حفظ انگیزه، مشارکت و رضایت کارکنان در طول مسیر شغلی آن‌ها با سازمان، کلید موفقیت کسب‌وکار است. سنجش تجربه کارکنان به متخصصان منابع انسانی کمک می‌کند تا درک کنند کارکنان چه احساسی دارند و از رضایت تیم خود اطمینان حاصل کنند. در این مقاله، به بررسی نحوه سنجش تجربه کارکنان، ارزیابی نتایج و تبدیل آن‌ها به اقدامات معنادار می‌پردازیم.
برای کسب اطلاعات بیشتر درخصوص هر آنچه که باید منابع انسانی درخصوص طراحی تجربه کارکنان بداند؟ کلیک کنید.
تجربه کارکنان (EX) چیست؟
تجربه کارکنان (EX) به ساده‌ترین شکل، به ادراک و احساس کارکنان از حضورشان در سازمان، از لحظه درخواست شغلی تا پس از ترک آن، گفته می‌شود. این مفهوم ابعاد مختلفی را در بر می‌گیرد؛ از فضای فیزیکی کار و ابزارهای تکنولوژیک گرفته تا فرهنگ سازمانی، فرصت‌های رشد حرفه‌ای و تعاملات اجتماعی با همکاران و مدیران.
EX فراتر از مجموعه‌ای از تجارب روزمره در محل کار است و به‌طور عمیقی ادراکات یک کارمند را در مورد کارفرمای خود شکل می‌دهد و بر تصمیم او برای ماندن یا رفتن تأثیر می‌گذارد.
برای کسب اطلاعات بیشتر درخصوص استراتژی تجربه کارکنان کلیک کنید.
چرا باید تجربه کارکنان را سنجید؟
۸۷٪ از کارشناسان تجربه کارکنان می‌گویند که یک تجربه عالی، به حفظ و جذب استعداد کمک می‌کند. با این حال، تنها ۵۱٪ از کارکنان احساس می‌کنند که سازمانشان به وعده تجربه خوب عمل کرده است. با سنجش تجربه کارکنان، می‌توانید مشکلات و ناهماهنگی‌ها را کشف و رفع کنید تا از مزایای نیروی کار راضی و باانگیزه بهره‌مند شوید.
۱. افزایش بهره‌وری و عملکرد
تحقیقات نشان می‌دهد که تجربه کارکنان (EX) بهتر، می‌تواند به افزایش بهره‌وری منجر شود. کارکنانی که احساس رضایت، توانمندی و ارزشمندی می‌کنند، انگیزه بیشتری برای ارائه بالاترین سطح عملکرد خود دارند و به‌طور قابل توجهی در اهداف سازمانی مشارکت می‌کنند که می‌تواند به افزایش بیش از ۵۰٪ در درآمد منجر شود.
۲. حفظ استعدادها
نظارت و بهبود سطح EX به‌طور چشمگیری به بهبود نرخ ماندگاری کارکنان کمک می‌کند. کارکنانی که با فرهنگ شرکت همسو هستند و در کار خود معنا می‌یابند، مدت طولانی‌تری در سازمان می‌مانند.
۳. تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد شیوه‌های منابع انسانی
یک روش قوی برای سنجش تجربه کارکنان، بینش‌های عمیقی را در مورد چگونگی درک کارکنان از مواردی مانند فرصت‌های توسعه شغلی یا حتی جزئیات پیچیده‌ای مانند نحوه چینش میزها در اختیار می‌گذارد. این امر به منابع انسانی کمک می‌کند تا سیاست‌ها و اقدامات خود را به صورت استراتژیک شکل دهند.
۴. بهبود تجربه مشتری
نیروی کار شادتر به معنای مشتریان شادتر است. شرکت‌هایی با تجربه کارکنان عالی، سطح رضایت مشتری دو برابر بالاتر از شرکت‌هایی دارند که در این زمینه امتیاز پایینی کسب کرده‌اند. یک استراتژی EX به درستی اجرا شده، به سازمان شما در ارائه استانداردهای بالاتر خدمات کمک می‌کند.
