود. کارمندان بر اساس چندین معیار ارزیابی می‌شوند که کیفیت کار آنها رایج‌ترین است.
یک اقتباس از این طرح به اصطلاح شبکه 9 جعبه است. شبکه 9 جعبه‌ای بر اساس جدول 3×3 است که در آن کارمند بر اساس عملکرد و پتانسیل ارزیابی می‌شود. کارمندان با عملکرد بالا اما پتانسیل پایین برای عملکرد فعلی خود عالی هستند.
کارمندانی که در گوشه بالا سمت راست قرار دارند، آنهایی که هم از نظر عملکرد و هم از نظر پتانسیل امتیاز بالایی دارند، اغلب برای پیشرفت سریع در رده‌های سازمانی تعیین می‌شوند زیرا می وانند ارزش بیشتری را در نردبان بالاتر بیافزایند.
این شبکه 9 جعبه‌ای راهی آسان برای ارزیابی ارزش فعلی و آینده کارکنان است و ابزاری مفید برای مدیریت جانشین‌پروری است (یعنی می‌خواهید پتانسیل‌های بالای خود را ارتقا دهید).
3. نقص محصول
اندازه گیری کیفیت (تولید) به طور عینی دشوار است. رویکردی که اغلب توسط صنایع تولیدی سنتی استفاده می‌شود، محاسبه تعداد عیوب محصول به ازای هر کارمند یا هر تیم است. نقص یا تولید نادرست محصولات، نشانه کیفیت پایین کار است و باید تا حد امکان حداقل نگه داشته شود.
حتی اگر افزایش استانداردسازی فرآیندهای تولید، این معیار را تقریباً بی‌فایده کرده است، رویکرد اندازه گیری عملکرد کارکنان را می‌توان در زمینه‌های دیگر، مانند مثال زیر، اعمال کرد.
تعداد خطاها
تعداد خطاهای ورودی می‌تواند به عنوان جایگزینی برای عیوب محصول ذکر شده قبلی عمل کند. به عنوان مثال، تیم‌های توسعه نرم افزار می‌توانند خطاها را در هر هزار خط کد اندازه گیری کنند.
همین امر در مورد تعداد اصلاحات در کارهای نوشتاری یا تعداد اشکالات در کد نرم افزار نیز صدق می‌کند. به خصوص در برنامه نویسی کامپیوتر، یک خطا می‌تواند کل یک برنامه را از کار بی‌اندازد. این می‌تواند تأثیر زیادی بر تجارت داشته باشد، به خصوص برای شرکت‌هایی که نسخه‌های هفتگی یا ماهانه نرم افزار جدید را منتشر می‌کنند.
مختصر بودن یک قطعه کد یکی دیگر از عوامل کیفیت مهم است. اگر ده خط کد بتواند همان نتیجه محاسباتی 100 خط کد را ایجاد کند، اولی نشان دهنده کیفیت بهتر است.
امتیاز خالص پروموتر
امتیاز خالص پروموتر (NPS) که مخفف (Net Promoter Score) می‌تواند به عنوان شاخص عملکرد کارکنان عمل کند. NPS عددی است (معمولاً بین 1 تا 10) که نشان دهنده تمایل مشتری برای توصیه خدمات شرکت به سایر مشتریان بالقوه است. مشتریانی که امتیاز 9 یا 10 را می‌دهند، احتمالا بسیار راضی خواهند بود و به عنوان مروج شرکت عمل خواهند کرد. این امتیاز به طور منظم برای ارزیابی کارکنان فروش استفاده می‌شود، به عنوان مثال، در فروش خودرو، جایی که در فرم نهایی مشتریان باید امضا کنند.
مزیت NPS سادگی آن است. عیب آن این است که کارمندان به مشتریان دستور می‌دهند تا یک رتبه خاص (یعنی 9 یا 10) بدهند، غیر معمول نیست.
بازخورد 360 درجه
بازخورد 360 درجه ابزار دیگری برای سنجش عملکرد کارکنان است. برای ارزیابی امتیاز یک کارمند، از همتایان، زیردستان، مشتریان و مدیر او خواسته می‌شود تا در مورد موضوعات خاص بازخورد ارائه کنند. این بازخورد اغلب نمایانگر یک دیدگاه دقیق و چند منظر از عملکرد، سطح مهارت و نقاط بهبود کارمند است.
بازخورد 180 درجه
بازخورد 180 درجه یک نسخه ساده تر از ابزار بازخورد 360 درجه است. در سیستم بازخورد 180 درجه، فقط همکاران و مدیر مستقیم کارمند بازخورد ارائه می‌کنند. بنابراین این سیستم اغلب توسط کارگرانی استفاده می‌شود که افراد را مدیریت نمی‌کنند و/یا ارتباط مستقیم با مشتری ندارند.
رتبه بندی اجباری
رتبه‌بندی اجباری (که منحنی سرزندگی نیز نامیده می‌شود) روشی برای رتبه‌بندی کارکنان با درخواست از مدیران برای تهیه فهرستی از بهترین‌های خود برای بدترین کارمندشان، به ترتیب آن است. بدین ترتیب تمامی کارکنان شرکت با یکدیگر مقایسه شده و عملکرد آنها ارزیابی می‌شود. هدف هر رتبه بندی بهبود نیروی کار است. 10 درصد پایین نیروی کار می‌توانند اخراج شوند و با متقاضیان برتر از مجموعه استعدادهای شرکت جایگزین شوند، رویه‌ای که ادعا می‌شود منجر به بهبود قابل توجهی در پتانسیل نیروی کار می‌شود.
با این حال، انتقادات زیادی در مورد این رویکرد “رتبه و انحراف” وجود داشته است و اکثر شرکت‌ها از جمله جنرال الکتریک که مدیر عامل آن زمان جک ولش این روش را رایج کرد، این عمل را متوقف کردند.
معیارهای کمیت کار عملکرد کارکنان
از دیگر معیارهای عملکرد کارکنان، کمیت کار است. از آنجایی که اندازه گیری کمیت اغلب آسان‌تر از کیفیت است، راه‌های متعددی برای اندازه گیری این KPI کارکنان وجود دارد. معیارهای مورد استفاده برای قضاوت در مورد کمیت در صنایع مختلف متفاوت است.
تعیین کمیت برخی مشاغل دشوارتر است یا برای این روش مناسب نیستند. به عنوان مثال، در بسیاری از کشورها، بیمارستان‌ها روی تخت‌ها درپوشی دارند که توسط دولت تعیین می‌شود. اگر چنین است، پزشکان و پرستاران نمی‌توانند تعداد بیمارانی را که اجازه می‌دهند تعیین کنند. با این حال، اندازه گیری چند روزی که بیماران در تخت می‌گذرانند مفیدتر خواهد بود.
تعداد فروش
تعداد فروش یک راه بسیار آسان برای تعیین دقیق خروجی کارمند فروش است. این امر به ویژه در مورد “فروش ساده” صادق است. این بدان معناست که، برای مثال، فروشندگان سازمان‌یافته خیابانی فقط بر تعداد فروش‌ها نظارت می‌کنند، زیرا زمانی که زمان کافی به آنها داده شود، افرادی که بهترین مهارت‌ها را دارند، بیشترین فروش را در یک ساعت در همان مکان خواهند داشت. این نمونه‌ای از متریک نتیجه است.
با این حال، زمانی که فروش پیچیده‌تر باشد (یعنی چرخه فروش طولانی‌تر)، تعداد فروش کمتر قابل اعتماد می‌شود، زیرا فرکانس کمتر و تصادفی/ شانس نقش بزرگ‌تری در نتیجه موفقیت‌آمیز فروش دارد.
چرخه‌های فروش پیچیده، مانند فروش راه‌حل‌های نرم‌افزاری (که می‌توانند چرخه فروش تا 1.5 سال داشته باشند) با معیارهای دیگر اندازه‌گیری می‌شوند. این‌ها به اصطلاح معیارهای فرآیندی هستند، زیرا نشان دهنده اقداماتی هستند که فرد باید انجام دهد تا شانس فروش موفق را افزایش دهد. برای مثال، شخصی که بیشترین مشتری را می‌خواند، در نهایت بهترین شانس را برای فروش موفق دارد. در این مورد، تعداد تماس‌های تلفنی معیار قابل اعتمادتری برای موفقیت بلندمدت فروش خواهد بود.
معیارهای عملکرد کارکنان مانند این شامل 10. تعداد مخاطبین (بالقوه) مشتری
- تعداد تماس‌های تلفنی
- تعداد بازدید از شرکت
- تعداد سرنخ‌های فعال و غیره است.
تعداد واحدهای تولید شده
صنایع مختلف روش‌های مختلفی برای بیان بازده کمی خود دارند. در تولید سنتی، تعداد واحدهای تولید شده اغلب یک معیار کمی قابل اعتماد بود. در سازمان‌های مدرن (خدماتی)، معیارهای مشابه هنوز مورد استفاده قرار می‌گیرند. به عنوان مثال، شرکت‌هایی که کارکنانی در نقش‌های ورود داده‌ها دارند، گاهی اوقات برای اطمینان از کارایی، ضربه‌های کلید را در دقیقه نظارت می‌کنند.