۵. نوآوری، رشد و بهبود عملکرد سازمانی
پیگیری مستمر EX می‌تواند زمینه را برای نوآوری و رشد گسترده‌تر در سازمان فراهم کند. تجربه کارکنان با مشارکت کارکنان دست در دست هم حرکت می‌کند، که به ایجاد یک فرهنگ نوآورانه و تعهد پرشور به بهبود مستمر کمک می‌کند.
چگونه تجربه کارکنان را بسنجیم؟
تجربه کارکنان یک مفهوم چندوجهی و ناملموس است که در نگاه اول، اندازه‌گیری آن آسان نیست. سنجش موفقیت‌آمیز آن شامل تعریف معیارهای مرتبط و روش‌های اندازه‌گیری برای جمع‌آوری داده‌ها است.
۱. تعریف و پیگیری معیارهای تجربه کارکنان
معیارهای تجربه کارکنان به سازمان‌ها امکان می‌دهند تا در مورد رفاه، رضایت و بهره‌وری تیم‌های خود اطلاعاتی به دست آورند. معیارهای زیر، شاخص‌های خوبی برای سطح تجربه کارکنان در سازمان شما هستند:
نرخ ماندگاری (Retention Rates): نشان می‌دهد که چند کارمند در یک دوره زمانی مشخص در شرکت باقی مانده‌اند. نرخ ماندگاری بالا معمولاً به معنای تجارب مثبت در محل کار است.
قصد ماندن (Intent to Stay): این معیار نشان می‌دهد که چند کارمند در آینده نزدیک خود را در سازمان می‌بینند.
تعداد ارجاعات کارکنان (Employee Referrals): تعداد معرفی‌ها از سوی کارکنان فعلی نشان می‌دهد که آن‌ها تا چه حد برای کار در سازمان ارزش قائل‌اند.
معیارهای بهره‌وری: شاخص‌های بهره‌وری مانند رتبه‌بندی عملکرد یا رعایت ضرب‌الاجل‌ها می‌تواند اطلاعات زیادی در مورد کارایی یک کارمند فاش کند.
امتیاز خالص ترویج‌دهنده کارمند (eNPS): از کارکنان در مقیاس ۰ تا ۱۰ می‌پرسد که چقدر احتمال دارد محل کار خود را به دیگران توصیه کنند.
شاخص تجربه کارکنان (Employee Experience Index): این شاخص، مجموعه‌ای از عوامل تأثیرگذار بر فضای کلی محل کار، مانند سطوح مشارکت، احساس توانمندی، عوامل رضایت شغلی و دستیابی به شاخص‌های کلیدی عملکرد را در نظر می‌گیرد.
۲. اجرای نظرسنجی‌ها
هنگامی که می‌دانید به دنبال چه بینش‌هایی هستید، می‌توانید داده‌ها را جمع‌آوری کنید. نظرسنجی‌ها ابزاری ضروری برای سنجش تجربه کارکنان هستند.
انواع نظرسنجی‌ها:
نظرسنجی‌های تجربه کارکنان: این نظرسنجی‌ها فضایی برای کارکنان فراهم می‌کنند تا به صورت محرمانه نظرات خود را در مورد محل کار، شیوه‌های رهبری و فرهنگ آن به اشتراک بگذارند.
نظرسنجی‌های ضربانی (Pulse Surveys): نظرسنجی‌های کوتاه و مکرر هستند که برای جمع‌آوری سریع بازخورد کارکنان و سنجش مداوم احساس کلی آن‌ها در مورد تجربه کاری طراحی شده‌اند.
نظرسنجی‌های استخدام جدید (New Hire Surveys): این نظرسنجی‌ها به شما کمک می‌کنند تا بینش‌هایی در مورد یکی از حیاتی‌ترین “لحظات مهم” در مسیر شغلی یک کارمند، یعنی ورود به سازمان، به دست آورید.
۳. انجام مصاحبه‌های کیفی
گفتگوهای یک به یک با کارکنان، درک عمیق‌تری از پیچیدگی‌های مربوط به تجربه کلی کارکنان را فراهم می‌کند. با انجام مصاحبه‌های کارکنان، می‌توانید داده‌های نظرسنجی خود را تکمیل و غنی‌تر کنید.