روش دیگر برای اندازه‌گیری تولید کمی، ردیابی تعداد خطوط کدی است که برنامه‌نویسان تولید می‌کنند (برای مثال، این سؤال/بحث Quora را بررسی کنید که «برنامه‌نویسان حرفه‌ای در هر ساعت چند خط کد می‌نویسند؟»).
برخی از معایب آشکار برای استفاده از یک معیار صرفا کمی تولید وجود دارد. مانند مثال قبلی، تنها زمانی که خروجی فرد بسیار ساده و سرراست است، باید از چنین متریک خروجی استفاده کرد. یک مثال می‌تواند تعداد مکعب‌های روبیک باشد که می‌توان در یک ساعت حل کرد، همانطور که حل کننده‌های ماهر مکعب روبیک می‌توانند بیش از صدها را در ساعت حل کنند.
نکته مهم: وقتی معیارهای مربوطه خود را انتخاب کردید، مطمئن شوید که آنها را در داشبورد منابع انسانی تاکتیکی یا در گزارش منابع انسانی خود قرار دهید.
زمان رسیدگی، وضوح تماس اول، کیفیت تماس و غیره.
مراکز تماس یکی از مکان‌هایی هستند که معیارهای عملکرد کارکنان را هدایت می‌کنند. معیارهای KPI کارکنان شامل میانگین زمان رسیدگی است، میانگین زمانی است که مشتری با تلفن صحبت می‌کند، از جمله زمانی که در حالت انتظار است و تعداد تماس‌گیرندگانی است که مشکلشان در اولین تماس حل شده است.
موارد دیگر عبارتند از کیفیت تماس، که امتیازی است که مشتری می‌تواند در تماس بدهد و سطح خدمات که معیاری است برای تعداد تماس‌هایی که در چه زمانی پاسخ داده می‌شوند (مثلاً 90٪ تماس‌ها در 25 ثانیه پاسخ داده می‌شوند).
معیارهای بازده کاری عملکرد کارکنان
بازده کاری یا راندمان هم یکی دیگر از معیارهای عملکرد کارکنان است. دشواری معیارهای عملکرد کمی و کیفی کارکنان این است که آنها به تنهایی چیز زیادی نشان نمی‌دهند. وقتی یک برنامه نویس 40 خط کد در ساعت می‌نویسد، کد زیادی تولید می‌کند، اما این چیزی در مورد کیفیت کد نمی‌گوید. همیشه باید بین کمیت و کیفیت تعادل وجود داشته باشد.
راندمان کار
برای برقراری نعادل میان کمیت و کیفیت کار، راندمان کار بررسی می‌شود زیرا این معیار منابع (مثلاً زمان و پول: کمیت) مورد نیاز برای تولید یک خروجی (کیفیت) خاص را در نظر می‌گیرد.
دستیابی به این تعادل دشوار است، یکی از دلایل اصلی این است که بسیاری از شرکت‌ها با رتبه‌بندی کارکنان و خود عملکرد بررسی عملکرد دست و پنجه نرم می‌کنند. شرکت‌هایی مانند دیلویت، جنرال الکتریک و ادوبی بررسی عملکرد را عمدتاً به این دلیل کنار گذاشتند.
با این حال، داده‌های عملکرد به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد آینده را پیش‌بینی کنند.
معیارهای عملکرد کارکنان در سطح سازمان
دیگر معیارهای عملکرد کارکنان در سطح سازمان است. سازمان‌ها همچنین می‌توانند از معیارهای عملکرد کارکنان برای ارزیابی رقابت‌پذیری خود استفاده کنند. این معیارها معمولاً برای ارزیابی کارایی کل نیروی کار، در مقابل تک تک کارکنان، استفاده می‌شوند.
درآمد هر کارمند
درآمد هر FTE = کل درآمد / FTE
این تابع درآمد هر FTE (معادل کارمند تمام وقت) یا همان (Fulltime Employee) را محاسبه می‌کند. این معیار تخمینی از میزان درآمد یک کارمند را ارائه می‌دهد. درآمد کم و بسیاری از کارمندان رتبه پایین‌تری نسبت به ترکیب درآمد بالا و کارمندان کمتر می‌دهند. از این معیار می‌توان برای محک زدن شرکت‌ها نیز استفاده کرد. یک مثال معروف اینفوگرافیک زیر توسط Expert Market است:
سلیم اسماعیل در کتاب سازمان‌های نمایی خود اغلب به این معیار اشاره می‌کند. به گفته وی، سازمان‌های خطی دارای تابع خطی کارکنان و سود هستند، در حالی که سازمان‌های نمایی دارای تابع نمایی کارکنان و سود هستند. این یکی از دلایلی است که چرا این سازمان‌ها سریعتر رشد می‌کنند.
18. سود هر FTE
سود به ازای هر FTE = سود کل / FTE
سود به ازای هر FTE (کارمند تمام وقت) معیاری مشابه با معیار قبلی (17) است اما به جای درآمد بر سود تمرکز دارد. سود یک شرکت مجموع درآمد منهای مخارج آن است. سود بالا به ازای هر کارمند معیاری محکم از سلامت مالی یک سازمان است.
ROI سرمایه انسانی
ROI سرمایه انسانی یک معیار KPI کارکنان است که ارزش سرمایه انسانی (یعنی دانش، عادات و ویژگی‌های اجتماعی و شخصی) را ارزیابی می‌کند. با محاسبه درآمد شرکت (منهای هزینه‌های عملیاتی و هزینه غرامت و سود) و تقسیم این عدد بر کل غرامت و هزینه سودی که شرکت به کارکنان خود می‌پردازد، می‌توانید بازده سرمایه انسانی را محاسبه کنید.
این رویکرد توسط Jac Fitz-enz در کتاب خود با نام ROI of Human Capital رایج شده است. با این حال، رویکرد او برای اندازه‌گیری سرمایه انسانی چندان قابل اعتماد نیست و در معرض تغییرات عمده است (ما در AIHR کتاب او را مطالعه کردیم و سعی کردیم معیارهای بازگشت سرمایه را برای تعدادی از شرکت‌های بزرگ در هلند محاسبه کنیم. نتایج ناامیدکننده بود، زیرا معیارها شکست خوردند. برای در نظر گرفتن عوامل مهم، مانند اخراج، هزینه‌های اتفاقی و سایر رویدادهای غیر تکراری).
میزان غیبت
غیبت و عملکرد دو سازه بسیار مرتبط هستند. کارمندان با انگیزه و متعهد به طور کلی روزهای بد کمتری می‌گذرانند (طبق گفته گالوپ تا 37 درصد کمتر). علاوه بر این، کارکنان غایب بهره‌وری کمتری دارند و میزان بالای غیبت در یک سازمان، شاخص کلیدی عملکرد پایین سازمانی است.
اضافه کاری به ازای هر کارمند
اضافه کاری به ازای هر FTE = کل ساعت اضافه کاری / FTE
میانگین اضافه کاری به ازای هر FTE (کارمند تمام وقت) معیار نهایی عملکرد کارکنان است. در حالی که شرکت‌ها ممکن است سعی کنند با اضافه کاری به کارمندان انگیزه دهند، اگر کارکنان در نهایت کار بیش از حد انجام دهند، احتمالاً عملکرد به طور کلی آسیب می‌بیند. این به نوبه خود احتمالاً به کاهش روحیه و تضعیف حفظ کمک می‌کند.
ثبت عملکرد در بررسی معیارهای عملکرد کارکنان غیرممکن است. این مقاله یک نمای کلی جامع ارائه می‌کند، اما معیاری که همه آنها را کنترل می‌کند در اینجا نیست. چرا؟ چون هنوز وجود ندارد. بهترین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای کارکنان، ترکیب معیارهای کمی و کیفی است. اکثر شرکت‌ها سعی می‌کنند این کار را با درخواست از مدیران و همکاران برای بررسی عملکرد افراد در یک حلقه بازخورد 180 یا 360 درجه انجام دهند.
و ما فکر می‌کنیم این راهی است که باید رفت. بهترین معیار ترکیبی از معیارهای مختلف کیفی و کمی عملکرد کارکنان است که توسط چندین نفر انجام می‌شود.
معیارهای عملکرد کارکنان اغلب با داده‌های استخدام ترکیب می‌شوند تا پیش‌بینی کنند که کدام استخدام‌ها بیشترین عملکرد را دارند. این کار با مقایسه مشخصات نامزدها با عملکرد آنها یک سال بعد انجام می‌شود. الگوهای موجود در این داده‌ها می‌توانند به عنوان ورودی برای تصمیم گیری بهتر برای استخدام نامزدهای جدید استفاده شوند.