انواع مصاحبه‌های رایج:
مصاحبه‌های ماندن (Stay Interviews): این گفتگوها با هدف پیدا کردن دلایلی انجام می‌شوند که کارکنان تصمیم می‌گیرند در سازمان بمانند.
مصاحبه‌های خروج (Exit Interviews): این مصاحبه‌ها به شما کمک می‌کنند تا دلایل ترک سازمان و درک آن‌ها از زمان صرف شده در شرکت را بفهمید.
بهترین روش‌ها برای سنجش تجربه کارکنان
سنجش مؤثر تجربه کارکنان فراتر از تعریف معیارها و انجام نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌ها است. برای دستیابی به یک دیدگاه جامع و تبدیل یافته‌های خود به عمل، باید این پنج مورد را رعایت کنید:
- تعیین اهداف شفاف: با مجموعه‌ای از اهداف مشخص که با استراتژی کلی کسب‌وکار شما همسو هستند، شروع کنید.
- انجام تحقیق در گروه‌های مختلف کارکنان: تنوع نیروی کار خود را درک کنید تا تجارب منحصربه‌فرد گروه‌های مختلف را به دقت ثبت نمایید.
- غلبه بر خستگی ناشی از نظرسنجی و تضمین مشارکت: از ارسال مداوم نظرسنجی‌ها خودداری کنید. آن‌ها باید کوتاه و در عین حال جامع باشند و برنامه‌ریزی دقیقی برای زمان ارسال داشته باشند.
- تضمین محرمانگی: هیچ‌چیز سریع‌تر از احساس عدم امنیت در مورد ناشناس بودن پاسخ‌ها، صداقت را از بین نمی‌برد.
- عمل کردن بر اساس بازخورد کارکنان: پس از جمع‌آوری و تحلیل بازخورد، زمان عمل فرا رسیده است. اولویت‌بندی طرح‌های تأثیرگذار و ایجاد برنامه‌ای برای اجرای آن‌ها ضروری است.
در نهایت، سنجش تجربه کارکنان یک فرآیند چرخه‌ای است. از تعیین اهداف شفاف شروع می‌شود، به اجرای تغییرات بر اساس بازخورد منجر می‌شود و سپس به شناسایی مداوم زمینه‌های جدید برای بهبود می‌پردازد.
سوالات متداول
نرخ ماندگاری: نشان‌دهنده تمایل کارکنان به تعهد بلندمدت به سازمان است.
قصد ماندن: فراتر از مدت زمان خدمت فعلی، این معیار نشان می‌دهد که کارکنان چگونه مسیر خود را در آینده سازمان درک می‌کنند.
امتیاز خالص ترویج‌دهنده کارمند (eNPS): میزان تمایل کارکنان به توصیه محل کار خود به دیگران را تعیین می‌کند.
نظرسنجی‌ها به دلیل توانایی در جمع‌آوری داده‌های در مقیاس بزرگ و تحلیل احساسات، نقش ابزاری مهمی در ارزیابی سطح کلی تجربه کارکنان دارند. اما تکیه صرف بر نظرسنجی‌ها می‌تواند به بینش‌های محدودی منجر شود. انجام انواع مختلف مصاحبه، مانند مصاحبه‌های ماندن و خروج، به تکمیل داده‌های نظرسنجی با بینش‌های عمیق‌تر کمک می‌کند.
شاخص تجربه کارکنان، معیاری است که به منظور ارائه یک دیدگاه جامع از تجربه کارکنان طراحی شده است. این شاخص به شما کمک می‌کند تا “سلامت” کلی فرهنگ و محیط سازمانی را بسنجید. به عنوان مثال، شاخص تجربه کارکنان IBM، تجربه کارکنان را بر اساس پنج بُعد اصلی ارزیابی می‌کند: تعلق (Belonging)، هدف (Purpose)، دستاورد (Achievement)، شادی (Happiness) و سرزندگی (Vigor).
